附件二：
湖南省物业管理优秀项目（住宅小区）评分标准
检查内容 检查内容细则 规定分值 33 评分 细则 考评分 扣分 原因 一 基础管理 1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用 1、建设用地规划许可证； 2、建设工程规划许可证； 3、规划图纸（五图二书）：规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、详细规划说明书、环境预评价书； 4、与规划部门往来文件； 5、临建房屋批准手续（如有临建房屋）。 备注：所有资料、图纸要有相关批准部门加盖审批章 1 符合1分，现场与规划不符的发现一处扣0.2分，（有批准文件的不扣分)；材料中每缺一项扣 0.2分；其中第3项中缺4种以上的扣0.2分，第5项无临建房屋的不扣分。 2、已办理接管验收手续 一、物业公司验收记录及问题处理情况 二、物业公司收集资料 1、小区竣工总平面图 2、单体建筑、结构、设备安装竣工图 3、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图 4、有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料 5、各单项工程竣工验收证明材料 6、房屋质量保证文件和房屋使用说明文件 7、房屋销售清单和产权资料 8、公共配套设施的产权及收益归属清单 9、供水、供暖的试压报告 1 符合1分，每缺一项扣0.1分 1
3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理 1、企业营业执照 2、物业管理资质证书 3、服务项目分承包方营业执照 4、服务项目分承包方资质证书 5、服务项目分承包合同或协议 1 符合1分，每缺一项扣0.5分,没有分 承包项目的第3、4、5项不扣分 4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确 与开发单位或原产权单位签定的前期物业服务合同 2 符合2分，有委托合同但内容不完整扣0.5分,没有委托合同扣1分 5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业前期物业管理服务协议或业主管理企业签订（临时）公约 前期物业管理服务协议，双方责权利明确 2 符合2分，有协议或公约的为基本符合1分，而内容不符合规定的0分 6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定 1、建立维修基金交纳单据记录 2、维修基金使用的记录（包括使用申请、批准及使用的各类票据） 1 符合1分,已建立维修基金但管理、使用、续筹不符合规定的每一项扣0.5分（未发生使用或续筹的不扣分）,未建立扣1分（单一产权的采取其他形式的不扣分） 1、房屋使用手册 2、装饰装修管理规定 3、业主公约 4、绿化管理制度 7、房屋使用手5、卫生保洁管理制度 册、装饰装修6、保安管理制度（公共秩序维护管理规定及业管理制度） 主公约等各项7、车辆管理制度（包括机动车和公众制度完善 非机动车停放管理及机动车停车场管理） 8、消防管理制度 详细见附件
2 完善2分，基本完善1分(第1--3项每缺一项扣0.5分),第4---8项每缺一项扣0.2分 2
8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责 1、成立管委会（业委会）的申请 2、管委会（业委会）章程或业主大会议事规则 3、管委会（业委会）成立的批复 4、会议记录 2 符合2分，每缺一项扣0.5分 9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确 与管委会（业委会）签订的物业管理委托合同 2 符合2分，有委托合同但内容不完整 为基本符合1分,没有委托合同扣2分 10、物业管理企业制定争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意 1、争创规划、具体实施方案（两份材料分别写） 2、争创材料经管委会（业委会）签字盖章 1 符合1分，无规划或实施方案的扣0.5分,未经书面同意扣0.5分 11、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨 1、物业管理岗位证书（经理、部门经理、管理人员） 2、各类专业人员的专业上岗证书（电梯司机、电工、会计等）；分包项目操作人员也要求有上岗证书 3、员工统一着装 4、员工佩戴工作牌 2 符合2分,1、管理人员、专业技术人员,每发现1人无证书扣0.1分；2、着装及标志符合0.5分,发现有1人不符合扣0.1分（最多不得超过5人） 12、物业管理企业管理员人1、管理人员持证上岗 经过物业管理2、有培训计划 专业培训，持3、计划切实可行 证上岗，并有员工培训计划 3 每符合一项得1分，没有或不符合扣1 分 3
13、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 一、各项管理制度 1、房屋管理制度 2、零维修管理制度 3、大中修管理制度 4、回访制度 5、供水管理制度 6、供暖管理制度 7、电梯管理制度 8、消防管理制度 9、收费管理制度 10、保洁管理制度 11、绿化管理制度 12、保安管理制度 13、车辆管理制度（停车场、停车位、非机动车） 14．财务管理制度 15、档案管理制度 二、各级、各类人员的岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录及具体落实措施和考核办法 详细见附件 2 符合2分，1、制度建立健全1分,每缺一项扣0.1分(其中没有管理的不扣分)；2、有岗位职责、工作程序、工 作标准、考核办法、考核记录、具体落实措施、考核办法建立健全1分，每发现一处不符合扣0.5分 14、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率 计算机应用情况和智能化（对讲、监控等）设备的使用情况 1 符合1分，使用计算机、有智能化设备的为基本符合0.5分，其中没有智能化设备（在设计 中没有监控设备的除外）的扣0.2分，；可查询资料中有一项得0.2分 符合2分,1、收费标准公布并符合规定的1分；2、无凭证或报表的扣0.5分；3、公开无照片 或记录的扣0.5分（酬金制的要求公开，包干制的仅公开公共服务收费的费用的收支情况）。 符合2分，包括房屋总平面图、地下 15、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况 16、房屋及其共用设施设备
1、各类收费标准（物业管理费收费标准、代收费用收费标准、便民有偿服务项目及收费标准）要求在明显位置公布 ；超出或高于文件规定的收费要有物价部门的批准文件,实行市场调节价的除外。 2、有费用收支的凭证和各类财务报表 3、物业管理服务费用公开有记录或照片 A、房屋及设备基础资料 1、房屋总平面图 2 2 4
档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便 2、地下管网图 3、规划批准文件 4、竣工和接管验收档案资料（见第2条要求） B、物业管理经营管理资料 1、分户管理记录 2、房屋数量、种类、用途分类统计表 3、居住小区情况表 4、房屋完损等级评定记录 5、大、中、小修和检查记录 6、设施设备运行记录 7、共用设施设备台帐 8、房屋租金缴纳记录或物业管理费收缴和使用记录 三、资料分类成册，有目录并查阅方便。 管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐；每缺一项扣0.1分（最多十处）；3、查阅方便得0.5分，每发现一处不方便扣0.1分 17、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 18、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录 19、建立并落实维修服务承诺制；零修急修及时率100%、返修率不高于2%，并有回访记录 1、住用户档案 2、房屋及配套设施产权清册 2 符合2分,档案、清册各占1分，内容与实际情况不符的每发现一处扣0.2分 符合2分，1、值班制度不符合扣0.5分；2、未设服务电话扣0.5分；3、发现一处处理不及时扣0.2分,（最多不得超过三处）；4、回访记录与实际情况不符的，每处扣0.1分（最多不得超过四次）5、回访率不符合要求的扣0.3分，无回访记录的扣0.5分 符合2分，1、建立并落实1分,建立但未落实扣0.5分,未建立扣1分；2、及时率符合0.5分,每降低1个百分点扣0.1分;返修率符合0.3分,不符合0 1、执行值班制度情况（值班表和值班记录） 2、设立服务电话并在明显位置公布电话号码 3、来电、接待记录和处理记录 4、回访记录（与派工单内容相符，比例符合要求（30％）并按月统计、装订） 2 1、在明显位置公布对维修服务的承诺 2、服务承诺的落实情况 3、派工单和统计表（及时率、返修率） 4、回访记录（见第17条要求） 2 5