学习课程：如何提升呼叫中心客户满意度
单选题
1.现在已经是一个： 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
探究型经济时代
学习型经济时代 服务型经济时代 共享型经济时代
2.Alan Dutka 从顾客满意的观点探讨服务，认为Sincerity的意思是真诚、同理心。R代表(Reliability)： 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
具有价值 彼此互动 完美演出 值得信任
3.在①服务业的演化和成熟速度比制造业快②老板的优先顺位排名永远比顾客③竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺④服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合⑤为顾客营造一个温馨的服务环境⑥“做得更好”的策略最后会政变为彼此区隔⑦竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是： 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
①②③④⑤ ①②③⑥⑦ ①③④⑥⑦ ②③④⑤⑥
4.在①品质的质量会因人而异②顾客的参与③随着时间的变动④容易消失⑤服务地点⑥无形性，服务满意度提升的关键要素是： 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
①②③④ ③④⑤⑥ ①②⑤⑥ ①②③④⑤⑥
5.服务特性的内涵是降低自动化的流程和： 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
变动性 服务人员的经验 无形性 以上三个都是
6.“顾客导向”是整个观念的最基础起点，是一种以顾客为核心的： 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
观念 行为 价值 态度
7.顾客满意是对组织及组织提供的产品的心理评价，这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言的。体现了顾客满意的: 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
客观性 主观性 变化性 全面性
8.在①信任度②反应度③满意度④同理心⑤友情化⑥可靠度⑦保证⑧有形化中，服务品质的五大决定因素： 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
①②③④⑤ ④⑤⑥⑦⑧ ②④⑥⑦⑧ ①③⑤⑦⑧
9.亨利米子伯格把管理者分为三大类，即： 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
人际关系类、资迅传递类、决策才识类 人际关系类、资迅传递类、现场管理类 人际关系类、资本积累类、决策才识类 人际关系类、积累资本类、现场管理类
10.优秀的管理者必须具备的技能是： 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
技术性质的技能 人际性质的技能 管理性的技能 以上三种技能
11.金三角的三个关键因素是： 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
服务策略、服务套装和服务的传递 服务策略、市场研究和服务的传递 服务策略、企业使命和公司价值观 市场研究、企业使命和公司价值观
12.在①感观的②人员的③人际的④程序的⑤品牌的⑥资讯的⑦环境的⑧财务的⑨可提供的⑩服务的中，属于顾客价值套装七大要素的是： 回答：正确
1. A
③④⑤⑥⑦⑧⑩
2. B 3. C 4. D
①③④⑥⑦⑧⑨ ①②⑤⑥⑦⑧⑩ ②③④⑥⑦⑨⑩
13.下列不属于客户投诉产生的原因的是： 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
不被尊重、面子挂不住 受到平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡
14.客户投诉处理的原则是： 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
Fact：依据事实陈述或表达 Fast：快速回应顾客疑虑 Friendly：友善处理的态度 以上都包括叫3F原则
15.掌握客户对Call Center的期望是建立客户忠诚度的捷径，客户尤其在乎的是公司能够： 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
发通率很高
能在一通电话内解决客户的问题 实践对客户的承诺
不同客服人员的答复有一致性