文件名称：与顾客有关过程管理程序 版次：01 文件编号：QPCOP-01 本程序共 6页
1.程序目的 确定顾客要求，协调合同评审活动。确保公司能够满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力；规范顾客满意调查工作，利用调查信息采取相应改进措施，促成增强顾客满意的机会；做好顾客的日常沟通、信息反馈及投诉处理。 2.适用范围 适用于公司汽车钣金件生产与销售合同的评审，及产品交付过程顾客满意程度的调查活动。 3.过程识别 过程：顾客沟通过程 过程活动：合同评审
顾客导向过程 过程：交付过程 过程活动：交付管理
过程活动：顾客抱怨与投诉处理 过程：顾客满意过程 过程活动：顾客满意度调查 4.定义 无
5.主要职责和权限 5.1 营业科负责顾客要求信息的收集和传递，并组织各部门评审。负责确定公司与顾客沟通的联络方式，负责顾客满意程度的调查和报告，传递有关顾客满意度调查的结果。 5.2生管科负责订单的组织评审 5.3 各科负责提交顾客满意度的客观数据。 5.4 各科负责按管理责任与顾客进行对口沟通，负责顾客投诉、抱怨的处理。 5.5技术/品质科负责顾客财产的接收建账管理，负责顾客提供财产日常点检和维护管理。 6.程序内容 6.1 合同（订单）的受理和评审 6.1.1 新顾客/新产品的顾客要求的受理 营业科负责公司新顾客/新产品合同意向的受理和相关顾客要求的资料的收集，营业科对顾客要求的识别和资料收集应包括以下几个方面： 1）明确顾客规定的要求，要求应包括回收再利用、对环境的影响，以及根据
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组织对产品和制造过程的认知所识别的特性，包括对顾客供应商管理要求、相关标准和规范、产品的图纸和制造过程相关资料，交付的相关要求； 2）明确和识别与产品使用有关法律、法规要求，并遵守所有适用的与材料的获得、存储、搬运、回收、销毁或废弃有关的政府、安全和环境法规； 3) 按顾客同意的语言进行书面或口头沟通要求； 4）关系重大时，明确并制定有关应急措施的特定要求； 5）应确保正在开发中的顾客签约产品和项目及有关产品信息的保密。 6.1.2新产品可行性评审 由营业科召集公司生产、品质、技术等部门以会议方式或会签方式进行评审，并将结果填入《合同评审表》中。各相关部门在进行预期新产品的合同评审时，还必须确认产品的制造可行性，包括风险分析。并必须确保： 1）产品要求得到规定； 2）与以前表述不一致的合同的要求已予解决； 3）公司有能力满足规定的要求； 评审结果及评审所引起的措施的记录必须予以保存。 6.1.4客户其他合同及协议的评审 当接收到客户其他（非新产品）合同/协议时，合同/协议受理人员应组织相关部门人员进行评审，并将结果填入《合同评审表》或《合同签定情况说明》中。 客户一年一签的年度合同或协议，无论内容是否一致，都得遵照此规定执行。 6.1.5 合同的正式签订 6.1.5.1 经合同评审后确认可接受的合同且与顾客取得一致意见，由公司主管经理确定后正式签订（公司经理需看到书面的《合同评审表》或《合同签定情况说明》才能进行合同签订），并回传给顾客。 6.1.5.2 如果出现不能完全满足顾客要求或其它问题需沟通，由营业科与顾客协商后，再次评审。 6.1.5.3合同的后期补充评审参照上述进行。 6.2订单评审 生管科客户担当接收正式订单或更改订单后，编制生产负荷表，生管科科长进行确认；必要时（订单数量、品种、交付方式异常）应召集各部门会议进行评审，评审内容包括： a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
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b) 顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求； c) 组织自身的要求 d) 适用于产品和服务的法律法规要求 e) 与以前表述不一致的合同或订单生产计划的要求； f）应符合顾客对特殊特性的指定、批准文件和控制的要求。 确定是否有特殊要求及其他不明确的事项，应确保与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决。 若顾客没有提供书面的要求，必须在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。 订单确认或评审后，订单由生管科科长签认生效。如对订单评审结果不能确认，须2个工作日内回复客户。 6. 3 所有已签订的合同（不含订单）都要按如下方法编号，编号应标注在《合同评审表》中，如合同内容较多，可附《合同》（复印件）以便查询。保留形成文件的证据，证明对正式评审要求的弃权有顾客授权。 □ □ □□□□□□□□ □□□ 顺序号 受理时间（年、月、日） 合同性质（用1～n表示） 合同类别（A—合同， B—协议） 6.4 合同的修改 如合同有重大修改，应重新组织合同评审,双方签订新合同。 6.5 顾客沟通由营业科负责确认和提供公司各部门与顾客沟通的联络方式和具体电邮地址、电话、传真、对口人员等资讯。 6.5.1 顾客意见的沟通包括如下内容： 1）产品信息； 2）问询、合同的处理，包括对其修改； 3）顾客反馈，包括顾客投诉。 6.5合同（及订单）的执行 6.5.1 订单评审后，生管科编制生产计划，制造科安排生产。 6.5.2 营业科负责与顾客沟通，及时传递产品信息。接收顾客意见（包括投诉），协商处理合同执行过程中的各种问题，并将相关信息传达到各部门解决。 6.5.3 各科负责对接收的顾客的投诉采取相关的纠正与预防措施。
