限为由，拖延交付办理结果，应及时主动通知办事群众。 7. 业务监察系统自受理业务起进行自动计时，并通过系统平台消息和智能手表提前提示帮办人员办理时限。
(五) 岗位责任制
1. 岗位责任制是指根据政务服务中心各个岗位的工作性质和业务特点，明确规定其职责、权限，职责、任务、目标要求等内容，并要求落实责任的工作制度。
2. 岗位责任制以职责相称、权责一致、责任明确、便于考核为原则，实行岗位责任与工作内容相结合，把日常工作落实到具体的岗位中，把责任落实到个人，从而保证工作任务的全面落实。
3. 岗位工作职责概要：
政务服务中心负责人对中心工作完成情况负总责；各业务主管部门负责人对相应窗口的工作负指导责任；其他工作人员对其岗位职责范围内工作负直接责任。
4. 政务服务中心负责人在完成中心工作中应承担以下责任：
1) 根据中心职能和领导交办的工作，将工作项目分解细化，落实到具体责任人；
2) 定期召开会议，了解掌握中心工作完成情况及存在的问题，组织研究解决问题的办法；
3) 及时主动帮助中心工作人员分析影响工作进度和质量的原因，提出拟采取的措施；
4) 对涉及其他部门的工作，应主动沟通协调； 5) 每月对中心工作完成情况进行小结，年中、年末对中心工作情况进行总结，工作总结报送局办公室。
5. 工作人员应承担以下责任：
6
1) 自觉接受岗位职责内的工作项目和领导交办的工作任务；
2) 努力学习掌握岗位工作所需的知识、技能； 3) 根据岗位工作需要，制订有关的工作计划； 4) 主动汇报完成岗位工作情况和遇到的问题，提出改进措施；
5) 每月对岗位工作情况进行汇总，年末对全年工作情况形成书面总结，并报送中心负责人。
6. 政务服务中心应根据工作实际及人员数量，及时调整工作项目，分解、合并职责任务到工作人员，实行定人、定岗、定责。工作人员必须服从任务分工，忠于职责，保质保量完成工作任务。
(六) 责任追究制
1. 责任追究制是指政务服务中心对工作人员违反首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制，不履行或不正确履行职责，以致影响中心执行力和公信力，贻误工作或损害办事群众合法权益等行为予以责任追究的制度。
2. 责任追究制坚持实事求是、过错与责任相对应、责任追究与改进工作相结合、教育与惩治相结合的原则。
3. 中心工作人员违反首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制的，按责任追究行政审批局分管领导、政务服务中心领导、岗位责任人的责任。
4. 办事群众可以对中心及其工作人员违反首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制度、有损行政效能的工作行为进行投诉，可以采用来信来访、电话、网络等方式，也可以委托他人代为投诉。
7
5. 违反首问负责制的责任追究，有下列情形之一，按照政务服务中心问责制度有关规定予以处理：
1) 未按规定接待、认真解答问题或引荐办事群众到相关部门的；
2) 推诿、敷衍、拖延办事群众的； 3) 未认真登记来访人相关情况的；
4) 能现场办理未办理的，或不能现场办理但未说明相关情况的；
5) 对办事群众态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待办事群众，应当告知而没有明确告知有关事项的；
6) 玩忽职守、徇私舞弊,给工作造成不利后果的； 7) 特别重大和紧急的事项，未及时向领导汇报的； 8) 违背首问负责制的其他情形。
6. 违反服务承诺制的责任追究，有下列情形之一，按照政务服务中心问责制度有关规定予以处理：
1) 未按要求公开服务承诺内容的； 2) 不履行或未认真履行服务承诺的； 3) 未及时发现和纠正违诺问题的； 4) 有以权谋私行为的； 5) 违背服务承诺的其他情形。
7. 违反一次性告知制的责任追究，有下列情形之一，按照政务服务中心问责制度有关规定予以处理：
1) 不履行一次性告知责任制，造成办事群众为同一事项往返多次办理的；
2) 对材料不齐全的申请，未一次性告知办事群众需要补齐的全部内容的；
3) 对不符合法定要求的申请，未告知办事群众明确要
8
求的；
4) 对不属于中心职权范围或不宜由中心办理而没有向办事群众说明理由或及时转办的；
5) 告知过程中态度生硬，不热情，甚至态度粗暴或故意刁难的；
6) 违背一次性告知制的其他情形。
8. 违反限时办结制的责任追究，有下列情形之一，按照政务服务中心问责制度有关规定予以处理：
1) 未按规定时限办结或答复或办理质量较差的； 2) 因情况复杂，不能按规定时限办结，未说明情况并得到同意的；
3) 对能够马上办理的事项，拖延不办的；
4) 在承诺办结时限内未将办理结果交付办事人的； 5) 违背限时办结制的其他情形。
9. 违反岗位责任制的责任追究，有下列情形之一，按照政务服务中心问责制度有关规定予以处理：
1) 不落实、不执行、不服从职责内的工作或领导交办的任务的；
2) 消极应对各种学习、培训工作的； 3) 工作时间擅自离岗的；
4) 因工作失职，造成重大影响的； 5) 遇到问题不主动汇报，逃避责任的； 6) 违背岗位责任制的其他情形。 10. 问责制度：
1) 违反相关制度情节轻微，损害和影响较小的，对责任人采用诫勉谈话、责令做出书面检查的方式问责；
2) 违反相关制度情节严重、损害和影响较大的，对责
9
任人采用责令公开道歉、通报批评、调整工作岗位的方式问责，同时扣除当月绩效工资，取消责任人当年评先资格；
3) 情节特别严重，损害和影响重大的，对责任人采用退回原派遣公司。
11. 有下列情形之一的，应当从重或者加重处理： 1) 打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人； 2) 一年内出现两次以上追究责任的行为； 3) 干扰、阻挠责任追究调查、处理的；
4) 被群众投诉或被新闻媒体曝光，造成不良影响及后果的；
5) 其他应当从重或者加重处理的情形。
12. 有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免予处理。 1) 主动赔礼道歉，得到办事群众谅解的； 2) 有效阻止不良后果发生的；
3) 主动纠正和挽回全部或者大部分损失； 4) 其他应当从轻、减轻或者免予处理的情形。 四、 落实步骤
1. 制定方案，全面启动。根据政务服务中心实际，制定实施“六项制度”的具体方案。
2. 加强学习，积极培训。利用培训集中组织工作人员学习“六项制度”的内容和实施要求，确保工作人员学习知晓率达到100%。
3. 强化宣传，营造氛围。通过“制度上墙”、“信息公示”的形式宣传“六项制度”基本信息，包括在政务服务中心醒目位臵张贴 “六项制度”基本内容，在门户网站上公示政务服务中心重要事项办理流程、政策法规依据和办事条件、程序、权限、时限等信息。
10