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摘 要
宜家家居（IKEA）是一间跨国性的私有居家用品零售企业。宜家家居在全球多个国家拥有分店，贩售平整式包装的家具、配件、浴室和厨房用品等商品。宜家家居是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋，目前是全世界最大的家具零售企业。截至2010年8月，宜家在超过38个国家开设了商场，其中26个国家的280个商场隶属于宜家集团。
关键词：宜家 商城 客户关系
第一章 企业背景 .............................................................................................................................. 1
1.1 宜家家居的简介 ................................................................................................................. 1 1.2 宜家大事记 ......................................................................................................................... 1 第二章 客户识别 .............................................................................................................................. 2
2.1 定义客户信息 ..................................................................................................................... 2 2.2 收集客户信息及管理 ......................................................................................................... 3 第三章 客户区分 .............................................................................................................................. 3
3.1 通过宜家会员卡，收集客户信息： ................................................................................. 3 3.2 会员特价专场和会员店，锁定会员客户： ..................................................................... 4 3.3 宜家得到不仅仅是销售收入。 ......................................................................................... 4 第四章 客户互动 ................................................................................................................................ 5
4.1 客户互动的渠道 ................................................................................................................. 5 4.2 客户投诉 ............................................................................................................................. 6 第五章 客户个性化 .......................................................................................................................... 7
5.1 客户个性化过程 ................................................................................................................... 7 5.2 客户需求个性化 ................................................................................................................... 7 5.3 宜家的营销策略 ................................................................................................................. 11
5.3.1 自设卖场控制渠道 .................................................................................................. 11 5.3.2 成功地使IKEA卖场成了一种生活方式的象征 ................................................... 11
第六章 客户满意或忠诚计划 ........................................................................................................ 12
6.1 提高产品价值 ................................................................................................................... 12 6.2 提高服务价值 ................................................................................................................... 13 6.3 提高企业形象价值 ........................................................................................................... 14 6.4 降低货币成本 ................................................................................................................... 14 6.5 降低精神成本――为顾客创建温馨、娱乐的购物体验 ............................................... 15 第七章 意见和建议 ........................................................................................................................ 16
7.2 针对的消费层不明确 ....................................................................................................... 16 7.3 售后服务方式不合适中国消费习惯 ............................................................................... 17
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第一章 企业背景
1.1 宜家家居的简介
宜家家居于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时,宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。今天,瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅、沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10，000个产品。
目前宜家家居在全球38个国家和地区拥有310个商场,其中有8家在中国大陆,分别在北京、上海、广州、成都、深圳、南京、大连、沈阳。宜家的采购模式是全球化的采购模式,它在全球设立了16个采购贸易区域,其中有3个在中国大陆,分别为：华南区,华中区和华北区。目前宜家在中国的采购量已占到总量的18％，在宜家采购国家中排名第一。根据规划，至2010年，宜家在中国内地的零售商场将达到10家，所需仓储容量将由现在的10万立方米扩大到30万立方米以上。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。
1.2 宜家大事记
70年前，英格瓦·坎普拉德创建了宜家公司。
68年前，宜家第一则广告出现在当地报纸上。
66年前，将家具引入宜家的产品系列中。家具由当地的生产商生产。产品得到人们的欢迎，生产品种得到扩大。
62年前，出版第一本宜家目录，宜家的创始人看到了成为大规模家具供应商的机会。不久，他便决定停止生产所有其他产品，集中力量生产低价格的家具，我们今天熟知的宜家从此诞生了。
58年前，宜家开始设计自己的家具。
55年前，在Auml lmhult创建第一家宜家商场，6700平方米的建筑规模！是当时北
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欧最大的家具展示场所。
54年前，Gillis Lundgren - 宜家的第四位雇员 - 设计了TORE 托勒，取得了很大的成功，在参观一家厨房产品生产商时，他注意到了我们平时在厨房中用到的简单、实用的储物逻辑，就决定在设计其他家具时也以利用同样的思维逻辑。回到Almhult后，他便着手工作，最终设计出了托勒，第一百位雇员加入宜家。
48年前，开办斯德哥尔摩宜家商场。 44年前，在丹麦开办第一家商场。
40年前，北欧以外的第一家商场在瑞士苏黎世郊外开办，该店取得的成功为在德国迅速开拓业务铺平了道路，德国是宜家最大的市场。
.……
14年前，宜家在世界上四大洲29个国家150家商场共有员工53000名。 12年前，宜家成立自己的铁路公司，宜家铁路（IKEA Rail）开始运营。
10年前，财年度宜家获取了110亿欧元的销售收入 和超过11亿欧元的净利润，成为全球最大的家居用品零售商。
7年前，宜家世界500强排名第42位。
4年前，宜家首次发行iphone版本《家居指南》。iOS版本富有灵感,《家居指南》中提供了精心设计的家居布置方案,满足各个档次的不同需求。
2年前，2010财年年销售额231亿欧元；同时宜家集团开了12家新商场,在8个国家。截止2010年8月31日,宜家集团共280商店，发布在26个国家。
而在今年，《家居指南》中增加了令人兴奋的新鲜内容。通过扫描印刷版《家居指南》中选定的页面,您可以浏览其他图片、影片和3D模型。
第二章客户识别
2.1 定义客户信息
精心入微的商品导购信息：宜家的商店没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们不允许主动向顾客提醒促销某件产品的信息，不会像其他家具店的店员一样，你一进门就对着你喋喋不休。宜家精心为每件商品制定“导购信息”，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。宜家将每一个细节都考虑进去，来指导消费者快速作出购买决定。如果你仍不放心，那不要紧，宜家的《商场指南》里写着：“请放心，您有14天的时间可以考虑是否退换。”
信息透明化：在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的