浙江师范大学首届商务知识竞赛复赛复习资料
1．商务的定义：作为现代商务概念的表述应明确现代商务主体的多元性，即包括一切以赢利为目的的市场经济主体；明确现代商务的实质是商品交换，即通过买卖方式实现商品所权转移的交易行为；明确现代商务的对象或客体是所有经济资源，包括各种有形和无形商品和资产。由此将商务的一般概念描述为：商务实质是以赢利为目的的市场经济主体通过商品交换获取经济资源的各种经济行为的总称。
2．各种状态的商品作为标的，在交易过程中所取的交易形式是多样的。这种多样性赋予谈判以变数。具有代表性的交易形式有：买卖，即通过采购或销售某标的物。合作，即当事各方投入人力、物力、财力共同实现某标的物的开发、生产、重建、销售等目标。合资，即为制造并经营某标的物，双方出资组建新的法人企业。租赁，即为获得某标的物的使用权而采取的一种租借或融资行为。兼并（收购），通过资本运营（参股、控股、收购开发、制造、销售等各种形态标的物的组织或机构），从而获得拥有并支配该标的物及相关价值的权利。承包（交钥匙或一揽子），即在双方约定的时间和费用限制内完成某种形态标的物的开发制作，或其开发及制作条件的建立。特许经营，以已被公众认同的特定的统一条件（招牌、包装、服务方式、价格条件、广告等）连锁销售某一形态的标的物。BOT(built operation and transfer)交易，某一方先投资制作某种形态标的物或建设制造某种标的物的组织(研究室、生产线或工厂)，并在双方约定时间内负责运营，期满后再按约定条件转让给交易另一方的交易形式。咨询（顾问），对某种形态标的物的开发制作、营销提供建设意见。招投标，即以公开发包（发标）的形式竞买或竞买标的物。
3．所谓需要，是指人类与生俱来的基本需要。这些需要存在于人类自身生理和社会中。欲望是指想得到上述需要的具体满足品的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响而表现出来的对基本需要的特定追求。需求是指人们有能力购买并愿意购买某个产品的欲望。需求实际上也就是对某特定产品及服务的市场的需求。消费者之所以购买商品，根本目的在于获得并拥有产品或服务本身。只有既想买，又买得起，才能产生购买行为。
4．企业作为交换体系中一员，必须以对方顾客的存在为前提。在市场经济体系中，企业存在的价值在于它能否有效地提供满足他人（顾客）需要的商品。因此，管理学大师彼得·德鲁克指出：顾客是企业得以生存的基础，企业的目的是创造顾客，任何组织若没有营销或营销只是其业务的一部分，则不能称之为企业。“市场营销和创新，这是企业的两个基本。”“营销是企业与众不同的独一无二的职能。” 5．各方面利益关系的协调本质上仍然是以顾客满意为核心的。通过满足需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践证明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面实施，并不是轻而易举的。对于许多企业来说，以顾客为中心的基本思想是无可争辩的。
6．产品、价格、分销和促销是市场营销过程中可控因素，也是进行市场营销活动的基本手段。对它们的具体运用，形成了市场营销的战略、战术和方法。这些手段或因素之间的关系不是彼此分离的，而是相互依存、相互影响和相互相约的。在市场营销管理过程中，企业要满足顾客、实现经营目标，不能孤立地只考虑某一因素或手段，而必须从目标市场的需求和
市场营销环境的特点出发，根据企业的资源优势，整合运用各种市场营销手段，形成统一的、配套的市场营销组合，争取整体效应。
