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测试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的次数，如果你不懂怎样挑选，宜家会用漫画的形式告诉你。对于组装比较复杂的家具，宜家则在卖场里反复放映录像和使用挂图解释如何组装该家具。
2.2 收集客户信息及管理
宜家家居进入中国市场后，宜家将主要瞄准消费群体为25－35岁的“新中产阶级” ，因为年轻和时尚，并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调，以及能够体现流行的不同组合。
宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的需要，而将其目标消费者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级，因为这个人群非常乐意牺牲服务来换取成本的降低。在确定目标顾客的基础上，宜家就可以实行消费者自行提货、自行运输、自行组装的策略，从而得到了自身成本的降低。另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方式适应不同需求的消费者，从而满足了一个特定顾客群的全部或大部分需求。
第三章 客户区分
宜家采用客户关系管理中的会员管理的方式进行用户区分 3.1 通过宜家会员卡，收集客户信息：
2005年12月，宜家招募会员加入宜家俱乐部的计划第一次在北京宜家进行，到今天为止，宜家在中国市场已经成功招募到130多万会员，这些会员每一单的平均购买量都比非会员多出30％。
宜家能招募会员并为他们开展会员俱乐部计划。宜家根据会员来店的频率，而不是购买金额进行奖励。在宜家看来，顾客只要来，就一定会买东西。他们相信，和那些不常逛店、只要一来就买很多的顾客相比，经常来店、每次不一定买很多东西的顾客更有价值。所以，宜家采取了很多鼓励措施，吸引会员经常来宜家逛逛。比如在周一到周五，会员到宜家能够享受免费的咖啡；周一到周四，会员可以带着家里的照片图纸，来门店找宜家的设计师进行免费的家装咨询；每周面向会员开放宜家的家居装饰讲座，会员通过电话或者电脑报名等等活动。
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经典的案例：宜家向每个买过圣诞树的顾客承诺，只要他们在1月份，到宜家门店来，就可以报销部分的圣诞树款。要知道一月是全年的淡季。既然都到了门店，又怎么会不顺便逛一下，多多少少买点东西呢？ 3.2 会员特价专场和会员店，锁定会员客户：
不止如此，宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同时推出新款。所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家都会通知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。比如曾经买过某个柜子的会员，宜家会询问是不是需要换柜门或者其他配件。否则，等停产了就只能全部换掉了。事实上，大到一个系列新款，小到一套碗碟的新商品，以前购买过类似商品的会员都会收到来自宜家的“温馨提示”。
宜家更多的优惠还在酝酿中。比如未来你可能会收到这样的信息，请你某月某日几点到几点前往宜家门店，购买多少价值的东西，可以直接抵扣多少现金。那么恭喜你，这是因为你频繁地到宜家门店，已经引起了他们的注意。 3.3 宜家得到不仅仅是销售收入。
从会员刷卡的记录中，宜家可以确切地知道某个顾客所购买的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务；在对顾客的分类中，宜家可以知道某一类产品适合怎样的顾客，也可以根据这个信息来改变门店产品的布局。
比如很多顾客基本上要买的商品，布局就非常显眼，对每一个进入宜家的顾客来说，这不一定是他想买的，但他必须要花更多时间去找他要买的东西，更有可能第一眼就买下了他原本不想买的东西，这样销量就上去了。
更重要的是，宜家在推广会员卡的同时，让会员的思维正在变得越来越“宜家化”了——家的装修是“宜家”风格，因为有设计师提供免费咨询；家的软装是“宜家”风格，因为有专门的家装培训；甚至连你爱喝的咖啡，爱吃的肉圆也都是“宜家”味的。再者，当会员步入其中，就发现自己是全球消费群体中的一员，这里所有的人都对商品价格、设计风格甚至是环保有共同的追求。
事实上，拥有宜家俱乐部的会员卡不难，走进宜家的会员店，想用会员价格买到会员产品，你在填好一张宜家俱乐部会员登记表格之后，就会得到一张红黑底色的卡，上面写着“IKEA FAMILY”，有长达15位的会员卡号，然后你去收银台刷卡买单。你就可以为同样的商品少付几块到几百块的会员差价。并且，这样的申领过程是完全免费的，所
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以，很多人马上就会申请办一张。
习惯等于购买力。让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯。宜家领会到，顾客只要来，就一定会买东西，常常回头的顾客比偶尔来店里买大额东西的临时顾客更有价值。
