客户关系管理模拟试题
《客户关系管理》模拟试卷二
一、名词解释（本部分共4题，每题5分，计20分）
1．需要、需求和欲望
2．客户开发
3．客户信用管理
4．忠诚计划
5．交叉销售
二、简答题（本部分共5题，每题5分，计25分）
1．简述电子营销的使用领域。
2．简述客户开发计划书的基本格式。
3．简述客户商业价值的构成。 4．“6C信用要素”的主要内容是什么？
5．渠道客户（这里主要考虑的是中间商）选择应考虑的因素主要有哪些？
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客户关系管理模拟试题
三、单项选择题（本部分共15题，每题1分，计15分）
1．下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（ ）
Ａ．能够创造和充实动态的客户交互环境 Ｂ．提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术 Ｃ．能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力 Ｄ．能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求 2．企业对消费者的电子营销模式简称为（ ）
Ａ．B2B Ｂ．B2C Ｃ．C2C Ｄ．B2G 3．购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（ ）
Ａ．一对一营销 Ｂ．数据库营销 Ｃ．直复营销 Ｄ．概念营销
4．对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（ ）
Ａ．差别维护 Ｂ．服务跟进 Ｃ．客户访问 Ｄ．追踪制度 5．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（ ）
Ａ．潜伏需求 Ｂ．下降需求 Ｃ．过量需求 Ｄ．充分需求 6．渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）
Ａ．多渠道冲突 Ｂ．垂直渠道冲突 Ｃ．水平渠道冲突 Ｄ．良性渠道冲突 7．客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）
Ａ．质量标准差距 Ｂ．管理层认知差距 Ｃ．服务质量感知差距 Ｄ．服务传递差距 8．调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（ ）
Ａ．客户基本信息 Ｂ．经营管理信息 Ｃ．财务信息 Ｄ．行业与经营环境信息 9．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）
Ａ．延伸服务 Ｂ．反映服务 Ｃ．意外服务 Ｄ． 基本服务 10．不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）
Ａ．A级 Ｂ．B级 Ｃ．C级 Ｄ．D级
11．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（ ）
Ａ．电话 Ｂ．互联网平台 Ｃ．呼叫中心 Ｄ．信函 12．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ）
Ａ．稳定期 Ｂ．退化期 Ｃ．考察期 Ｄ．形成期 13．下列哪一项属于社会性购买动机（ ）
Ａ．偏爱型购买动机 Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机 Ｄ．生理型购买动机 14．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ ）
Ａ．信息转化 Ｂ．资金转移 Ｃ．实体转移 Ｄ．所有权转移 15．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）
Ａ．负责型 Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型 Ｄ．被动型
四、多项选择题（本部分共10题，每题2分，计20分）
1．客户合作管理流程包括（ ）
A．联络中心管理 B．Web集成管理 Ｃ．交互和合作管理 Ｄ．企业业务信息系统 2．识别客户的方法包括（ ）
A．普遍识别法 B．广告识别法 Ｃ．介绍识别法 Ｄ．委托助手识别法 3．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（ ）
Ａ．铁质客户 Ｂ．铅质客户 Ｃ．黄金客户 Ｄ．白金客户 4．沟通的三大要素分别是（ ）
A．要有一个明确的目标 B．强调沟通工具的多样性 Ｃ．达成共同的协议 Ｄ．沟通信息、思想和情感 5．客户基本信息资料具体包括（ ）
A．客户投入记录 B．个人和组织资料 Ｃ．客户统计分析资料 Ｄ．交易记录 6．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（ ）
Ａ．顾客的购买实力分析 Ｂ．购买决策群体分析 Ｃ．促销效率 Ｄ．顾客的经济状况分析 7．关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ ）
A．客户不会隐藏心中的不满意 B．既是推销的障碍，又是成交的序曲 Ｃ．是营销活动中的偶然现象 Ｄ．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主 8．制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（ ）
Ａ．提供库存管理帮助 Ｂ．支付内部陈列费用 Ｃ．支付销售人员奖金 Ｄ．对特殊庆典的捐款 9．根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（ ）