7．供应商是向企业及其竞争者提供生产经营所需资源的企业或个人，包括提供原材料、零配件、设备、能源、劳务及其他用品等。供应商对企业营销业务有实质性的影响，其所供应的原材料数量和质量将直接影响产品的数量和质量，所提供的资源价格会直接影响产品成本、价格和利润。在物资供应紧张时，供应商更起决定作用。企业对供应商的影响力要有足够的认识，尽可能与其保持良好的关系，开拓更多的供货渠道，甚至采取逆向发展策略，兼并或收购供应者企业。为保持与供应商的良好合作关系，企业必须和供应商保持密切联系，及时了解供应商的变化与动态，使货源供应在时间上和连续性上能得到切实保证；除了保证商品本身的内在质量外，还要有各种售前和售后服务；对主要原料和零部件的价格水平及变化趋势，要做到心中有数，应变自如。根据不同供应商所供货物在营销活动中的重要性，企业对位数较多的供应商可进行等级分类，以便合理协调，抓住重点，兼顾一般。 8．“好”竞争者的特点是：遵守行业规则；对行业增长潜力提出切合实际的设想；按照成本合理定价；喜爱健全的行业，把自己限制在行业的某一部分或某一细分市场中；推动他人降低成本，提高差异化；接受为他们的市场份额和利润规定的大致界限。
“坏”竞争者的特点是：违反行业规则；企图靠花钱而不是靠努力去扩大市场份额；敢于冒险；生产能力过剩仍然继续投资。总之，他们打破了行业平衡。 公司应支持好的竞争者，攻击坏的竞争者。“好”竞争者的存在会给公司带来一些战略利益。
9．产品生命周期是指某产品从进入市场到被淘汰退出市场的暗补运动过程。产品生命周期的长短，主要取决于需求与技术的生命周期。 10．假冒商标行为作为一种商标商标侵权行为，是指以盈利或者以获取其他非法利益为目的，故意侵犯他人注册商标专用权的行为。这种侵权行为不同于一般的侵犯他人注册商标专用权的行为。假冒商标行为是主观上故意地假冒他人注册商标和销售假冒商品，制造、销售他人注册商标标识的行为，是在同一种商品上使用与他人注册商标相同的商标的行为，而不是在类似商品上使用与他人注册商标相近似的商标行为。一般的商标侵权行为则既可以使主观上故意的，也可以是无意的，而假冒常常是故意的。
11．电子数据交换（Electronic Data Interchange，EDI），按国际标准组织的定义，是“将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或文档数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法”。简言之，就是按照商定的协议，将商业文件标准化和格式化，并通过计算机网络，在贸易伙伴的计算机的网络系统之间进行数据交换和自动处理。因而被称“无纸交易”或“电子契约社会”。在EDI的发展中，标准化是至关重要的前提条件。
12．广告的生命在于真实。虚伪、欺骗性的广告，必然会丧失企业的信誉。广告的真实性体现在两方面。一方面，广告的内容要真实，包括：广告的语言文字要真实，不宜使用含糊、模棱两可的言词；画面也要真实，并且两者要统一起来；艺术手法修饰要得当，以免使广告内容与实际情况不幸符合。另一方面，广告主与广告商品也必须是真实的，如果广告主根本不生产或经营广告中宣传的商品，甚至连广告主也是虚构的单位，那么，广告肯定是虚构的、不真实的。企业必须依据真实性原则设计广告，这也是一种商业道德和社会责任。
13．促销常用的方式有人员促销和非人员促销。人员促销，亦称直接促销或人员推销，使企业运用推销人员向消费者推销商品或服务的一种促销活动。它主要适合于在消费者数量少、比较集中的情况下进行促销。非人员促销，又称间接促销或非人员推销，使企业通过一定的媒体或活动传递产品或服务等有关信息，以促使消费者产生购买欲望、发生购买行为的一系列促销方式，包括广告、公关和销售促进等。它使用于消费者数量多、比较分散的情况。通常，企业在促销活动中将人员促销和非人员促销结合运用。
14．广告媒体，也称广告媒介，是广告主和广告接受者之间的连接物质。它是广告宣传必不可少的物质条件。广告媒体并非一成不变，而是随着科技的发展而发展的。科技的进步，必然使得广告媒体的种类越来越多。报纸、杂志、广播和电视是四中最常用的广告媒体，被称为四大广告媒体。此外还有一些广告媒体，如户外广告（户外广告醒目、易引人注意；复现率高，能够对目标顾客反复宣传。但其宣传范围小；广告形式相对比较简单）、邮寄（邮寄广告的对象明确，有较大的选择性；提供信息全面，有较强的说服力；具有私人通信性质，容易联络感情。其缺点表现在：宣传面较小；不易引起注意；广告形象较差，有可能成为“三等邮件”）、招贴、橱窗、车船、霓虹灯、商品包装等。
