1．认清主客立场 根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者；职位低为保护者，职位高的则是被保护者。在社交活动中，男性立场为保护者，而女性扮演的则是被保护者的角色；年轻人立场为保护者，而老年人和儿童则是被保护者。例如：在作接待工作时，主人往往走在来宾的左前方。这主要是由于古代枪支习惯瞄准左方，因此，出于安全考虑，强调\以右为尊\。上下楼梯也要特别注意，上楼梯时应让上司、来宾走在前方，以防止对方不慎跌落；下楼梯时则让上司、来宾走在后方，以便随时给予保护。
以上所述看似小事，实则体现出商务人员的个人修养，客人更能因此感受到我们的真诚与可靠。
2．多用商量语气在商业对谈的礼仪中，商量是一门艺术，重点在学习如何彼此尊重，对领导者而言尤其重要。当我们有求于人的时候，不论是上司或部下都宜采用询问商量的口气，如多用\可不可以?\或\好不好?\或\I?\，让对方有考虑的时间及空间，因为他有权选择说Yes或是N0。应避免出现下列景象：
在办公室中，常见的情况是员工要请假，却摆出一副理直气壮的样子。如：\老板，我明天有事，要请假。\同样地，上司也常命令员工：\这件事情下班前一定要完成。\
如此的口气不仅让对方很难表达意见，同时还会造成或加大双方的隔阂。因此如果能学会采用商量的口气说明事情，则会完全不一样。如：\老板，我明天有点私事需要处理，不知能否向您请个假?\小王，这件事情很紧急，下班前能完成吗?有什么困难吗?\像这样温和商量的语气，会使人感到受尊重，也容易获得正面的答复，更能使事情顺利进行，使谈话气氛和谐愉快。
3．遵时守信所谓遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约；所谓守信，就是讲信用，对自己的承诺认真负责。现代社会工作节奏快，时间就是生命，时间就是效益，这早已为世人所认同。违时既会给对方造成各方面的损失，也是对对方的不尊重。同时，在日常生活和工作中，一个人难免会对他人许下这样或那样的承诺，\言必信，行必果\，这是对自身的肯定，也是对自身人格的尊重和肯定。违时失约和不守信用，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。在商务活动中，如果已和宾客约定了时间或是做出了承诺，一般不能轻易变动，而应想方设法去做到。在不得已需要变更时，也须提前打招呼并做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或使对方产生误解。
凡是需要承诺的事情，要量力而行，不能仅仅是为了顾及面子就随便答应，事后又不负责任地随意毁约。一旦言而无信，尤其是养成了习惯，就会造成对别人的不便，甚至会对企业、对自己的形象和声誉造成很大损害。 4．自尊与尊重他人心理学认为，人们对尊重的需要分两类，即自尊和来自他人的尊重。自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由的愿望。来自他人的尊重包括威望、承认、接受、关心、赏识等。人们往往容易做到自尊，但要获得来自他人的尊重，首先要学会尊重他人。尊重他人是礼仪的重要原则。与人交往，不论对方的地位高低、身份如何、相貌怎样，都要尊重他人的人格，使人感到他在你的心目中是受欢迎的，从而得到一种心理上的满足，进而产生愉悦。
首先，在交往中，要热情、真诚。热情的态度会使人产生受重视、受尊重的感觉。相反，对人冷若冰霜，会伤害别人。如果过分热情，会使人感到虚伪、缺乏诚意。
第二，要给人留面子。所谓面子，就是自尊心。每个人都有自尊心，失去自尊心对一个来说，是件非常痛苦的事。伤害别人的自尊是严重的失礼行为。维护自尊，希望得到他人的尊重，是人的基本需要。
第三，允许他人表达思想，表现自己。当别人和自己的意见不同时，不要把自己的意见强加给对方。当你和与自己性格不同的人交；，主时，也应尊重对方的人格和自由。尊重他人才能赢得他人的尊重。
