6.【重点】简述顾客公众的重要性及处理其公众关系的艺术？
答：顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。顾客公众包括物质消费者和精神文化消费者。 一、顾客公众的重要性：
1、顾客公众是企业组织的衣食父母
2、良好的顾客公众关系能够给组织带来效益
3、顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务 二、处理与顾客公众关系的艺术
1、树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念、 2、适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品
3、想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务 4、妥善处理与顾客间的纠纷
7.【记忆】组织与顾客之间的冲突或纠纷有哪些？ 答：（1）顾客的物质利益受到损害 （2）顾客的精神利益受到损害 （3）顾客自身情绪不佳 （4）极少数顾客故意寻衅
8.【重点】简述媒介公众的概念及搞好与媒介公众关系的意义？
答：一、媒介公众的概念：媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员。媒介公众是公共关系工作对象中最敏感但又是最重要的一部分。与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，以便造成对本组织有利的舆论氛围。
二、搞好与1公众关系的意义
1、良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论
2、良好的媒介公众关系有利于组织实现大范围、远距离的沟通
9.正确处理媒介公众关系的原则有哪些？
答：要与媒介公众建立良好的关系，必须遵循“四要”、“四不要”的原则。 一、“四要”的具体内容：
1、要以礼相待 2、要以诚相待，实事求是 3、要平等相待 4、要迫不及待 二、“四不要”的具体内容
1、不要一厢情愿 2、不要以利相交 3、不要变相交换 4、不要临渴掘井
10.【重点】简述政府公众的概念、关系的重要及处理与其公共关系的艺术？
答：一、政府公众是指政府机关及其内部的工作人员。政府是国家权力机关的执行机关，是对社会进行统一管理的权力机构。
二、政府公众关系的重要性
1、良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境
2、良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持 3、良好的政府公众关系能够使组织获得良好的舆论环境 三、处理与政府公众关系的艺术
1、组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通
2、自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务 3、熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作 4、以国家利益为重，兼顾组织利益
11.【重点】建立良好名流关系的意义和作用有哪些？
答：名流公众指哪些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的人士。 一、建立良好名流关系的意义和作用： 1、借助与社会名流的见识和专长 2、借助与社会名流的关系网络 3、借助与社会名流的社会声望
二、搞好与名流公众的关系需要注意的问题
1、坚持互利互惠原则 2、注意把握交往时机 3、加强公共关系人员的文化修养
第四章 公众心理与行为
1.【重点】简述知觉和知觉的选择性的概念及制约知觉选择性德因素？
答：一、知觉的概念：知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。
二、知觉的选择性的概念：知觉的选择性就是在知觉过程中，为了清晰地反映对象，人们总是从许多事物中自觉地、主动地或不自觉地、被动地选择知觉对象的心理过程。 三、知觉的选择性的制约因素 1、客观因素
（1）知觉对象本身的特征 （2）对象和背景的差别 （3）对象的组合
2、主观因素
（1）需要和动机 （2）兴趣 （3）性格 （4）气氛 （5）经验知识
2.【重点】简的述知觉的偏见的概念及产生的原因？【201201单选】
答：一、知觉的偏见的概念：是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面的或歪曲印象的心理过程。
二、产生知觉的偏见的原因
1、首因效应，即第一印象的强烈影响。 2、近因效应，即最近或最后印象的强烈影响。
3、晕轮效应，即一种以偏概全、以点概面的片面知觉。
4、定型作用，即固定的僵化印象对人的知觉的影响，也称“刻板印象”。
3.简述需要的五个层级？【201110单选，201201单选】
答：1943年，美国心理学家马斯洛在《人类动机理论》一文中首次提出需要层次论。人类有五种基本需要，需要是有层级的，包括以下方面： 1、生理的需要，这是人类为了维持其生命最基本的需要，也是需要层级的基础。
2、安全的需要 3、社交的需要 4、尊重的需要 5、自我实现的需要，这是需要层级最高层级的需要。
4.简述优势需要决定行为？
答：（1）马斯洛认为，在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中占优势地位的需要决定着人们的行为。 （2）当一种需要满足以后，一般地说它就不再是行为的积极推动力，于是其他需要就开始发生作用。 （3）当优势需要获得满足以后，它的动力作用随之减弱，高一级的需要才处于优势地位。