15．电子商务带来的经济利益：（1）降低采购价格（2）减少库存和产品的积压（3）缩短生产周期（4）提供更有效的客户服务（5）降低运营成本（6）带来新的销售机会 电子商务带来的社会效益：（1）全社会的增值（2）促进知识经济的发展（3）带动新行业的出现
16．电子商务的实现形式一般有两种：一种是电子商店，即将所销售的商品或服务的相关信息在网上展示，供消费者浏览、选购的网站；另一种是拍卖网站，进行交易商品的展示及参与竞买或竞卖的网站。
17．交易是交换的基本组成单位，是交换双方之间的价值交换。交换是一种过程，在这个过程中，如果双方达成一项协议，我们就称之为发生了交易。交易通常有两种方式：一是货币交易；二是非货币交易，包括以物易物、以服务易服务的交易等。一项交易通常要涉及几个方面：至少两件有价值的物品；双方同意交易的条件、时间、地点；有法律来维护和迫使交易双方执行承诺。
18．对各个战略经营单位进行分类以后，企业要评估自己的业务组合是否恰当。一般来说，市场占有率越高，经营单位的盈利能力越强，利润水平一般与市场占有率同向增长；另一方面，市场占有率越高，经营单位所需的资源也越多，因为它们要继续发展和巩固市场。
19．实行市场定位应与产品差异化结合起来。定位更多地表现在心理特征方面，它使潜在的消费者或用户对一种产品形成了特定的观念和态度。产品差异化是在类似产品之间造成区别的一种战略。因而，产品差异化是实现市场定位目标一种手段。
20．一个家庭收入越少，其支出中用于购买食物的比例越大。这就是恩格尔定律。食物费占占指出的比例，称为恩格尔系数。恩格尔定律表明，随着消费者收入的提高，恩格尔系数将越来越小。
21．文化指人类从生活实践中建立起来的价值观念、道德、信仰、理想和其他有意义的象征
的综合体。每一个人都在一定的社会文化环境中成长，通过家庭和其他主要机构的社会化过程学到和形成了基本的文化观念。文化是决定人类欲望和行为的基本因素，几乎存在于人类思想和行为的每一个方面。文化不能支配人们的生理需要，但是可以支配人们满足生理需要的方式。文化的差异引起消费行为的差异。
22．相关群体，称为参考群体或参照群体，指一个人在认知、情感的形成过程和行为的实施过程中用来作为参照标准的某个人或某些人的集合。换言之，相关群体是个人在特定情况下作为行为向导而使用的群体。只要某一群人在消费行为、态度或价值观等方面上存在直接或间接的相互影响，就构成一个相关群体。某种相关群体的有影响力的人物成为“意见领袖”或“意见领导者”，他们的行为会引起群体内追随者、崇拜者的仿效。
23．由于收集第一手资料花费较大，调研通常从收集第二手资料开始，必要时再采用各种调研方法收集第一手资料。调查表和仪器是收集第一手资料采用的主要工具。抽样计划决定三方面的问题：抽样单位确定调查对象；抽样范围确定样本的多少；抽样程序则是指如何确定受访者的过程。接触方法是回答如何与调查对象接触的问题。 24．“知己知彼，百战不殆。”企业要制定正确的竞争战略和策略，就应该深入的了解竞争者，即就必须明确谁是自己的竞争者，他们的战略和目标是什么，他们的优势与劣势是什么，他们的反应模式是什么，从而确定自己应当攻击谁、回避谁。
25．公共关系目标是企业广结良缘，在社会公众中创造良好的企业形象和社会声誉。一个企业的形象和声誉是其无形的财富。良好的形象和声誉使企业富有生命力的表现，也是公关的真正目的之所在。企业以公共关系为促销手段，是利用一切可能利用的方式和途径，让社会公众熟悉企业的经营宗旨，了解企业的产品种类，规格以及服务方式和内容等有关情况，使企业在社会上享有较高的声誉和较好的形象，促进产品销售的顺利进行。
