山东省医院护理服务质量评价细则（200分）
标准主要内容 一、护理人力配备 与管理 标准基本要求 标准考核细则 标准分 15 扣分标准 1无证单独值班不4 得分 2不符合准入机制且无培养计划扣1分 1不听从护理部的调配扣1分 2副护士长、高年资者不安排午、夜班扣0.5分 1无培训、培养计划扣1分 2计划不落实无考试记录扣2分 1护理人员须持有护士执业证书经注册后方可上岗，并到护理部登1-1严格执行国家法律法规，记。 1护理人员执业资依法执业。 2对专业性较强的护理岗位急诊（如ICU等），应符合相应准入标准、格 1-2按照各级各类护理人员任程序与机制。 职资格条件上岗。 3护理人员须经行政部门指定的医院统一培训后方可持证上岗。 1服从护理部对护理人员结构2护理人员数量结比例的调配。 构 2实行弹性工作制，及时合理调整人力。 1护理人员熟练掌握基本理论、基本知识、基本技能。 3护理人员业务素2护理人员运用护理程序护理质 病人。 3护理人员专业知识扎实及技能娴熟。 二、临床护理服务 1护理人员床护比基本达到1：0.43，未达到者听从护理部的调配。 2各班次护理人员合理分工，分层使用、责任到人，根据病人的需要及时调整人力。 3班次安排科学，体现弹性工作制，确保分级护理质量标准的实施。 1科室有护理人员三基培训计划，落实到位，定期考试考核并有记录。 2护理人员能运用护理程序护理病人，护理措施、健康教育落实到位。 3护理人员熟练掌握本专业的有关知识，并运用于实践，专业技术操作熟练。 1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 4 7 70 现场检查或询问病人，未落实不得分，效果不佳扣1-2分，介绍内容不全、不及时扣1-2分；护士长未进行床前自我介绍扣2分。 一、护患沟通规范1主动介绍 化 5 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色 2、主动宣传 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。 3、主动进行 健康教育 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。 现场检查或询问病人，5 未落实不得分； 效果不佳、内容不全各扣1分 查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实不得分； 效果不佳、内容不全各扣1分。 4、主动解答疑问 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意 1未落实首问负责制扣3分； 2对病人提出的问题5 不能给予详细的解答扣1—2分； 3病人出现投诉扣5分，严重者辞退 1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。 5、主动沟通 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。 5 询问病人，没有与病人主动沟通扣2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 二、礼仪服务规范化 1、迎接病人规范 1、新病人入院时，床单元整理到位，“床铺等人”；值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测（T、P、R、BP、体重），10分钟内通知医生诊治。 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。 现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。 现场查看或询问病人，5 2、文明用语规范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。 1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册） 违者扣2—3分；病人出现投诉扣5分 3、礼仪着装、举止行为规范 2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（详见员工手册） 3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，直呼床号后不附加称呼。 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等 协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至科室站口。 现场查看或询问病人，违者扣2—3分 4、称呼病人规范 现场查看或询问病人， 违者扣2—3分；病人出现投诉扣5分 现场查看或询问病人，违者扣2—3分； 5、征询意见规范 6、送别出院规范 现场查看或询问病人，违者扣2—3分。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 1、卫生清洁，病室安静、干净、整洁、温馨适宜。 2、床单位按要求配备齐全、舒适。 3、护士站、治疗室、处置室、护理更衣室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。 4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。 5、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。 三、温馨服务规范化 2、入院接待到位 6、病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。 一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张便于咨询的连心卡 1、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。 2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。 3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。 现场查看或询问病人，一项做不到扣2—3分；病人出现投诉扣5分 1、病区清洁安静到位 5 一项做不到扣2—3分 3、服务态度到位 违者扣2—3分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣3分。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 1、主动为病人提供生活上的便利，协助病人解决困难。对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。 4、舒适服务到位 3、病人体位舒适、安全、符合治疗要求。提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。 4、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助，告知探视注意事项。 1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作 3 6、全程服务到位 三、护理质量管理 2、不谈论病人隐私。 看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，出院有人送，出院有人访.。 5 2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。 一项做不到扣2—3分；病人出现投诉扣5分 5、保护隐私到位 做不到扣1分；病人出现投诉扣2分。 一项做不到扣2—3分 1环境质量 5 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------