第二节全程导游服务程序与服务质量
全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游
团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。
全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。 一、接团前工作准备
由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。
(一)熟悉接待计划
全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。 1.熟悉旅游目的基本情况
通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
2.熟悉旅游团的行程计划
全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游 行程能够安全、顺利地完成。在熟悉旅游团的行程计划方面，全程导游员应：①记住旅游团所到各地接待社名称、地址、联系人、联系电话和传真号码;②了解沿线各地的基本情况，如历史、地理、风土人情、主要旅游景点和特色等;③了解旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况;④了解旅游团在各地下榻 饭店的名称、位置、和特色等;⑤了解行程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求.准备好讲解和咨询时要解答的问题;⑥了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等;⑦了解重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等;⑧了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等。 表4—3xxx旅行社出团计划表 编号：年月日
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┃团别┃在中国游览时间：┃团队等级：┃团队类型：┃ ┣━━━━━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫
┃┃团号：┃领队姓名：┃团队人数：┃
┃┣━━━━━━━━━╋━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫
┃境外组团社┃联系A:┃电话：┃成人：儿童：┃
┃┣━━━━━━━━━┻━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫
┃┃电话/传真：┃男：女：┃
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┃┃┃联系人：┃全陪：┃ ┃境内组团社┃团号：┃┃┃
┃┃┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫ ┃┃┃电话/传真：┃电话：┃
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┃┃上海：xx旅行社联系人：电话：┃地陪：电话：┃ ┃┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫
┃┃杭州：xx旅行杜联系人：电话：┃地陪：电话：┃ ┃国内接待社┃┃┃
┃┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫
┃┃西安：xx旅行社联系人：电话：┃地陪：电话：┃ ┃┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫
┃┃北京：xx旅行杜联系人：电话：┃地陪：电话：┃ ┗━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━┛ -P98- 续表
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃中国境内行程安排┃
┣━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃线路名称┃┃
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┃城市┃抵离时间/地点/交通┃饭店┃用餐┃活动内容┃备注┃
┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━┫ ┃上海┃┃┃┃┃┃
┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━┫ ┃杭州┃┃┃┃┃┃
┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━┫ ┃西安┃┃┃┃┃┃
┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━┫ ┃北京┃┃┃┃┃┃
┣━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━╋━━━━━┻━━━━━┻━━━━━━┻━━━━┫ ┃国内组团计调：(签名)┃电话/传真┃
┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃注意事项和特殊要求┃
┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃任务完成情况及说明┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛ (二)相关知识准备
由于全程导游员同旅游者相处时间较长，交谈时间较多，特别是在途中，除了要做好生活服务外，还要解答旅游者的各种问题，甚至可能要做一些专题讲解，因此做好相关知识的准备十分必要。 因此，全程导游员应根据旅游 行程的活动安排、旅游团的特点与特殊要求，阅读和准备相关资料，充实相应的知识。准备的内容包括旅游线路所经各地的历史、地理、人口、经济、风土人情等基本情况与参观游览点的景观知识，旅游者所在国或地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗等知识，以及有关专题讲解和问询解答知识。 (三)相关物品准备
全程导游员应做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，主要包括：①身份证件和旅行证件：本人身份证、导游证、边防通行证等;②少量现金，如旅游团在火车上的用餐费用、饮料费等;③接团资料和物品，如接待计划、日程表、抄有各地旅行社地址和电话号码的通讯录、讲解资料和“全陪日志”、行李卡等;④个人物品，如手机充电器、备用药品等。 (四)首站(入境站)接待联系
在接到旅游团并带领旅游团开始旅游活动的前一天，全程导游员应没法与旅游目的地首站(入境站)的地接社联系，互通信息，
妥善安排接团事宜。
二、首站(入境站)接团服务
首站(入境站)接团服务是全程导游员与旅游团之间建立良好关系的开端。全程导游员应主动争取地方导游员的配合，使旅游者有宾至如归的感觉。首站(入境站)接团服务包括等候迎客、热情介绍、人店服务、核商日程等四项内容。 (一)等侯迎客 1.等候入境旅游者
在接待入境旅游团(者)时，全程导游员应提前半小时到达接站地点，与首站接待的地方导游员一起迎接旅游团。全程导游员应主动帮助地方导游员认找旅游团以防错接。全程导游员应向该团的领队做自我介绍并介绍地方导游员。然后，全程导游员应立即与领队核实旅游者的实到人数、行李件数与住房数及餐饮特殊要求。如果发现实际情况与接待计划有出入，全程导游员应及时报告旅游目的地的组团社，由该组团社通知各地的地接社。全程导游员还应与领队、地方导游员一起清点旅游者的行李后交给行李员，由其送到旅游者下榻的饭店。 2.等候本地首发的国内旅游者
在陪同国内旅游团时，全程导游员应提前半小时到达组团社事先与旅游者约定的集合地点，等候他们的到来。 (二)热情介绍
全程导游员应重视与旅游者首次见面的介绍。全程导游员在介绍中既要热情饱满，又要言简意赅，以便建立与旅游者的信任关系。全程导游员的介绍通常与欢迎辞结合在一起，主要内容包括：向全团自我介绍;代表组团社和个人对旅游者表示欢迎;表示愿为他们提供服务的真诚愿望;概略介绍旅游 行程：预祝旅游顺利愉快等。如果迎接的是入境旅游团，全程导游员还应向全团介绍地方导游员。 (三)入店服务 1.入境旅游团
当入境旅游团抵达下榻饭店后，全程导游员提供的人店服务包括以下五项内容：①协助领队办理旅游团住店手续;②请领队分配住房，掌握住房分配名单，与领队互通各自房号以便联系;③引导旅游者进入客房;④如果地方导游员不住饭店，要掌握与其紧急联系的办法，并照顾好全团的旅游者;⑤记下饭店总服务台电话。