26．所谓“商务礼仪”，是指在商品经济社会中，各商务组织开展商务活动，实施公关行为所必须遵循的各种礼仪规范。
27．销售员怎样才能做到不失礼节呢？
1．要热情大方。在回答顾客提问时，要面对顾客，声音轻柔平稳，说话清楚流利。不能在顾客询问时，只顾自己干事，对顾客不热情，或者含糊回答，表达不清，更不能一面回答顾客的问题，一面与同事聊天或作出种种不愿意接待的暗示。
2．要有礼貌。顾客在购买商品时会向服务员提出各式各样的问题，对有些问题的回答要求服务员必须掌握顾客的心理特征。一般来说，微笑礼仪是指商场工作人员在服务过程中眼观六路，耳听八方。一旦顾客走近，便要以亲切的目光迎上去，并且面部配以自然欢快的表情，这样才能使顾客大胆挑选商品。
28．在商务活动中，举办开业典礼要遵循“热烈、隆重、节俭”的原则。一般商业开业典礼应注意以下礼节：
举行仪式的现场应设在铺面和商店的门口，现场的布置要新颖别致，要与中华民族传统的审美观相吻合的喜庆感。大型的开业典礼应配乐队或鼓号队、舞蹈队和花鼓队。一般在醒目的位置悬挂一幅开业庆典大标语，在现场两旁或商场门口可布置来宾赠送的花篮，周围饰以彩带、宫灯等。
仪式开始，应先由主持人作简短的致辞。主持人致辞之后，应请上级领导和来宾发言致贺，一般的致辞不宜过长，最好不要超过十分钟，人数以三至五人为宜。
发言结束后，主人即可引来宾与客人参观。
开业庆典后，商店立即对外营业，店领导和礼仪小姐一定要站在门口迎接客人。在初开业的前两天，商店最好准备一些小礼品送给顾客。
29．商务组织在洽谈业务工作时，一般应在办公室、小型会议室以及宾馆、饭店里进行。要使商务洽谈作到有礼有节，就要求必须重视洽谈现场的布置。如在宾馆、饭店里举行商务洽谈，洽谈现场应由宾馆、饭店的有关人员与主人协商后布置；如在办公室里举行业务洽谈，要将办公室打扫干净，把办公室桌椅摆设整齐，将各类文件整理好。在约定洽谈的时间前十分钟，主人应衣着整齐地伫立在办公室门口，迎接客人的到来。当客人出现时，主人应主动与客人打招呼，并把客人迎进办公室，安排在指定位置坐下。等客人全部到齐后，主人在主要客人左侧坐下。
在洽谈即将开始时，主人应关照有关人员作好电话记录，不要在会谈期间让电话打进办公室，以免影响洽谈的气氛。
在洽谈结束后，主人应上前一步为客人拉开房门，并将客人送到门口，与客人握手告别，直到客人看不见时，再转身进入房间。或将客人送到大门口，目送客人直到看不见时转身。
30．仪容礼仪
国际商务仪容礼仪就是在国际商务活动中为树立良好仪容形象而应该遵循的行为规范。从事国际商务活动人员的仪容礼仪修养不但反映个人的礼仪素养，在一定程度上也反映一个企业、一个民族的整体礼仪水平。
在全球化的今天，对于从事国际商务活动的人员，至少要做到以下几点才能有一个良好的仪容形象：第一，干净整洁；第二，适度化妆；第三，清香健康；第四，相对保守；第五，亲和友善。
仪容礼仪的基础：洁容
干净整洁是仪容礼仪的最基本要求，是基础。但要做到干净整洁，应该具备一个良好的洁容知识，拥有一定的洁容工具。
首先，要注意使用正确的洗浴用品。女士洗脸，如果化过妆，应先用卸妆水。剥落的指甲油应及时用洗甲水先将指甲油清洗干净。在使用正确的洗浴用品时，还要注意洗漱日常化和经常化。
其次，要注意及时修剪和保养。男士要注意每日彻底修面剃胡须。女性要注意三点：1、眉毛要修剪，要尽可能修出眉型。2、不能留腋毛。3、手、腿上如果有厚重的体毛要经常剃、褪，不可让其外露。
再次，要对仪容进行保养。具体而言，对面部皮肤要用护肤品，对头发要用护发素，手上应经常檫拭护手霜。
仪容礼仪的重点：化妆
脸部化妆要注意脸上有三个重要的部位，即唇、眉、眼。唇部要用唇线勾出唇型，然后涂抹唇膏或口红。口红颜色要适当，自然。眉毛要有眉型，粗细适当。
手指部位的化妆主要是集中在指甲部分。参加国际商务活动，一般应在指甲上涂抹同一颜色的指甲油。而且颜色以偏红或无色为主，而不应以其他色调装饰。
头发的化妆目前主要是颜色的渲染，既染发。国际商务活动中，不适宜染上非常扎眼和