5．避免惊吓他人开会进行至中途，如物品不慎掉落需要拣拾时，应先告知身边的人后再低身去拾取，并说声：\对不起，我拣支笔。\切不可直接弯身取物，以免吓着身边的人。
走路或与人交谈时，千万不可把手放在衣服口袋里，这样会使人缺乏安全感，会使人对你有为人轻浮、无所事事的印象。另外，将双手交叉盘于胸前，是很不礼貌的行为。因为，在欧洲人看来，隐藏双手不让人看见，是敌意的表示。所以，一定要将双手露出来，当然如果天气很冷也可戴上手套。用餐时不可用刀、叉、筷子等尖锐的东西指向他人，这样会使别人产生恐惧感。柜台人员与客人谈话时，也不要以笔尖朝向别人。凡此不安全的行为，都应避免去做。
6．尊重他人隐私每个人都拥有自己的空间和不为人知的秘密。尊重别人的隐私，是尊重他人人格的表现。所以，当你与别人交谈时，切勿鲁莽地随意提及别人的隐私，这样，别人才会愿意与你交谈。相反，你若不顾别人保留隐私的心理需要，盲目触及\雷区\，一定会影响彼此的交谈效果，引起对方的极度讨厌。另外，忌主动提及别人的伤心事。与人谈话，要留意别人的情绪，话题不要随意触及对方的\情感禁区\。
有些过于私人的问题还容易造成尴尬的场面，如婚姻状况、年龄、体重、三围、薪水和穿着品牌等。在公共场合尽量避免公开谈论他人隐私。与人交谈时，如果对方不愿意主动提及某事，必有其原因或有难言之隐，此刻最不应该有的态度就是\打破沙锅问到底\。如果你知晓别人的困难，又没有能力替人分忧解难，记住千万不要背后幸灾乐祸，因为这样最不道德。 第三节 商务礼仪修养
商务人员只有具备较高的商务礼仪修养，在工作中才能变礼貌为服务，让礼貌带来效益。日本就创造了把现代市场营销和管理与东方传统文化精髓巧妙结合的典范，这也是战后日本经济奇迹般起飞的一个重要原因。传统的礼仪文化不但没有随着市场经济和现代化而被抛弃，反而更加详尽、更加严格、更加规范、更加职业化了。 对于商务人员来说，应具备以下礼仪修养： 一、遵守公德
公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码、最简单的公共生活准则。它反映的是人类社会中最一般、最基本的关系，而不是某一领域或特定阶级的关系。公德是日常生活中的道德，是人们普遍应该做到，又不难做到的最低限度的行为，是道德体系中的最低层次二公德的内容包括尊重妇女、关怀体贴老人、遵守公共秩序、救死扶伤等。这些内容也体现在各种商务礼仪之中，是商务礼仪所包含的基本要求。遵守社会公德表现了人与人之间的互相尊重以及对社会的责任感。所以，它是文明公民应具备的品质。 二、真诚谦虚
人际交往中，需要诚心待人，表里如一，谦虚恭敬，不能自以为是。社会生活中常可见到这种现象，越是博学多才的人修养越好，他们待人处事自然大方，善于听取别人的不同意见，即使是对比较尖刻的人，也能给予表达观点和看法的机会，显得非常平易近人，虚怀若谷。当然这样并不会使人感到其无能，而只能使别人从其普通平凡
的小事中感受到其高尚的人格。而虚情假意、口是心非者即使在礼貌礼节方面做得无可挑剔，仍然会让人感到不快，最终使得正常的交往难以继续。
在商务活动中，谦虚随和的人，说话和气，一般比较有耐性，待人不严厉、不急躁、不粗暴，乐意听取他人的意见，有事能与他人商量，容易与他人建立亲近的关系。相反，如果喜欢自吹自擂、趾高气扬、卖弄学问、夸夸其谈、惟我独尊，听不得半点不同意见，这种白以为黾的言行，其实正是缺乏修养的外在表现，这样反而不容易在商务活动中获得真正的成功。 三、注意小节
有的人做事大大咧咧，行为没有拘束、不拘小节，如进入他人会议室，推开门就往里闯；展览会上随便触摸展览品；当众掏鼻孔、剔牙齿等。在商务活动中不拘小节，反映出一个人的行为修养较差。在注重礼仪的社会交往场合，不注意小节的人是不受欢迎的。作为一个商务人员，注意小节，彬彬有礼，是最起码的交往行为修养。 四、平等尊重