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6.5.4 当与顾客达成服务协议时，相关科室应验证相关服务是否满足适用要求、验证任何特殊用途的工具或测量设备的有效性；并确保所有服务人员得到了对适用要求的培训。 6.6 顾客财产的控制 6.6.1 顾客财产的识别 顾客在产品实现过程中提供的工装，由技术科和品质科以顾客财产形式予以识别和接收并登录《顾客财产清单》，顾客的来料由生管科保留相关数量、重量、批次等的相关信息，顾客提供的文件资料按外来文件进行管理。 6.6.2 顾客财产的验证 1）顾客工装中的模具由技术科验证和确认； 2）顾客工装中的产品专用检具由品质科验证和确认； 3）顾客的来料按《检验管理程序》的相关要求进行验证。 顾客财产（工装）验证的方式按相关工装“点检”的规范和要求进行。 6.6.3顾客财产的保养和保管 所有的顾客工装，按《工装管理程序》的要求进行维护与保养，顾客财产的来料按《生产管理程序》进行保管，顾客提供的文件按《文件控制程序》进行管理。 6.6.4 顾客财产有问题时的处理 顾客财产使用过程中，如果造成顾客财产丢失、损坏或附件有磨损、精度超限等状况，应由相关责任部门报告主管经理并向顾客反馈，协商解决办法。 6.7顾客满意的调查 6.7.1顾客满意调查的策划 6.7.1.1营业科每年组织一次顾客满意程度调查并制定顾客满意调查计划。 6.7.1.2顾客满意度评价的方式，由公司内部的满意度自评、外部顾客满意调查和与客户QAV打分结果三方比较的方式进行。 6.7.1.3顾客满意度测量总分(S)设为100分，其中公司内部满意评价（S1）占50分；外部顾客满意调查（S2）占20分；客户QAV打分结果（S3）占30分。计算公式S= S1+ S2+ S3 1）公司内部满意评价(S1) 公司内部满意评价(S1)＝产品的质量绩效N1（15分）＋延迟交付分数N2(15分)＋顾客的抱怨投诉N3(10分)＋再发不良次数(N4)(10分) 产品的质量绩效（N1）：
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以年度不良质量成本（月度不良质量成本之和/12）作为考核依据，以≤目标值为评价基准，年度不良质量成本每增加10%，N1对应分值减少10%。直至N1分值为零。 延迟交付分数(N2)： 延迟交付分数N2的评分标准: 月平均延迟交付次数P（此处延迟指与计划交付时间相比延迟≥24小时） P=0次—15分，P =1次—13分，P =2次—11分，, P =3次—8分，P=4次—5分 P＞4次—0分，各月分数用p表示 N2=∑p╱I ∑p：各月分数之和 I： 评价的月份数 顾客的抱怨投诉(N3) 营业科对顾客（通过信函、电话等任何形式）的抱怨、投诉及服务方面的反馈信息每月进行统计 。 每发生一起顾客投诉，顾客的抱怨投诉分N3扣1分 N3=∑M╱I ∑M：各月得分之和 i： 评价的月份数 再发不良次数(N4) 各科接收顾客投诉后，应责成有关部门作纠正措施,对发出的纠正措施进行验证,纠正后如有再发每一例扣1分。 2）外部顾客满意调查(S2) 根据拟定的调查计划和被调查的外部顾客清单，营业科发出和收集《顾客满意度调查表》做好发送及收回的记录。顾客满意调查表内容中客户合理的意见进行整理，并负责召集整改会议，列出整改措施予以改善。 ●《顾客满意度调查表》由营业科负责策划、设计。 ● 调查表应包括产品质量、包装、交期、服务质量等方面的项目，并列有与同行业竞争对手相对比的栏目。 ● 调查表收回时需顾客的确认。 ● 顾客满意调查(S2)的计算公式 S2=20×∑Xi╱100n Xi：调查表的分数 n：发出调查表的有效份数。 3）S3：客户QAV打分结果换算 优30分—Q≥90分 良24分—90分≥Q≥80分
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中18分—80分≥Q≥70分 差12分—Q≤70分 Q=M/n M：评比分之和 n：评比次数 6.7.2顾客满意结果的处理和改进 6.7.2.1顾客满意调查报告报经理审批后，提交年度的管理评审会议进行分析和评估。 6.7.2.2造成顾客抱怨和投诉，应由各部门进行分析，制定纠正和预防措施限期纠正。纠正的结果应报告总经理并作为下次管理评审会议的输入。 6.8 记录的保存 相关部门应按《文件控制程序》保存相关文件和记录。 7.相关文件和记录 7.1《合同评审表》 7.2《可行性分析报告》 7.3《风险等级分析评估表》 7.4《顾客满意度调查表》 7.5《顾客满意调查报告》
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