太原科技大学华科学院毕业论文（论文）
5.2.2 编译内核 ......................................... - 21 - 5.3智能呼叫终端软件设计. ................................... - 22 - 5.4嵌入式实时操作的移植 .................................... - 23 - 6. 总结与展望................................................. - 24 - 参考文献....................................................... - 26 - 致谢........................................................... - 27 - 附录........................................................... - 28 - 1 参考外文翻译................................................. - 28 - 2 参考外文原文................................................. - 29 -
IV
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第1章 引言
随着社会的不断发展，排队现象是我们日常生活中常遇见的一种问题。按照参与排队的事物，排队现象可以分为人的排队和物的排队。人的排队，例如：在食堂吃饭，等待打饭的排队；上下班坐公共汽车，等待公共汽车的排队；顾客到商店、超市购物形成的排队；各种售票处购票形成的排队等。物的排队，例如：等待打印或发送的文件；十字路口等待红灯的汽车、自行车。如果按照排队的方式，排队现象又可以分为有形排队和无形排队。例如上下班坐公共汽车等，这种排对我们称为有形排队。例如有许多顾客同时打电话到订购处订购车票，当其中一个顾客正在通话时，其它顾客就不得不在各自的电话机旁等待，他们可能分散在各个地方，却形成一个无形的排队等待通话，这种现象称为无形排队。
近年来各行各业越来越重视窗口服务行业的建设，一方面人们对服务质量提出了更高的要求；另一方面服务行业自身为适应日益激烈的市场竞争也在通过各种形式不断提升自身的服务，因此出现了排队系统。排队系统一经出现，就取得了不错的社会反响，广泛应用于银行营业厅等金融服务行业。银行营业网点客户排队服务是一个常见的排队现象。特别是随着人们生活节奏的不断加快，国内各银行对集约化经营日益重视，银行加强了对经营效益不高的营业网点的拆并。网点资源减少后，客户流进一步向现有的网点集中，导致客户排长队的现象比较突出，造成客户等待时间过长，甚至引发服务投诉和存款的流失。无论哪种情况发生，都会损害银行的形象，并最终导致银行经营效益的下降。所以很好地解决客户排队问题能够有效的节约客户与银行交易的时间成本和体力成本，增加客户让渡价值，提高客户对银行服务的满意度，进而增强银行的市场竞争能力。
目前，市场上的智能排队系统除了已经实现最基本的功能，如自动根据客户选择的服务类型打印票号、通过计算机自动分流排队、呼叫与保留重呼等，还发展了许多增值功能，如WEB上网、员工安排计划、预约管理、高端客户识别、窗口业务分析、员工业务考核等，同时具有延伸和扩展功能，其服务功能也由单纯
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的优化服务环境和客户秩序管理，渐渐渗透到使用者的服务系统管理之中，成为使用机构行之有效的辅助管理与服务手段。
排队管理系统集现代计算机、通信和电子技术为一体，是提高窗口服务行业的办公效率,解除顾客排队等候问题的有利工具。目前排队系统的核心结构主要存在有单片机、PC式、嵌入式三种结构形式。
嵌入式系统在国内一个普遍的定义是:以应用为中心、以计算机技术为基础，软件硬件可裁剪，适应应用系统对功能、可靠性、成本、体积、功耗严格要求的专用计算机系统。它一般由嵌入式微处理器、外围硬件设备、嵌入式操作系统以及用户的应用程序等四个部分组成，用于实现对其他设备的控制、监视或管理等功能。目前，基于嵌入式结构形式的智能排队管理系统尚处于起步阶段，但较之前两种结构形式具有明显的优势。
目前多数基于PC架构的排队主机使用计算机开发都是基于WindowS下开发，这样做的好处是开发时间和开发成本低，这些在WindowS平台上运行的排队系统，大多忽略或者淡化了Windows操作系统的价格，这无形中就存在版权纠纷的风险，且在实际使用中由于每天须开关机，容易造成系统不稳定而形成故障。
采用基于嵌入式技术设计的智能排队管理系统，可以选用性价比较高的ARM微处理器芯片或者嵌入式工控机主板进行硬件设计，使用嵌入式Linux操作系统或实时多任务操作系统μC/os一11进行应用软件的设计，使得系统不仅成本低、稳定可靠，免除了频繁开关机造成的系统崩溃之忧，而嵌入式系统越来越多的应用软件开发支持和强大网络功能也为系统下一步的功能扩展打下了基础，具有极好的应用前景，值得进一步深入研究。
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第2章 排队系统分析
2.1 排队系统使用对象及流程
排队系统的使用对象主要为客户、工作人员、系统管理员。系统使用者和排队系统的关系及排队流程，见图1。
作为使用者客户来说，使用排队系统一般流程为:先在取号机上选择需要办理的业务，取号机打印带有排队信息的票号，客户在客户区等待呼叫，轮到该客户时，显示屏提示客户到某个窗口办理，客户凭排队票号前往指定的窗口办理，办理完后离开。
窗口工作人员一般操作流程为:每天上班后在呼叫器上登陆系统，操作呼叫器呼叫客户前来办理，客户来到窗口为其办理业务，办理结束后继续呼叫下一个客户，期间可以暂停办理业务，或者处理特殊的错号，漏号等情况。
顾客 工作人员 选择业务取号机取号 选择业务取号机取号
数据中心 等待叫号 办理业务 结束办理 图2.1 使用流程 - 3 -
到指定窗口办理相关业
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2.2 排队系统的配置组成
本文参照大多数嵌入式系统所遵循的软件和硬件协同设计的方法和特点，即软硬件设计是并行且交叉的，两者互相支持、互相提供开发的平台。可以设计出整个系统的逻辑结构如图2.2所示，整个系统主要由嵌入式硬件设备、通信线路、管理软件与通信软件等各个功能模块软件组成，其中嵌入式硬件设备包含排队服务主机每个服务窗口配置的智能呼叫终端和LED显示屏。
系统的硬件环境主要由嵌入式排队主机、通信网络、智能呼叫终端、LED显示条屏、语音设备、打印机等构成。由于最后两者都是技术成熟的设备，所以整个硬件设计的重点是嵌入式排队主机、智能呼叫终端、LED条屏以及通信网络的设计。考虑到通信线路的可靠性、稳定性、以及开发成本、技术可行性，整个系统内部的通信采用异步串口通信-RS485总线通信方式。
语音呼叫系统 智能呼叫终端（1） 取号 键盘 以太网 嵌入式排队主机 智能呼叫终端N 微型打印机 LED显示屏（1） LED显示屏 N 图2.2 系统逻辑图
与硬件设计相对应，整个软件系统分为嵌入式排队主机服务器、智能呼叫终端、LED显示屏三个主要部分，每个部分均包含根据事先约定的通信协议设计的通信软件。因为整个系统涉及嵌入式硬件较多，功能较为复杂，这里采用了分工协作开发的模式来完成软件设计。
嵌入式排队主机服务器软件部分包括五个模块:管理软件模块，负责协调整个系统的正常工作;串行通信软件模块，负责主机与呼叫终端、LED条屏的通信;打
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