礼仪行为总是表现出双方性或多方性，你给对方施礼，对方也自然会还你以礼，这种礼仪施行必须讲究平等的原则，平等是人与人交往时建立情感的基二础，是保持良好的人际关系的诀窍。在交往中，平等表现为：不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或以职业、地位和权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，惟有如此，才能结交更多的朋友。 五、热情有度
热情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到能够自然适应。热情的人往往使人觉得容易接触，也愿意与之接近交往。因此，要想在商务交往中获得成功，就必须热情友善，同时还要注意言行适度。言行适度要求人们在交往中，为了保证取得交往效果，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。在交往前，首先考虑目的何在，然后根据目的，针对不同场合、不同对象，正确地表达自己的敬人之意。传统的\礼多人不怪\的观点在当今社会里已经失去了它存在的市场。 热情适度，要求商务人员在交往中，既要彬彬有礼，又要不卑不亢，要亲切和气，不要虚情假意，轻浮阿谀。 六、宽容理解
在商务交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本内容。
所谓理解，就是善解人意，懂得别人的思想感情，意识到和宽容别人的立场、观点和态度，能够根据具体情况体谅别人、尊重别人，体会到别人的喜怒哀乐。宽容就是大度，要宽宏大量能容人，尤其是在非原则问题上，能够原谅别人的过失。
人与人相处过程中，尊重别人，同样也会得到别人的尊重，这样就会彼此相互尊重。理解和信任他人是建立良好的人际关系的基石，只有建立在理解和信任他人的基础上的人际关系才能纯洁、长久、有活力。在人际交往中和商务活动中，最怕的就是互相缺乏理解，甚至误解。缺乏理解就无法沟通感情：产生误解则往往容易导致失礼，在交往者之间产生妨碍交流思想的隔膜，甚至会使关系僵化。
宽容是理解的提高升华，是理解的结果。宽容是在与不同思想性格的人打交道时，对对方的误解、无礼，表现出有气量，宽大为怀；允许不同观点的存在，也原谅他人对你利益的无意侵害。以宽容的态度待人处世并不是懦弱的表现，而是一种有气度的行为，它往往具有巨大的感化力量。宽容别人不但能缓和气氛，而且有助于改善人际交往环境，有利于大局。但宽容不是无限的，否则就会丧失原则和人格，姑息纵容错误。 第二章 商务人员仪表礼仪
[学习目标]：通过本章的学习，应达到以下目标：
知识目标：了解仪表美的作用，掌握仪容修饰的方法和技巧以及仪态美化的内容和要点。
能力目标：在商务交往中，能够根据场合的不同，有针对性地修饰和美化自己的仪容、仪态，正确运用自己的表情和手势。
仪表是指人的形貌外表，包括人的容貌、身材、发型、表情等方面。它反映一个人的精神状态和礼仪素养，甚至影响个人的形象和事业的发展。商界人士注重自己的仪表形象，是因为仪表实际上是反映组织、个人形象的重要软件。心理学家认为，一个人对另一个人初次见面的\感觉\，这种瞬间的看法，会直接影响到今后交往的密切程度。所以商务人员为了维护组织的形象及个人的形象而注重个人的仪表是顺理成章的事情。但是在商界是不允许在仪表方面\百花齐放，百家争鸣\的，仪表礼仪要求商务人员以严谨而规范的仪表，去体现自己积极进取、奋发向上的精神面貌。 第一节 仪容的修饰
仪容修饰被视为仪表礼仪的核心部分。一个人先天性的容貌是无法改变的，但可以通过一定的修饰技巧，使一个长相平凡的人变得楚楚动人，比原来更加漂亮、更加美丽，这不仅是自己对仪表美的要求，也是满足交往对象审美享受的需要。
商务人员在仪容修饰方面主要从发型和化妆两方面着手。 一、发型的修饰 (一)发型修饰的要求
