我国酒店业员工绩效管理存在的问题及对策
【摘要】随着中国经济的飞速发展，靠高质量服务来赢得生存竞争的酒店业面临的环境也越来越复杂。现代企业的竞争，归根到底是人的竞争，要使优秀的员工成为酒店业的核心竞争力，怎样去获取、领导与发展他们，已成为企业发展的重点所在。解决这一问题的关键是建立一个能鉴别员工能力、激励员工潜力、发挥员工的聪明才智以及代表先进管理理念的科学、合理、有效、客观、公正的绩效管理体系。了解和分析我国酒店业员工绩效管理所存在的问题，提出现代酒店业应该如何建立科学合理的绩效管理体系从而适应现代企业的国际竞争，是我国酒店业发展的当务之急。
【关键词】 酒店业 绩效管理 绩效管理 【正文】
我国酒店业作为第三产业和服务行业，竞争越来越激烈，如何能在众多的企业中站稳脚跟赢得长远发展是每个企业面临的刻不容缓的问题。而员工对于企业的发展至关重要，员工绩效管理更是企业繁荣发展的关键。把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，能够充分调动各方面的积极性和责任感，从而提高员工业绩，推动酒店整体业绩的提升，最终实现酒店总体营运计划。
绩效管理是我们熟悉的一个词汇，在不同的组织中都在进行着绩效管理。绩效管理是一个系统的控制过程，它是企业将战略转化为行动的过程，是企业战略管理的一个子系统，其深层目标是基于企业的发展战略，通过员工与管理者持续、动态的沟通，明确员工的工作任务及绩效目标，并确定对员工工作结果的衡量办法，在过程中影响员工的行为，从而实现企业的目标，并使员工得到发展。 一、员工绩效管理的作用
无论企业处于何种发展阶段，绩效管理对于提升企业的竞争力都具有巨
大的推动作用，进行绩效管理都是非常必要的。绩效管理对于处于成熟期企业而言尤其重要，没有有效的绩效管理，组织和个人的绩效得不到持续提升，组织和个人就不能适应残酷的市场竞争的需要，最终将被市场淘汰。
绩效管理不仅能促进组织和个人绩效提升、而且还能促进管理流程和业务流程的优化、最终保证组织战略目标的实现。 （一）绩效管理促进组织和个人绩效的提升
绩效管理通过设定科学合理的组织目标、部门目标和个人目标，为企业员工指明了努力方向。管理者通过绩效辅导沟通及时发现下属工作中存在的问题，给下属提供必要的工作指导和资源支持，下属通过工作态度以及工作方法的改进，保证绩效目标的实现。在绩效考核评价环节、绩效反馈面谈过程中，管理者通过有效的绩效管理手段，激励高绩效部门和员工继续努力提升绩效，督促低绩效的部门和员工找出差距改善绩效，同时鼓励下属扬长避短，促进个人得到发展。在企业正常运营情况下，部门或个人新的目标应超出前一阶段目标，激励组织和个人进一步提升绩效，经过这样绩效管理循环，组织和个人的绩效就会得到全面提升。
另一方面，绩效管理通过对员工进行甄选与区分，保证优秀人才脱颖而出，同时淘汰不适合的人员。通过绩效管理能使内部人才得到成长，同时能吸引外部优秀人才，使人力资源能满足组织发展的需要，促进组织绩效和个人绩效的提升。
（二）绩效管理促进管理流程和业务流程优化
在绩效管理过程中，各级管理者都应从公司整体利益以及工作效率出发，尽量提高业务处理的效率，应该从一件事情或者一个业务如何运作即因何而做、由谁来做、如何去做、做完了传递给谁等四个方面不断进行调整优化，使组织运行效率逐渐提高，在提升了组织运行效率的同时，逐步优化了公司管理流程和业务流程。 （三）绩效管理保证组织战略目标的实现
企业一般有比较清晰的发展思路和战略，有远期发展目标及近期发展目标，在此基础上根据外部经营环境的预期变化以及企业内部条件制定出年度经营计划及投资计划，在此基础上制定企业年度经营目标。 对于绩效管理而言，企业年度经营目标的制定与分解是比较重要的环节，这个环节工作质量对于绩效管理能否取得实效是非常关键的，绩效管理能促进和协调各个部门以及员工按着企业预定目标努力，形成合力最终
促进企业经营目标的完成，从而保证企业近期发展目标以及远期目标的实现。
二、我国酒店业员工绩效管理存在的问题
绩效管理是酒店管理工作的核心，是一种相对新的管理方法，它是将员工关心的问题（如制定目标、评估、员工发展、指导等）与企业的效益紧密结合在一起，它反映了员工履行岗位职责的程度。在现实中，由于酒店高层管理者对绩效管理存在认识上的不足和实践操作上的不科学不合理，没有将人力资源的作用与其战略目标有效结合，从而导致了我国酒店业在绩效管理方面存在很多不足，没有真正起到激励员工的作用，影响了酒店业战略目标实现，也限制了酒店的进一步发展。当前，我国酒店业在绩效管理方面存在的问题主要体现在以下几方面： （一）多数酒店的绩效管理仍停留在绩效评估阶段
虽然面临着激烈市场竞争的压力，面临着内部员工的高期望，但酒店业目前实施绩效管理的寥寥无几，大部分酒店业仍以绩效评估来对员工绩效进行管理，缺乏科学性的绩效管理会带来消极性的影响和灾难性的结果。有些酒店虽然实行了绩效管理，进行绩效考核，但没有真正对员工形成激励作用，甚至起到了相反的作用。例如一些二星级和三星级酒店，对员工的考核仅停留在表面，影响和制约了酒店的发展。