A．建立客户档案 B．提供一对一的个性化服务 C．随机抽样，进行电话交流 Ｄ．定期向客户发布企业信息 10．CRM系统和ERP系统整合的重点在于（ ）
Ａ．销售管理 Ｂ．客户信息管理 Ｃ．信息管理与商业智能 Ｄ．业务流程管理
五、技能操作题（本部分共2题，每题10分，计20分）
1．A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率。
问题：假如你是总经理陈波，如何引导销售人员去识别客户呢？ 如何去把握和满足客户的需求呢？
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2．A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意争相客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。
问题：假如你是总经理陈波，你如何解决A市汽车交易市场的客户关系管理问题。
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参考答案：《客户关系管理》模拟试卷二
一、名词解释（本部分共4题，每题5分，计20分）
1．需要、需求和欲望。营销的基石是人类的需要（Need），所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。这些需要不是营
销人员创造的，而是人们所固有的。
欲望（Want）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。
需求（Demand）是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望，当具有购买能力时，当考虑到支付能力的时候，欲望就转变为需求。 显然，有效需求是由3个要素构成的，即：有效需求 = 购买欲望 + 购买力 + 产品（服务）
2．客户开发：是指销售业务员将企业的潜在客户变为现实客户的一系列过程，包括：寻找客户、联系客户、销售准备、接近客户、了解需求、销售陈述、克服异议、达成协议八个环节。
3．客户信用管理，是指企业在市场交易过程中，制定信用管理政策、收集客户信息、评估客户信用并进行授信、保障债权和回收，以及处置应收帐款等一系列控制客户信用风险的管理活动。
信用管理体系：这里是指微观层面的企业信用管理内部体系，即作为微观市场经济主体的企业，在进行狭义信用管理时采用的内部体系。其主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度与信用管理流程等部分。
4．忠诚计划：又称客户忠诚计划，是指为驱动客户进行重复购买，而对客户的重复购买行为进行某种形式的回报的一种市场促进策略。忠诚计划的本质就是对客户的购买赋予了一定的价值，这种价值需要不断的进行购买行为（或推荐）才能不断累积，而达到一定的标准后就可以将这些价值变现，即通过奖励忠诚客户、刺激消费，留住核心客户。它是实施关系营销的一种重要方式。
5．交叉销售：借助CRM(客户关系管理)，发现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。交叉销售是在同一个客户身上挖掘、开拓更多的顾客需求，而不是只满足于客户某次的购买需求，横向的开拓市场。
二、简答题（本部分共5题，每题5分，计25分）
1．简述电子营销的使用领域。
（1）电子营销展示。营销人员可以采取四种主要途径实施电子营销，分别是创建网站、在网上做广告或促销、建立或参与网络社区和使用电子邮件。
（2）企业对企业的电子营销模式（B2B）。企业对企业（B2B）的电子营销模式指的是通过因特网、外联网、内联网或者私有网络，以电子化方式在企业间进行交易的商务活动模式。
（3）企业对消费者的电子营销模式（B2C）。企业对消费者的电子营销模式是指企业通过Internet向最终消费者提供商品零售或为消费者提供所需服务的商务活动模式。
（4）消费者对消费者的电子营销模式（C2C）。消费者对消费者的电子营销模式指的是消费者之间通过Internet进行相互交易的模式，如个人拍卖等形式。
（5）企业对政府的电子营销模式（B2G）。企业对政府的电子营销模式指的是企业和政府之间进行电子交易活动的商务模式。企业和政府机构可以利用主要的Web站点，更有效地交换信息、完成各种交易。
2．简述客户开发计划书的基本格式。
（1） 引言 。具体包括计划编制目的和编制背景。
（2）客户开发计划概述。具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。 （3） 目标客户的分析。具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。 （4） 企业自身条件分析。具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析等。
（5） 客户开发的实施计划。具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法，工作流程，总体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容。
3．简述客户商业价值的构成。
客户的商业价值是客户对企业产品或服务的购买量、客户营销成本、推动企业品牌增值作用等多种因素综合作用对结果。总的来说，客户商业价值由客户的即有价值、客户的潜在价值、客户的影响价值和客户的学习价值四大类价值要素构成。
（1）客户的即有价值主要是指客户当前的实际发生的对企业产品或服务的购买活动所给企业带来的利润贡献水平。 （2）客户的潜在价值是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。
