出房间时，要面对领导或客户先倒退出2—3步再转身，并轻轻带关门 (九)
接待来客 有客人来访时
要起身打招呼，请其就坐。如若不是本人负责接待的人，并询问对方单位、姓名，迅速寻找受访者
倒茶时
请客人喝茶（水），不要倒满，7成满就可以了。从客户右边送茶，放在客户右前方。并适时更换、添加 如需等待，请为客人提供报刊以供消遣
出入门时
错误敲门：脚踢、手掌拍
正确敲门：手臂90度，食指和中指节轻叩三下
进门后关门的时候转身90度，不要背对房间的人。出门关门也不要背对房间的人。
引领：
站在客人的左前方（右为尊的原则），距离为1-2步左右 左手五指并拢，朝前方指示“您这边请” 在营业厅见到客人，要抬头微笑，点头致意 在过道遇到客人，侧身让客人过
进电梯：自己先进（怕有危险），先进了就马上控制电梯按钮，让客户进
来
出电梯：自己按住按钮，让客户先出
走楼梯：走单行行进，不会阻碍其他人的通道。一般靠右侧单行，女士靠
右侧，不会被下面上楼梯的看到曝光。让客人走在前方，但如果客人是穿裙子的女士，就最好让客人走在后面，因为这样女士就不容易走光。
(十)
会议中的位次礼仪 国际商务礼仪中的“尊位”
以右为尊（国际惯例是“以右为尊”，所以在商务场合中，一般我们会强调以右为尊）
(十一) 接待的规范流程与标准 1) 事先确认联系人的联系方式 2) 准时到达接待地点
3) 见到客人后，下车迎接并主动作自我介绍
4) 不同身份的服务对象安排不同的座位（商务、政务、外事、本 行领导、供应商等不同的座次标准） 5) 是否准备饮料 6) 客人准备饮水的处理
7) 给客人简单介绍行程
8) 征求客人的意见是否听收音机或者碟或者休息 9) 发现客人休息要调音量
10) 简单识别客人性格，营造融洽关系 11) 主动告知椅子调节开关或灯光开关 12) 开车门
(十二) 微笑、眼神、声音 三角规律：
根据交流对象与你关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域
关系一般或者第一次见面，距离较远的，则看对方以额头到肩膀的这个大三角区域
关系比较熟，距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域 关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域 分清对象，对号入座，切勿弄错
(十三) 服务规范用语基本原则
1) 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。应根据客户需要选择使用本地语言、普通话或外语。
2) 为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语回话，语言表达要 准确、礼貌。
3) 与客户对话时，始终使用“十字”用语。“您好、请、谢谢、对不起、再见”
(十四) 电话礼仪
基本要求：正确、迅速、谨慎地打、接电话
准 备：提前准备好纸、笔，方便随时记录信息，左手握话筒，右手记
录
电话来时：听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。接电话时，应先说：
“您好！安信证券。我是某某，请讲。”语调应平缓，声音要明亮，并仔细倾听对方的需求
姿 态：注意保持电话形象，要坐直身体，表情自然，不要心不在焉或
吃东西，不要转动椅子，避免噪音
来电查询业务时：耐心，细致
打 手 机：先询问对方是否方便讲话，并本着长话短说的原则通话。
理财中心 2012年8月14