（二）酒店业内部面临着改进或引进绩效管理的压力
通过对员工认为的重要程度和酒店业的重视程度之间的配对分析，员工认为绩效管理的重要程度要高于酒店业对绩效管理的重视程度。酒店业绩效管理现状和员工期望值之间的差异，会导致员工的不满意。因此，建立科学合理的绩效管理体系是酒店业发展的当务之急。特别是四星、五星等高星级酒店的员工更加渴望能够通过科学的绩效评估和管理来实现自我价值，而酒店的不重视会大大影响员工工作积极性进而影响工作绩效，最后导致客人不满影响酒店发展。 （三）绩效管理不关注员工参与性
目前对员工人性的假设是“经济人”或“受雇人”，这注定了酒店业组织绩效衡量指标实现的困难。因为，在以上两种假设和相应的管理方式前提下，员工往往不知道公司的考核时怎样进行的，考核指标是如何得出的，考核结果是什么，考核结果究竟有什么用处等等，这就使得绩效管理没有达到最初的目的，企业也
无法得到很好的发展。很多景区景点的旅游饭店为应付国家或地区的饭店考核标准，仅仅将绩效管理视作摆设，员工没有真正受到重视也没有参与其中，就没有达到绩效管理的最终目的。 （四）绩效考核定位的模糊
主要表现在考评缺乏明确的目的，仅仅是为了考评而考评，这样做的结果通常使考评流于形式，考评结束后，考核的结果不能充分利用起来，耗费了大量的时间和人力物力，记过不了了之。考核定位的偏差主要体现在片面的看待考核的管理目标，对考核目的的定位过于狭窄。例如，某些酒店的考核主要是为了年底分奖金。
（五）绩效考评与其他的工作环节衔接不好，没有做好考核期开始时的工作目标和绩效指标并确认工作和考评期结束时的结果反馈工作
通常酒店制订了绩效考评并实施后，没有分析思考其中存在的问题，而且考评工作与酒店的其他工作有些脱节，严重影响绩效管理的效果。
以上几点是目前我国许多酒店在绩效管理中经常出现的问题。正是由于这些问题的存在，使其绩效管理和考核不能充分发挥或根本没有发挥激励员工的作用，不能将员工融入到企业文化中来，从而达不到提高企业核心竞争力的目的，也阻碍了企业战略目标的实现。 三、建立现代酒店业的科学绩效管理体系
建立完善的具有科学性的酒店业绩效管理体系，要做到以下几点： （一）设定目标，制订计划
酒店类企业作为服务行业，它的宗旨是顾客第一、服务第一，它的战略核心是努力提供优质的服务去赢得顾客。酒店企业只有靠提供优质的、区别竞争对手的服务，才能去吸引新顾客，保持老顾客，加深与目标顾客之间的关系，从而获得更大的市场占有率。因此，在设定绩效管理目标时必须把如何提高员工的服务质量放在首位，把员工的服务水平、服务态度作为绩效考核的重要衡量指标。设定目标以后，还需制订具有操作性和可实现性的绩效管理计划。因为目标能否实现，关键在于计划是否切实可行。因此，在制订计划时，不能好高骛远，必须结合酒店的实际情况，通过把目标分解到各部门和各员工，使员工能够把酒店发
展与自身工作密切联系起来，以提升酒店的凝聚力和执行力，最终实现企业的战略目标。
联想集团在这方面的做法值得借鉴。联想每年都举行公司战略制订会议和分解会议，这个会议不是一般的纸上谈兵了事，而是从高层到事业部，从事业部到具体的运营部门，从部门主管到员工的沟通和教育会议。会议的结果，就是公司的战略目标深入到每位员工，使他们明白要做什么，做到什么程度。也就是要把公司的各项目标任务以及工作的重点和措施让职工明白，同时让职工明确岗位职责和岗位规范，按照规范来履行岗位职责，用正确的方法做正确的事。 （二）持续不断的沟通
酒店业在实施绩效管理系统时，可能会遇到来自酒店业内部各方面的阻力，产生阻力的原因很大程度上来源于管理体制和企业文化。我国酒店企业在实际绩效考核过程中，大多不注意绩效沟通。通常，传统做法要么是在考核结束、将考核结果公布后，执行强制的“机械式”的奖惩、加薪或晋升，不计后果；要么就是考核时轰轰烈烈，考核完后相安无事，结果谁也不知道，考核纯粹成了走过场。
绩效沟通是贯穿于绩效管理整个过程的活动，是绩效管理过程中耗时最长、最关键、最能促进工作开展、提高工作绩效的环节。从制订绩效计划、达成绩效契约，到绩效实施过程中，以及绩效考核结束后的绩效面谈和绩效计划调整，员工与经理人员需要保持持续的沟通，以保证每个人都能得到各自所想得到的信息。如何在酒店企业实现持续不断的消极沟通呢？一方面要有制度保证，通过制度保证沟通渠道的通畅；另一方面，通过企业文化的引导，例如可以在酒店内营造“以提供优质服务为荣，以提供劣质服务为耻”的企业文化氛围，以激励员工努力提高自己的服务水平，进而提高员工与上级沟通的积极性；此外，沟通方法和技巧的选择也是很重要的，例如可以通过正式的书面通知或者正式谈话来了解员工近期的工作情况，也可以通过在与员工共进午餐、工作间歇喝咖啡时、下班后的聊天来了解员工的想法。
如家酒店将绩效管理上升到了战略管理的层面，并给以了高度的重视，这给我们许多的企业做出了榜样，树立了学习的模范。企业的发展就是要走出去，引进来，不断学习先进的管理经验并应用于本企业，企业才会兴旺发达，员工才会努力工作，与企业共兴亡。在其管理过程中，特别强调绩效管理是一个不断进