（4）马斯洛认为，任何一种需要并不因为高层次的要求获得满足而自行消失，只是对行为的影响比重减轻。
（5）当一个人的高级需要和低级需要都能满足是，他往往追求高级需要，但是如果满足了高级需要，却没有满足低级需要时，有些人可能牺牲高级需要来谋取低级需要或实现高级需要而舍弃低级需要。
（6）要争取公众的支持就必须满足公众的需要。
5．简述态度的概念、构成因素及其特性？【201201多选】
答：一、态度的概念：态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、情感的倾向和意图的倾向，比如赞成或反对、喜欢或厌恶、肯定或和否定等。
二、态度的构成因素：态度由认知、情感、意图三个因素构成。 三、态度的特性：
1、态度的社会性 2、态度的针对性 3、态度的协调性 4、态度的稳定性 5、态度的两极性 6、态度的间接性
6．简述影响和改变态度的因素？【201201简答】
答：1、社会因素，包括社会制度、社会群体、社会交往、道德规范、国家法律、社会舆论、风俗习惯等。 2、团体因素，往往许多社会因素是通过各种团体而起作用，团体是社会的缩影。 3、宣传因素， 社会因素和团体因素往往通过一定的宣传因素起作用。 4、个性因素，主观的个性因素包括个性倾向性因素和个性心理特征两个因素。 5、态度系统特性因素，一个人形成某些态度往往相互结合为一个态度系统。
7.简述霍夫兰的说服模式？
答：1、说服者的条件：一个对某问题享有声誉的人总比无声誉的人更能引起更多人的态度改变。 2、信息本身的说服力：
（1）如果对方本来就赞同说服者的意见，只讲正面理由可以坚定其原有的态度;
（2）如果对方原先或当时反对说服者的主张，把正反两面的理由都说出来比只讲一面理由更好； （3）如果对方教育程度高，说出两面的理由更为有效； （4）如果对方教育程度低，说一方面理由较好；
（5）如果对方教育程度低，并且原来就赞同说服者的立场，则一定要说正面理由，若说出正反两面理由，反而可能导致他犹豫不定。 3、问题的排列技巧
（1）、首出先提出宣传论点，可以引起公众注意，形成有利气氛； （2）、最后提出的论点有利于公众记忆；
（3）、如果传播内容是受赞同的或者可能接受的，那么把它们首先提出比较有利； （4）、如果首先唤起公众的需求，然后再提出问题更易被公众接受。
8.在公共场合下，大众心理现象的表现形式有哪些？
答：在公共场合下的流行、流言、舆论是大众心理现象的三种表现形式。
（1）流行，流行是一种群众性德社会心理现象，是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这样生活方式在较短的时期内到处可见，从而导致了彼此之间发生连锁性的感染。 （2）流言，流言是提不出任何信得过的确切根据，而在人们中相互传播的一种特定的虚假信息。
（3）舆论，舆论是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间信息后的一种共鸣。
9.【记忆】简述流行的类型及其特点？【201110多选，201201单选】
答：一、流行的类型:流行又可以根据表现的热情程度和持续时间的长短，分为时髦和时狂。 1、时髦，是流行的一种典型表现，它在一定时间内受人赞许而且经常发生变化。 2、时狂，是流行的狂热表现，是热情追求某些生活方式而缺乏理智的倾向。 二、流行的特点
（1）新奇性 （2）时效性 （3）周期性 （4）两极性
10.追随流行的心理原因有哪些？
答：1、从众与模仿 2、求新欲望 3、自我防御与自我显示 4、追随流行有个别差异
11.流言的类型有哪些？
答：1、愿望流言，反映人们某种要求、期望、未实现的梦想以及未满足的需求。（比如二战期间，“日本的储油只够用6个月”、“希特勒死了”等） 2、恐怖流言，反映出人们内心的恐怖情绪。
3、攻击流言，与恐怖流言相似，一般产生于社会紧张时期，起因与群体矛盾，作用在于造成分裂。
12.【重点】如何进行流言的制止？
答：流言的破坏性很大，在实际中要对流言进行制止：
1、建立流言研究机构。提高新闻媒介的可行度；使人们对领袖人物具有信任感；尽可能多而快地传达可信的情报；作出权威的解释；防止人们的生活情境过于寂寞和单调；慎重展开宣传活动。
2、应用及时制止各类流言的方式。政府和企业的公共关系部门通过调查访问，向人们提供确切的消息，就可以彻底制止流言的流传；当自然灾害发生时，有效地传播有用的情报；出现紧急危机时要进行适当的忠告，不要为了控制流言而简单地反驳“那不是事实”；当国家发生危机时，政府应稳定人心。
13.舆论的特征有哪些？
答：（1）、舆论作为一种公众的意见，是为了多数人赞成和支持的。（2）、舆论总是涉及社会的安宁与幸福的问题。
（3）、舆论本身含有合理性。 （4）、舆论是有效的。 （5）、舆论一般不是政府的意见，而是广大民众的呼声。
14.简述舆论的结构？【201201多选】 答：舆论有三个基本要素：
一、舆论对象。舆论对象是指人们的现实利益密切相关，能够引起大家共同兴趣，需要公众认真对待的社会事情。舆论具有两个显著特点：1、功利性，对社会有重要意义；2、新异性，对人们有强烈的刺激性和吸引力。舆论有四种形态：社会事件、社会问题、社会冲突、社会运动。
二、舆论主体。作为舆论主体的公众特点有：1、有共同话题 2、参与议论过程 3、自发性与松散性 4、有一定的层序性 三、舆论现象。一般包括的成分有认识成分、情感成分、意志成分。
15.【记忆】舆论的作用有哪些？
答：（1）舆论的制约与监督作用 （2）舆论的鼓动作用 （3）舆论的指导作用
16.简述价值观的概念及特点？