团队，而系统和组织对问题实施双重监督。工作小组使用该系统提供的教育和工具，逐步解决问题。最后，还需要总结团队所取得的成果和经验，并给予必要的赞赏或激励。CAT系统的运行模式如图9-3所示。
图9-3 CAT系统的运行模型
CAT系统的运行结果
图9-4列出了CAT系统的某个运行结果。从图中我们可以直观地看到当前还存在哪些问题、哪些问题已经得到了根本解决、哪些问题有望在短期内解决、哪些问题尚未有解决措施等。只要跟踪CAT系统的运行结果，公司高层就可以轻松地掌握各部门存在的问题。只要公司高层有决心，任何被发现的问题都能够及时得到解决。
图9-4 CAT系统的运行结果
【举例】
四川长虹集团的老总倪润峰是中国著名的企业家。在倪润峰看来，管理者的决心是需要不断得到认证的。为了解决公司内满地烟头的问题，公司制定了罚款的措施：一个烟头罚款100元，但是地上依旧有烟头。罚款500元的时候地上的烟头还是很多。当一个烟头罚款达到1000元钱的时候，不可思议的是地上依旧有烟头。而公司的工人每月工资才1000多元钱。为此，很多人都认为这个问题看来没法解决。但是，倪润峰最后下了决心，罚款高达1万元，结果一个烟头都没有了。
【本讲小结】
克劳斯比说过：“85%以上的麻烦在上报之前都可以在基层得到解决。”因此，企业的管理者应该注意与基层员工之间的沟通，及时了解麻烦，帮助员工消除麻烦，防止麻烦积累演变成为重大问题。
管理是一种文化，对质量管理来说更是如此。管理无定式，却有规则。每个公司应该根据自身情况和组织文化，认真思考管理的
规则，制定有效的制度。在管理制度的执行过程中，管理者的决心是要不断得到认证的，一个优秀的企业家和一个普通的管理者的区别就在于决心的力度。
【心得体会】
____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
第10讲 方略7：基础单元的零缺陷作业法与评估
【本讲重点】
基础单元的零缺陷作业法 零缺陷管理评估
基础单元的零缺陷作业法
Cerosys与U-Mi单元
员工是企业组织的基础单元，员工的行为涉及到整个工艺和过程管理。因此，如何关注基础的零缺陷作业，是企业的重大课题之一。如图10-1所示，如果将整个作业过程划分为产品线和作业单元，可以惊奇地发现：与作业单元相对应的指令太混乱了，往往有很多互相矛盾的事情发生。由于基础的作业单元可能同时接到两个不同上级发来的相反命令，整个生产过程处于一片混乱之中。
克劳斯比这位质量大师曾经说过：“避免混战的最好方法，是无火可救。”因此，为了减少作业单元出错的几率，企业必须进行过程的管理，通过运行系统将细胞式的U-Mi单元整合在一起，以避免混乱。
图10-1 作业单元的零缺陷管理
基础单元的运行模式
图10-2是基础单元的运行模式。从图中可以看出，共同的上下游之间的改进计划将整个生产过程联接在一起，形成了一个完整的价值链。在运行模式的下方有很多U-Mi单元以及麻烦报告的输入端口。工作展板将一些工作全部展示出来，相对独立的工作区域给予了基层组织更多的关注。
目前在很多企业的工作现场可以看到：整个管理层完全控制着基层的员工。对此，员工肯定不会满意。因此，这些企业应该对现场做出一些改进，将管理层与基层员工的上下次序颠倒过来。
图10-2 基础单元的运行模式
基层员工的六项修炼 作为基层的员工，有六项修炼是必不可少的。每个基层员工都应该问自己以下这些问题：我在做什么？我该怎么做？我做得对吗？做错事有代价吗？如何削减不符合项？改进过程是什么？
零缺陷管理评估
零缺陷管理的成果需要用量化的数据来说明，评估是为了发现不足、更好地提出进一步的改进措施。因此，整个企业组织需要定期进行评估，从而了解以下情况：组织的零缺陷管理处于什么样的状况？如何读懂量化的语言？如何注射疫苗？如何审核组织的运行系统？
永续成功的组织评估表
表10-1 永续成功的组织评估表 质量 PONC值 增长 税后收益 客户 订单抱怨 变化 变化控制 员工 昏迷状态 33% 0% 63% 0% 65% 重病特护 28% 0% 54% 2% 45% 加强护理 20% 3% 26% 55% 40% 治愈 13% 7% 9% 85% 7% 健康 3% 12% 3% 100% 2% 员工流动 “零缺陷疫苗”注射评估
表10-2 “零缺陷疫苗”注射评估 A． B． 诚信 C． D． E． F． A． B． 系统 “零缺陷疫苗”注射评估表 沟通 C． D． E． A． B． C． D． A． 运营 B． C． A． 政策 B． C．
PONC要素评估指南
表10-3 标准PONC因素评估表 评估层次 评估层次 1 主要的质量成本分类 1.0 内部损失成本 2.0 外部损失成本 3.0 鉴别成本 评估层次 2 1.0 内部损失成本 2.0 外部损失成本 4.0 预防成本 评估层次 3 1.0 内部损失成本 2.0 外部损失成本 3.0 鉴别成本 状 况 Cerosys定期审核指南 表10-4 Cerosys评估表 评估的地点 评估机构 评估人 编号 日期 评分 评分类别 得分 评分类别 M B S 制造工厂 业务单位 特殊 问题 1．管理层是否积极参与到Cerosys的实施过程中？ 2．Cerosys是否已确定了客户的要求并能够给予满足？ 3．Cerosys文件是否有助于Cerosys的实施过程？ 4．是否有效地利用建设性的问题解决法？是否能够并验证根本原因？ 5．是否有由于Cerosys产生的量化改进结果的证据？ 6．是否把Cerosys作为整体战略的一部分？是否已开始实施Cerosys？ 7．Cerosys会议是否纳入日常计划并以Cerosys方法有目的地进行？ 8．Cerosys团队是否清楚地理解和有效地应用量化工具？ 9．Cerosys团队是否利用有效的沟通方式达成共识以求改进？ 10．是否有体系维护Cerosys的有效性，以求长期满足客户的要求？ 总计 得分 超过45 35至45 低于35 优秀 满意 不满意 【自检】
请您根据要求回答问题。
在现代商业社会中，客户因为产品或服务缺陷而要求赔偿的事件屡屡发生：法国巴黎的一个小孩因为喝咖啡而导致窒息，结果获赔16万法郎；美国一位老人起诉烟草公司，结果获得了1亿美元的赔偿……
很多厂商对此类赔偿事件头痛不已。您认为企业应该如何应对客户提出的赔偿要求？请结合质量管理的内容，简要阐明您的观点。
?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案8-1
【本讲小结】
员工是企业组织的基础单元，员工的行为涉及到整个工艺和过程管理。成功的零缺陷管理有赖于基层员工素质的不断提高。其中有六项修炼是必不可少的，即我在做什么？我该怎么做？我做得对吗？做错事有代价吗？如何削减不符合项？改进过程是什么？
零缺陷管理的成果还需要用量化的数据来说明，定期进行评估，可以了解以下情况：组织的零缺陷管理处于什么样状况？如何读懂量化的语言？如何注射疫苗？如何审核组织的运行系统？只有把基础夯实了，高楼大厦才能拔地而起。
【心得体会】
____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________