2.CIS的基本构成要素有哪些？【201110单选、201110多选、201201单选】
答：（1）理念识别系统，简称MIS，是组织识别系统的核心与原动力，属于思想文化的意识层面。 （2）行为识别系统，简称BIS，以明确而完善的经营理念为核心。
（3）视觉识别系统，简称VIS，运用系统的、统一的视觉符号系统，对外传达组织的经营理念与情报信息。
3.组织形象管理工作的步骤有哪些？
答：（1）组织形象管理工作的第一步是甄别公众对象，测量舆情民意，评价组织形象，寻找差距，确定问题。
（2）组织形象管理工作的第二步是根据现存和差距确定组织的形象管理目标，制定组织形象管理工作规划和实施方案，这是组织形象管理的重要环节。
4．组织自我形象分析包括哪几个方面？【201110多选】
答：（1）组织实态的调查分析 （2）员工阶层的调查研究 （3）管理阶层的调查分析 （4）决策阶层的研究分析
5.组织实际形象分析包括哪几个步骤？
答：组织实际形象即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映。也就是社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价。 （1）、公众辨认与分析 （2）、组织形象地位测量。 （3）组织形象要素分析
6.简述组织形象地位四象限图？【201110单选、201201单选】 答：（1）高知名度/高美誉度，属于最佳的组织形象管理状态。
（2）高美誉度/低知名度，属于较为稳定、安全的组织形象管理状态。 （3）低知名度/低美誉度，组织形象管理处于不良状态。
（4）低美誉度/高知名度，组织形象管理处于“臭名远扬”的恶劣状态。
7.组织形象的构成包括哪些方面？
答：（1）组织的产品形象 （2）组织的管理形象 （3）组织的人员形象 （4）组织的环境形象 （5）组织的文化形象 （6）组织的社区形象 （7）组织的标识形象 （8）组织的媒介形象
8.如何建立有效的组织形象？
答：一个组织的形象构思与策划成功与否，取决于三个方面的协调与平衡。 （1）组织利益与公众利益的协调与平衡 （2）总体形象与特定形象的协调与平衡 （3）知名度与美誉度的协调与平衡
9.CIS开发作业的程序包括哪几个阶段？
答：（1）组织实态调查阶段 （2）设计开发阶段 （3）实施管理阶段
10.VIS的设计包括哪些基本要素？【201110单选、201201单选】 答：（1）标志。应用最广泛、出现频率最多的要素。
（2）标准字。 （3）标准色 （4）组织造型 （5）组织象征图案 （6）组织广告及宣传版面编排模式
第十章 公共关系危机管理
1.关关系危机的特征？【201201单选】
答：（1）突发性 （2）不确定性 （3）舆论关注性 （4）“连锁”破坏性 （5）“溢出效应”
2.系危机的类型？【201201多选】
答：一、按渊源划分：（1）自然原因导致的，俗称“天灾” （2）人为因素导致的，俗称“人祸”
二、按组织类别划分：（1）企业公关关系危机 （2）政府公关关系危机 （3）非营利性组织公关关系危机等 三、按性质划分：（1）产品危机 （2）服务危机 （3）信任（誉）危机 （4）舆论危机 （5）形象危机等
3.公关关系危机管理的原则有哪些？
答：（1）及时性原则 （2）主动性原则 （3）真实性原则 （4）公开性原则 （5）战略性原则 （6）公众至上原则
4.简述公关关系危机管理的操作程序？
答：一、公关关系危机预防---“危机管理的关键是危机预防”。
（1）预防危机发生的最好办法是平时注重组织的良好管理，塑造良好形象。 （2）针对公关关系危机建立专门的预警机制。
二、公关关系危机管理---事中管理，公关关系危机管理是组织危机管理的核心阶段。 （1）调查了解、获取第一手材料。 （2）制定暂时的对外传播时间表
（3）启动危机管理小组，制定危机管理计划 （4）危机管理 （5）总结经验
三、公关关系危机后的形象、声誉恢复---事后管理。
（1）针对总结的经验进行改造，包括组织的“硬件”改进，也可能包括“软件”提升。
（2）公关关系危机可能引发组织一系列的信任危机，声誉危机、形象危机。在总结经验的基础上，组织还应进行形象恢复、声誉恢复。
5.危机预警机制包括哪些方面？
答：（1）建立信息监测（预警）系统 （2）组建危机管理小组 （3）充足的资源保障 （4）仿真“演习”
6.简述公关关系危机传播计划？
答：公关关系危机传播过程涉及三个变量因素：传者---危机新闻中心（新闻发言人）、媒介、受传者---公众。 一、把好“传者”关
（1）建立完善的危机新闻中心 （2）设立新闻发言人—“谁来说”
（3）“用一个声音说话”---“说什么” （4）建立梯度信息发布机制---“怎么说” 二、善用“媒介”
（1）要选择指定的媒体代表发布信息 （2）对媒体应“一视同仁” （3）召开媒体恳谈会 三、重视“公众”
（1）发布信息，表达“公众至上”的理念 （2）动态沟通，信任公众