只要稍加留意就会发现，人与人之间的交往中，人们注视他人的第一眼首先是从头看起。头发是我们每一个人的制高点，是交往对象无法忽视的重要部分。因此，作为一名商务人员，要想维护自己的形象，就必须认认真真地整理自己的头发。
1．干干净净 就是要求勤洗发、勤理发，努力使自己的头发保持清洁卫生的状态。具体来说，应当至少三天洗一次发，至少半个月理一次发。此外，还须随时随地检查自己头发的清洁度。如果要出席重要的商务活动或与此相关的社交活动，那么最好是去理发店或美容店，请理发师对自己的头发精心修剪一番。按照常理，刚刚修剪过的头发，别人是会看出来的。能使交往对象借此发现你是\有备而来\，对此次会面很重视，一定能让其感到受到尊重。
有些先生，虽然在公共场合露面时西服革履，头发因为涂抹了过量的发胶或摩丝，而看上去\油光可鉴\，可是对他们的确只可远观，不能近视。因为走近一看，或许会发现，他们的头发可能有好多天没洗过了，不是其\风味\独特，令人掩鼻，就是缕缕头发粘在了一块儿，\不分彼此\。见到这样的\懒先生\，您会对他有好印象吗? 还有一些女士，其发型与服饰一样，永远都处在\时代的前列，不会落伍\。然而让人替她们惋惜的是，她们给别人的印象也有些不够干净。仔细看一看，就会注意到她们的头发之间，总有不少斑斑点点的头皮屑。还有极个别的人喜欢在人多之时，特别是有男士在旁的时候，将自己的一头长发\琼瑶式\地甩来甩去。这些动作也不适当。 2．整整齐齐就是要求商务人员必须把头发\按部就班\地梳理\到位\，不允许蓬松凌乱。即使有一缕头发不服\管理\地\突出\出来，也是\犯规\的。为了使头发保持既定的发型，可使用美发用品对之加以固定。但更重要的，是要使之保持整齐，\一丝不苟\。惟其整齐，才有干净可言。
3．长短适当 是指在头发的长度方面，对商界人士有一个比较特殊的要求：宜短，不宜长。对先生们而言，尤其需要注意这一点。在一般情况下，人们的头发留长还是剪短，实乃个人私事，不容他人干预。恐怕正是因为如此，在平日，人们总免不了要跟留长头发的人或是梳小辫子的人打一打照面。若是歌星、球星或是艺术家，标新立异一些，旨在突出个性，人们不觉其怪。可是一些年轻人与上述人等的生活、工作环境不同，却硬充\长发男儿\。他们留着让他人\安能辨我是雄雌\的\叔叔阿姨头\，不会替自己增光，反倒只会使自己逊色。
女士们的头发要是\无原则\地长下去，再不注意保养，就会凌乱不堪，\枯萎\开叉，亦无美感可言。而且女士们的头发过长，还有一大缺陷，即时不时需要甩一下，拢一拢。那么会使自己显得分心走神，还有有意吸引他人\顾盼\之嫌。
实事求是地讲，留短发才是商界人士理智的选择。不论是女士们，还是先生们，留短发都有诸多好处。比如说，短发梳洗方便，使人显得朝气蓬勃，精神焕发，而且它还符合商务人员讲究传统保守和工作上快节奏的特点。商务人员头发宜短，只是相对来说的，并不是说越短越好，\秃瓢\、\光葫芦\就不太好了。
商务人员头发的长度，有一个可参照的数据，男士头发以6厘米左右为佳，最长也不应当后及领口，前过额头；女士头发的长度则相对来说\宽松\一些，不过最好是不要长过肩部，或挡住眼睛。若是社交活动较多，或是确实对潇洒飘逸的长发虬隋有独钟\，头发可留长些，但在庄重严肃的工作场合，则必须暂时将长发梳成发髻，盘在头上。需要特别强调一下，不管是男是女，商务人员原则上都不宜留\大鬓角\，即不许在耳朵前面有意留下一缕头发。这种规定，也是为了要使商务人员看起来精神一些，利落一些。简单大方、朴素典雅的发型，就是要求商务人员在正式场合，尤其是在办理商务时，发型应当传统一些，保守一些，规范一些，切勿过分新潮，过分怪异，过分\个性化\。 (二)发型修饰的原则
任何一个人，在选定适合于自己的发型时，基本上都要考虑自己的发质、头形、身材、年龄、脸形、职业、季节、所在的场合等，经过一番\综合平衡\，然后做出抉择。在以上决定发型的诸因素之中，对商务人员来说，最重要的要数职业与场合。商务人员的职业，就是从事商务活动；他们遇到的最多的场合，就要算是庄重而严肃的工作场合了。