图2-6 实施变革的4个步骤
“零缺陷疫苗”注射评估与零缺陷管理基本原则
“零缺陷疫苗”注射评估
疫苗的作用是防患于未然。在实施零缺陷的过程中，决策者应该具备这样的意识：要对思想注射专门的“疫苗”，从而防范问题发生。如表2-1所示，“零缺陷疫苗”分为诚信、系统、沟通、运营和政策等几个方面，克劳斯比先生在《质量无泪》这一著作中有详细的介绍，需要管理者不断地去自学。
表2-1 “零缺陷疫苗”注射评估表 A． B． C． 诚信 D． E． “零缺陷疫苗”注射评估表 系统 F． A． B． C． D． E． 沟通 A． B． C． D． A． 运营 B． C． 政策 A． B． C．
零缺陷管理的四项基本原则
零缺陷管理有四项基本原则，是质量管理的核心思想。质量管理的实施，必须要具备三个基本要素，第一是控制系统，第二是保证体系，第三运营管理。如果把管理比喻成开车，那么开车要靠技术、靠规则、靠思想。管理亦是如此。
思想是基本的原则，它指示、指导人们的行动。四项基本原则是组织零缺陷管理的芯片，如果没有这个芯片，这个管理体系就是僵死的体系和文件。零缺陷管理的四项基本原则分别如下：
原则一：什么是质量
质量不是好，而是符合要求，这是首要原则。对于德国日耳曼民族来说，他们在骨子里就自觉追求质量，使产品符合客户的要求。有人开玩笑说，如果没有要求与规则，德国人就不会生活。
1.
原则二：质量是怎么产生的 检验不能产生质量，预防产生质量。检验是在过程结束后把不符合要求的产品挑选出来，而不是促进改进。检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上。
2.
原则三:什么是工作标准
工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。“差不多就好”只是在某些时候满足要求，或者是每次只符合大部分要求而已。零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真符合要求的个人承诺。
如果要使工作具有质量，那么绝不能向不符合要求的情形妥协。这是零缺陷工作标准的重要意义。零缺陷管理要具备这样一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；绝不允许有错误；非常重视预防；必须符合全部要求。
3.
原则四:怎样衡量质量
质量是用不符合要求的代价(金钱)来衡量的，而不是用指数。指数只是把不符合项用相关数据来进行软处理的方法。如果用某些方法处理数据，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，就能够加深管理者对问题的认识。
【案例】
4.
质量是符合要求，而不是单纯的“好”。有位电视台的策划给客户拍了一部片子，使用了各种技巧，运用了国外最流行的一些制作方法，他认为拍得非常漂亮。但是辛辛苦苦做了一个月，客户却说他不满意。策划很生气，反复与客户争论，说明自己的作品是如何的完美，但是客户依然表示不喜欢。
这个例子就是质量背后的思想问题。策划认为自己拍的片子质量很好，为什么客户不满意？他忽略了最重要的问题，质量是符合要求，符合客户要求的产品才是真正的好产品，而不是符合他自己的看法或者别人的看法。所以质量是符合要求，这是质量管理的基本思想。
【本讲小结】
零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合顾客的要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
【心得体会】
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第5讲 方略4：基于PONC的管理模型（上）
【本讲重点】
发现“隐形工厂”
PONC—不符合要求的代价 PONC管理方法
发现“隐形工厂”
什么是“隐形工厂” 英国有句格言：“每个人家中的门后都有一个骷髅”，指的就是隐私。在管理企业的时候，把这种平时不为人注意的损耗和浪费称为“隐形工厂”。在表面用于生产和销售的成本消耗背后，存在着惊人的浪费。每家企业、每个组织都有一个巨大的“隐形工厂”。
统计结果表明：在制造业中，“隐形工厂”的消耗高达销售额的20%到25%；而在服务业中，则高达营运成本的30%到40%。这是一组令人难以置信的数据。在当前激烈的市场竞争条件下，企业的利润率已经变得非常低，但是，企业同时却在浪费大批的金钱。这就是“隐形工厂”的严重危害性。
揭开“隐形工厂”的面纱
图5-1反映了一个企业组织的运营过程：来料接收－中途检测（检验是不增值的）－装配－焊接－质量控制（QC）－发运。在实际的工作中，设计变更、返工、装运库存的过程，都是不增值的。这些大量存在的不增值的活动，隐含着看不见的浪费。
此外，还有分类检查、再加工、拒绝担保的费用、产品等级的下降，程序的颠倒、改造时间过长、丧失了信誉、过时的库存、顾客的折让、过剩的能力等诸多企业的弊端叠加在一起，就构成了产生大量浪费的“隐形工厂”。
图5-1 寻找“隐形工厂”
PONC—不符合要求的代价
什么是PONC
1.PONC的定义
质量成本是一个当前被广泛关注的概念。在零缺陷的质量管理中，衡量成本又引入了一个新的概念—PONC，即：“不符合要求的代价(price of nonconformance)”。PONC是指由于缺乏质量而造成的人力、财力、物力以及时间成本的浪费。
克劳斯比将此描述为：“一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。”
PONC是产生“漏财”的罪魁祸首
PONC表明：做事情一定要符合要求，一旦不符合要求，就要付出代价。如图5-2，总成本包含无失误成本(EFC)、符合要求的成本（POC）和不符合要求的代价（PONC）。其中，无失误成本和符合要求的成本指的是在项目进行过程中原计划投入的设施、装备、劳工、人力等以及为了确保不出现偏差所投入的验证、审核、检测、实验值等费用。
2.
