的实际，加强业务培训、对外宣传和售票组织，实行错峰售、订票和车站取、售票窗口分离等措施，充分发挥新的售票方式作用，最大限度方便旅客购票、取票。春运期间，全局互联网售票、电话订票共发售客票183.3万张，占全局总售票量的17.2%，大大缓解了车站售票窗口压力。加强售票情况分析，适时调整票额和共用时间、限售区段、无座席票额数量，最大限度提高票额利用率。重点学生票发售组织，将学生票预售期放开到2月29日，并预留充足票额；采取送票上门、提前预售、网上集中受理、增开学生窗口、发售学生返程票等措施，积极为学生购票提供方便。截止2月25日，累计发售学生票88.7万张，已运送学生81.4万人。加强农民工售票工作，提前预留农民工往返票额，组织车站设专口办理；并将农民工往返票办理范围由去年春运指定哈尔滨、大庆车站的基础上扩大到全局所有车站，进一步方便了农民工购票。
4．狠抓安全防控。坚持把安全作为春运核心任务来抓，特别是“1.14”事故之后，组织开展了“事故大反思、设备大检查、问题大整治”活动，全面梳理规章制度、管理过程、作业环节，逐一查找和整改安全风险问题，从源头上化解和降低风险，全力确保春运安全。重点强化安检工作，春运前配齐配强查危人员，增配了372台手持金属探测检查仪，统一调剂安检仪32台、安检门3个，并对所有查危仪进行了彻底检查维修；强化防火防爆，
建立了消防安全检查制度，严格落实防火措施和责任，强化重点环节防范控制；强化食品安全，认真执行《食品卫生法》，加强各环节管理、监控，严防“三无”和过期变质食品进站上车，杜绝了食物中毒事故发生；强化应急管理，针对春运季节特点，完善、落实应急处置预案，加强干部职工培训和实作演练，规范现场信息上报制度，及时妥善处理了各类突发情况。
5．强化设备保证。针对春运运量大、设备负荷重的特点，各系统提前组织对移动设备和固定设备进行全面检查、整治，切实消除安全隐患，完善落实设备设施检修制度，确保运用状态良好。其中，客运系统加大了客运设备设施的集中整治和日常检查力度。如：组织对所有客车塞拉门安装防护链，解决了因天气寒冷导致塞拉门打不开、关不上的问题。组织对全局应急备品材料和消防灭火器材进行调查，及时予以调整、补充。针对全局旅客列车金属外挂式方向牌由于可能发生运行中脱落、摘挂时掉落而存在客车、人身安全隐患问题，春运期间将全部直通列车更换为纸质不干胶方向牌，其他列车在气温回升后进行更换；并对方向牌的样式、字体、颜色、大小、粘贴位置等进行了统一规范。组织对监控、引导系统进行改造，其中，对17个站段所属39个二等及以上站静态引导标识进行完善，对齐齐哈尔等14个站电子引导系统重新设计方案，对所有三等以上站监控系统重新设计方案。针对哈尔滨站对讲机不足的问题，从客运保价中先后两次共拨付9万元，购置50部对讲机和手提喇叭、口笛、电池。
6．提升服务质量。巩固深化“服务旅客创先争优”活动成果，牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，认真落实盛部长提出的六个明显变化的服务要求，进一步强化客运服务工作，切实提高春运服务质量，最大限度地适应人民群众需要，取得社会对铁路工作的理解和支持。下大力气抓好站车温度、供水、秩序、卫生、餐饮、卧具、厕所卫生等服务工作，努力满足旅客基本服务需求。特别是大力实施“暖车暖室工程”，确保站车温度达标；开展环境卫生集中整治，加强日常保持，努力改善站车环境；狠抓临客开行质量，严格按照图定同等级列车质量标准进行整备，确保了临客优质开行。对既有客运服务设施逐类明确质量标准，组织全面整修，特别是对护栏、照明、广播、电子引导、电子显示等各项功能进行重点检查，确保状态良好。针对重点旅客出行难的实际，对重点旅客进行购票、候车、乘降、出站全过程交接。局团委招募150名青年志愿者，在客流较大车站为重点旅客提供服务。较大车站开设服务电话，受理行动不便的重点旅客进出站服务需求。在我局担当的207趟列车上预留1282张残疾人专用票额。在各站设置轮椅312个、担架288具，方便残疾旅客使用。加强春运对外宣传，努力营造有利于铁路发展的良好舆论环境。春运期间，中央电视台等国家主要媒体和省内各大媒体多次宣传我局春运工作，取得了良好的社会反响。充分利用12306铁路客户服务中心网站和站车广播、公告等宣传媒介，加强春运信息服务。加强路风和服务质量重点问题管理控制，避
免了负面影响。重点加强售票管理，严肃售票纪律。春运期间，共对5个售票违纪违规的代售点予以停业整顿处理。充分利用“12306”咨询投诉电话，及时妥善处理旅客咨询和投诉，做到了件件有登记、有处理、有回复。
7．维护运行秩序。加强调度指挥和重点站车疏导，严格按图行车，提高客车正点率；加强运力组织、临客宣传和客流组织，努力缓解图定列车压力；加强晚点列车组织，积极组织恢复正点。强化旅客候车和乘降组织，组织充足的人力，加强旅客组织引导，路局组织255名在培的复转军人，协助客流较大站强化乘降组织和秩序维护；采取设立预候区、分散候车、举牌引导、掐段放流、以车代候、双开车门、敞门放行等措施，缓解候车厅压力，维护乘降秩序；加强清冰除雪工作，强化站序管理、安全防护，防止旅客意外伤害。深刻吸取“1.14”事故教训，完善旅客候车、乘降组织方案和应急预案，规范车站客运与运转之间的联系制度和检票作业流程，明确值班干部和帮班人员的岗位、责任，建立了站车客流预报制度，加强站车协调配合，确保旅客乘降组织安全、顺畅。公安部门成立7个行动组，大力开展蓝盾打击整治行动，严厉打击倒卖车票、破坏铁路设施、抢盗铁路物资、危害旅客生命财产安全等违法犯罪活动，维护良好的站车治安秩序。
三、几点建议
1．我局急需扩充直通客运能力，请求铁道部能够给予支持。根据市场需求，我局计划对直通列车增开1对、延长1对、提高
等级4对、图定1对，请求铁道部在车体、运行线上予以支持。
(1) 增开1对：增开哈尔滨～深圳特快旅客列车1对或哈尔滨～上海（福州）特快列车1对。
(2) 延长1对：将齐齐哈尔～西安K548/5、K546/7次延伸至成都运行。
(3) 提高等级4对：将齐齐哈尔～西安K548/5次、齐齐哈尔～杭州1344/1次、哈尔滨～上海K58/5次、哈尔滨～重庆K1064/1次调整为特快。
(4) 定图1对：牡丹江～北京K296/5次临客定图。 2. 请求铁道部支持我局更换直通列车车体。目前，我局仍有5对直通旅客列车使用非空调车体，既满足不了旅客需求，影响铁路形象，又不利于增运增收。这5对直通列车分别是：齐齐哈尔～天津1052/1次、齐齐哈尔—大连2210次、牡丹江～大连2018/7次、海拉尔～大连2082/1、佳木斯～盘锦2096/5次。请求铁道部为我局增配空调车体，实现所有直通列车空调化。
哈尔滨铁路局客运处