(3)价值牵引和导向性。下道工序是上道工序的客户，上道工序是为下道工序服务的，内部客户的绩效链最终体现在为外部客户的价值服务上。 KPI指标如何选择
关键指标的选取，不同类型的岗位KPI指标选取的重点有所不同 上山型岗位
上山型岗位一般考核指标较少，且存在主流业绩指标，比如业务员的销售指标、生产工人的生产件数指标，这些主流业绩指标允许占权重达到40%以上。 上山型岗位KPI指标选取顺序为：1）业绩生产类指标；2）能力指标；3）职能类指标。 平路型岗位
平路型岗位工作内容较多，权重较为平均，所以考核指标也较多，单个指标权重较少超过30%以上。 平路型岗位KPI指标选取顺序为：1）职责、职能类指标；2）胜任力指标；3）工作业绩指标。 下山型岗位
下山型岗位指标往往存在大指标和小指标，大指标内有包含若干个小指标，分类较细。如会计报税指标又可细化为报税及时性、报税完整性、报税差错率等要求。 研发类下山型岗位指标还具备一个特
色，即存在流程性指标，工作存在先后顺序，每月工作重点不同，指标及目标值变动较大。 下山型岗位KPI指标选取顺序为：1）胜任力指标；2）业绩产出指标；3）职能职责类指标。此类顺序更多为针对研发型下山型岗位。 KPI具体实例
营销类KPI考核 序号 指标 考核项目 指标定义 功 能 目标要求
1 报价及时性 报价 一定周期内未及时报价的次数 检测报价及时性 在规定期限内报价
2 报价准确性 报价 一定周期内报价出错的次数 检测报价准确性 一定周期内报价错误次数在 次以下 3 产品划分及时性 产品划分 一定周期内未及时进行产品划分的次数 检测划分产品的及时情况 在规定期限内划分产品
4 产品划分准确率 产品划分 （1-产品划分出错数/产品划分总数）×100% 检测划分产品的准确情况 产品划分准确率达到 %
5 促销计划完成率 促销计划 （已完成的促销计划数量/促销计划总数量）×100% 检测促销计划完成情况 一定时期内促销计划完成率达到 %
6 大客户开发量 大客户 一定周期内大客户的开发数
量 检测开发大客户的能力 一定周期内大客户开发数达到 家
7 单据审核正确性 单据审核 一定周期内审核单据错误的次数 检测对于单据审核的正确性 一定周期内单据审核出错次数在 次以下
8 电话沟通成功率 电话沟通 （电话邀约（销售）成功次数/总沟通电话数）×100% 检测与准客户电话沟通的成功率 一定周期内电话沟通成功率达到 % 9 电话约见成功率 电话约见 （成功约见面的电话数/总拨打电话数）×100% 检测电话约见的成效 一定周期内电话约见成功率达到 %
10 电子商务营业利润增长率 电子商务营业利润 （当期电子商务营业利润增长额/上期营业利润额）×100% 检测电子商务利润增长情况 一定周期内营业利润增长率达到 %
流程因素
KPI制定时，在纵向上要考虑上一级的指标，在横向上则要考虑流程因素，要清楚每一个工作的输入与输出及过程的要素是什么。 某集团是一个典型的制造配套企业，以销定产。在对生产部进行指标设臵时有一个是\降低库存\。库存主要是根据销售部制
定的销售计划来决定的，而销售计划又是根据客户需求制定的，销售计划的准确与否就直接关系到库存的数量。所以，在对生产部制定\降低库存\这一指标时，一定要对销售部制定\销售计划预测的准确性\这样一个指标，才有可能减少销售部与生产部之间的矛盾。在制定结果性指标时，一定要考虑这一结果的输入因素，只有这样才能真正做到对输出的结果性指标的有效考核。所以，企业在进行KPI体系设计的时候，如果流程没有梳理清楚，就会为以后的考核体系的实施留下很多的后遗症。 点评：输出由输入和过程决定，故绩效同样取决于输入和过程，用函数来表达，就是：P＝F(I，S) 当我们对某个部门或过程进行绩效考核时，实际上是认为过程可以被控制，即过程没有系统性偏差（SMART原则之一），P=F(I)。此时，绩效指标仅与输入相关，制订指标就应该考虑输入的因素。其实有些指标，如投入产出类指标本身就包含了输入，不把输入分析清楚，就会无法测量。 有些指标的计算与输入无关，比如文中的“库存降低”，如果给它一个固定的指标值，假定目标库存降低10％，即P=10％，这是什么意思呢？它表示要么过程的输入与绩效无关，要么输入是常数（输入是稳定的）。无论哪一种情况，都应经过分析才能确定。本例中，
销售计划（输入）影响库存，要实现降低库存，就一定要保证销售计划的准确（输入稳定）；如果不能做到这一点，就只能把库存降低指标设计成与销售计划的准确率指标相关，即： 库存降低＝F（销售计划准确率）
KPI设计的基本思路
1 运用“鱼骨图”分析法，建立关键绩效指标体系,其主要流程有： a)根据职责分工的，确定哪些个体因素或组织因素与公司整体利益是相关的； b)根据岗位业务标准，定义成功的关键因素； c)确定关键绩效指标，绩效标准与实际因素的关系； d)关键绩效指标的分解。 2 有些部门工作量化的确有困难，就从工作要求、时间节点上进行量化 如人力资源管理者、行政事务人员、财务人员，其关键绩效指标的量化难度相对大，若硬性地从其自身职责上进行去量化，逻辑上也说不通，不对其进行量化，情理上同样也说不过去。实际处理，可以从考核其工作任务或工作要求来界定，可以通过时间来界定。从实质上讲，被时间所界定的工作任务或工作目标也是定量指标。 3 运用PDCA循环逐步完善和落实，其主要流程有： a)关键绩效指标设计由专业人员设计； b)设计稿上报公司经理层领导审议；