图5-2 总成本中的PONC
但是，实际工作中经常会出现巨大的偏差，这个偏差就是代价，即不符合要求的代价（PONC）。在竞争越来越激烈，企业的利润率越来越低的情况下，相当一部分收益就这样被漏掉了。因此，避免“漏财”是企业的一项重要任务。
东风汽车公司的党委书记做总结的时候曾经提到过丰田公司，他们的经营之道是“把干毛巾拧出8%的水”；而中国企业都是“湿毛巾”，利润都被漏掉了。由此可见，中国企业内的“漏财”现象是十分严重的。
【自检】
请您根据要求回答后面的问题。
很多企业没有实施零缺陷管理，其内部存在的“隐形工厂”已经吞噬了大量的财富，由此可见企业实行零缺陷管理的迫切性。为此，有人认为：零缺陷管理就是要求100%的把事情做对，绝不允许犯任何错误。这种说法是否正确？请根据本课程中所涉及的知识，结合您的理解，简单扼要地阐述您的观点。
?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案5-1
PONC因素展开
如图5-3，PONC要素展开的结果令人震惊：很多组织都没有考虑到PONC，只是考虑了
必要的成本和利润（POC）。事实上，组织除了利润、必要成本之外，还有PONC。组织面临的竞争压力越来越大，原材料在涨价，销售价格在下降，留给组织的利润越来越小。在这种情况下，组织要削减成本，该如何入手呢？
首先，利润是组织运营需要着重提高的部分，因而不能削减利润。但是，想提高利润绝不能通过削减必要成本来实现。因此，可以考虑削减鉴别成本，即鉴别的部门，包括审计、检验等环节。
其次，预防和培训不能削减。有些企业会把预防和培训的预算砍掉，事实上失败成本高达销售额的20%～25%，了解失败成本含义的人就会发现：企业要做的不是削减预防和培训，而是要增大预防，从而把失败的成本夺回来。
图5-3 PONC因素的展开
【举例】
一家著名的、符合S＆P标准指数的机构对全球的企业做了一个统计后发现：在销售量不变的情况下，价格每提高1%，整个营运的利润将增长8%；市场份额每提高1%，整体营运的利润增加仅为3%。如果把价格降低5%，则需要增加18.7%的市场份额才能够弥补损失。企业大打价格战的目的是为了清除竞争对手，迅速扩大市场。但是，在价格下降之后，如果市场份额的增幅达不到18.7%，那么价格战的最终结果是亏损。
由此可见，提价的难度很大，市场份额提高1%的难度也很大。但是，降低1%的间接费用，如质量成本、可变成本等，则要相对容易得多。一旦将成本降低1%，则能够为企业带来4%的营业利润增长。这种量化的语言是与高层进行沟通的工具，提高价格并非绝对不可行，同时，市场也不能放弃。为了获得更多的利润，企业高层要注意避免“漏财”，消除PONC。
【自检】
请您根据要求回答相应的问题。
某企业的市场部门专门雇佣了一名员工，这名员工的工作就是：每天花半个小时打电话给客户，处理货物丢失的问题。如果货物丢失了，重新再发送一件。货物的价值是2 000千美元，重新发送的运费是200美元。这名工人每天打半小时电话的报酬是7.5美元，公司发货的出错率大概为2%，每年发三万批货。
根据上面资料中给出的数据，请您计算一下这家公司每年产生的不必要代价（PONC）大约是多少？您对此结果有何感想？请结合本课程的知识，简要阐述您的观点。
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建立PONC模式
如图5-4，PONC模式的建立可以分为3大阶段、10个步骤，分别是：设定方向和目标，描绘过程与收集数据，建立PONC表盘；选择关键问题，对问题与机会的优先项排序，成本动因分析与问题解析，选择实施方案；关注计划的预期影响，行动与结果，持续的改进。