宜家通过会员俱乐部制，养成顾客逛店的习惯，让宜家成为会员生活中重要的组成部分。
一个品牌经营者，如果想打造更有价值、更持久的品牌，最好方法就是通过提升品牌黏度，培养核心顾客，让自己的品牌成为顾客在类别商品中的首选，而宜家恰恰是如此！
基于客户数据，不同的服务可能被提供给客户：例如寄广告和或促销材料并且根据客户需要和要求设计定制服务。而且，宜家能通过他们的站点通知客户特价产品，产品更新和新产品促销。
因为宜家可能不适合所有的需要，所以仅仅瞄准那些有价值的客户十分必要。电子产品目录和产品信息能用来向那些适当的客户传达那些适当的消息。而不是给全部客户提供全部目录，宜家能使用销售数据库来鉴定他们每个产品的最好客户并且为了节省支出而仅仅寄给他们感兴趣的信息。另外，这个电子邮件目录可以从在线购物顾客获得。许可销售在这种情况下可以完成。
第四章 客户互动
4.1客户互动的渠道
1、宜家家具的官方微博：http://weibo.com/ikea
（1）截至2012-3-20，粉丝数达到277249人。
（2）每条微博都会被转发和评论，平均每条微博评论和转发在100左右。 （3）每一次微活动都有很多人参与。
2、宜家豆瓣小站：http://site.douban.com/ikea/ （1）有221046位豆友来访过
（2）宜家的广播让都有了解到更多关于宜家的动态咨询。
（3）热门话题的提出，可以帮助宜家解决当前的问题，更好地从顾客的角度出发，合理
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做事。
（4）提出好建议的就会上榜，满足了顾客被肯定的需要。 （5）定期的有奖环节，给经常关注的粉丝一定的回报。 （6）更加自由发挥的粉丝互动环节。
（7）论坛和投票：不仅可以增强跟顾客的互动，而且可以调查了解到顾客的喜好偏爱等等。
3、宜家社区：http://community.ikea.cn/
（1）“爱家行动”和“小测试大不同”：不仅可以增强跟顾客的互动，而且可以调查了解到顾客的喜好偏爱等等。
（2）“最HOT话题”和“热门家居知识”、“互动视频”：展示宜家的优秀作品，让顾客看到心动。
（3）“闲话家居”：在这里以一个话题分别展开讨论，结论更加有效。 4、宜家开心网：http://www.kaixin001.com/ikea
（1）共有81111名粉丝，有1136457人来访过。
（2）IKEA在开心网的动态里，有点像微博的感觉。在这里转发和评论度不高。 （3）这里的留言窗口，给了消费者一个咨询的窗口，而且消费者的热情很高。 （4）在相册这一块，如此可爱的代言人出现在宜家每个角落，真的让顾客很喜欢很心动。
（5）日记让顾客了解到更多关于家居的知识。
（6）投票这一块，不仅可以增强跟顾客的互动，而且可以调查了解到顾客的喜好偏爱等等。
4.2 客户投诉
宜家的全国客服及投诉热线 400-800-2345
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宜家的大部分顾客投诉都是由于宜家指定的物流公司延缓送货，导致顾客迟迟不能收到货物。宜家在处理延迟送货投诉问题的不足之处:（1）宜家的客服的服务不是很热情，没有积极地为顾客解决当前面临的问题，而是采取一直推脱责任的方式来应对顾客的质疑，把所有的责任推脱给物流公司。（2）宜家方面长时间不给解决，导致顾客对宜家的售后服务十分失望！宜家的第二类投诉就是有关缺货的问题，案例：3月10日，吴小雨在宜家成都的商场买了一批家具，货单上定的是3月19日，运费75元。3月19日，宜家却没有把货送来，吴小雨多次给宜家致电进行催促，却均被告知“要再等等。而在等待中，在这期间宜家多次出现了把订单搞混的情况，而当吴小雨再次致电给宜家，宜家方面则回应称其购买的桌面没有货了。要求办理退货。宜家在处理此类问题的不足之处：（1）宜家客服服务态度不好（2）宜家方面没有给顾客具体的经济损失赔偿，只是要求顾客办理退货。（3）宜家商场方没有给顾客做出具体的道歉和致歉信（4）没有给顾客说明无货的具体原因。从这个案例可以看出宜家的订单查询系统存在着严重的及时更新等问题，导致顾客付款下单，无法正常的收到货物。
第五章 客户个性化
5.1客户个性化过程
雨天伞半价宜家雨伞的价格在下雨天会打折，晴天的时候以原价 出售，下雨的时候打折出售，是宜家一贯的营销策略， 全世界的宜家都是一样。这一人性化的亲民策略，为的是方便没有带伞的顾客。独具匠心的“冰淇淋”策略，一块钱冰淇淋。这项策略不仅使宜家的消费群从那些 讲究品质的小资、白领们普及到了对宜家高价家具望而却步的平民百姓。宜家式微笑，对顾客而言，宜家柔性的最直接表现就是\宜家式微笑 \事实上，微笑服务不仅体现在笑容这种模式化的要 求，而包含了柔性的价值观：用心设计，用心服务， 真诚地倾听顾客的声音，促进宜家的发展。 ? 这种柔性，使宜家的企业架构与流程设计具备了足够 的适应力和弹性，能根据客户不同需求高效率地做出 快速反应。
5.2客户需求个性化
宜家为向客户提供个性化服务，专门配备了一整套依靠CRM系统实现的业务流程。宜家所有会员数据都存放在瑞典总部，经营人员随时对销售部的客户进行评估，对数据