（3）客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献。
（4）客户的学习价值即企业在与客户交易过程中在技术、管理等方面向其学习的机会的价值。 4．“6C信用要素”的主要内容是什么？
表：“6C信用要素”的主要内容
要素 品德（Character） 能力（Capacity） 资本（Capital） 担保品（Collateral） 环境状况（Condition） 主要解释 指客户履行其付款等相关经济承诺的主观意愿和可能性 指客户的履约付款能力，包括支付货款或劳务费用等 指客户的资本实力，或者说客户可支配的资产，包括净资产和无形资产 指客户用资产对其履约付款所进行的担保 指可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素 保险（Coverage Insurance） 指客户为了规避风险或减轻损失而采取的投保行为
5．渠道客户（这里主要考虑的是中间商）选择应考虑的因素主要有哪些？
(1) 中间商的信誉和知名度。中间商信誉的高低，直接关系到企业产品销量的大小，中间商的信誉越高，商品销量越大。因此，企业应将信
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誉较高的中间商作为自己的选择对象。
(2) 中间商的实力。包括资金、人员素质、营业面积、仓储和运输能力等。一般说来，中间商的实力越强，销售成功的概率也就越大。制造企业应首先选择实力较强的中间商。
(3) 对企业产品的熟悉程度。指中间商对企业产品的性能、用途、保养等方面知识的了解程度。中间商越熟悉企业的产品，就越可能在经营中取得成功。在同等条件下，企业应考虑使用对本企业产品熟悉程度较高的中间商。
(4) 预期合作程度。中间商与制造企业合作关系处理的好坏，直接影响企业产品的销售。中间商如能同制造企业密切合作，将会大大提高产品销量。制造企业在挑选中间商时，应重视这—因素。
(5) 中间商的市场及产品覆盖面。根据市场到达性原则，中间商是否有能力使企业的产品顺利到达目标市场，是选择经销商时必须考虑的重要因素。具体来讲，需要考虑中间商的地理位置、中间商的经营范围和业态、中间商经营的产品结构等因素。
三、单项选择题（本部分共15题，每题1分，计15分） 1 D
2 C 3 C 4 A 5 D 6 C 7 A 8 B 9 D 10 A 11 C 12 A 13 B 14 A 15 B 四、多项选择题（本部分共10题，每题2分，计20分） 1 ABD
2 ABCD 3 AC 4 ACD 5 BD 6 ABD 7 BD 8 ABCD 9 ACD 10 BCD 五、技能操作题（本部分共2题，每题10分，计20分）
技能操作题一：
1、分析本公司经营产品的特点
A市汽车交易市场整车销售品牌众多、汇聚了驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场跟其他汽车销售公司相比有很大的优势。由于经营的产品品牌众多，客户在公司选准的范围大，客户范围广。公司贯彻“全心全意为客户服务”的理念，将管理寓于服务之中，与其他销售公司相比具有很大的优势。
在日常销售活动中，陈波及其管理层认真分析了每款车以其他相关的特点，归纳和总结了产品的“卖点”，他们相信，没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的销售员。所以，交易市场加强了对员工销售技能的培训，让员工能够深刻体会产品特点转化成产品卖点的技能，增强销售的自信心。在日常销售中，一定要认真分析客户的需求差异和消费特点，一定要强调产品给客户带去的价值。公司09年的营销工作之一，就是要制作公司自已的销售手册，提高销售人员的综合素质。 2．通过各种途径和方法寻找客户
市场竞争越来越激烈，市场环境变化越来越快，消费者行为及其偏好的改变也是日新月异，如果汽车专业销售员不进行新客户的开发，销售员将会失去30-40%左右的客户。尽管开发一个新客户的成本为维护一个老客户的5倍左右。可见A市汽车交易市场的销售员只有狠抓两手：一手抓老客户的维护，一手抓新客户的开发。才能创造基业长青的销售业绩。
（1）资料搜索法。汽车交易市场要求员工学会资料搜索的方法，销售员常用的搜索工具有：网上搜索、书报杂志搜索、汽车专业杂志、A市黄页搜索等。在没有见到客户之前，就知道了客户绝大多数信息，如客户擅长的领域、客户的电子信箱、客户的生日、客户的籍贯、客户的毕业学校、客户的手机号码、客户的职务等。不见其人，却知其人。根据其信息设计好拜访提问的问句，注意拜访的细节以及开场白技巧。而且根据客户信息可以初步判断客户的个性行为风格，为见面做到“一见钟情”埋下伏笔！
客户资料表范例 客户资料表 准客户姓名： 地址： 手机： 曾经访问（ ）次 客户主要特征 1、 3、 5、 7、 9、 要继续追踪吗？ 2、 4、 6、 8、 10、 如果要，计划何时追踪？ 办公室电话： 上次访问时间： 日期： E－mail： 宅电： 寻找客户来源： 建议： 建议人： 建议： 建议人： 建议： 建议人： 销售人员 （2）销售人员内部资源法。如客户资料整理法，企业内部提供的客户信息法等。销售员通过企业内部提供的信息资源，进行整理分析，并结合网上搜索进一步丰富潜在客户知识与信息。如公司前台服务员会有新打进的客户信息，如市场部通过市场活动获得的新客户信息，如销售员自己的同事获取的客户信息，如上司给予的客户信息等。尤其是根据前任销售员提供的客户资料与信息，进行整理与分析，从中发现新的潜在客户。
（3）连锁介绍法。如请现有客户给予参加其聚会的机会，请现有客户代转送资料，请现有客户以书信、电话、名片等手段进行连锁介绍，这种开发客户的成功率非常高。2009年，汽车交易市场的一项工作计划是建立属于自己的汽车俱乐部，汽车俱乐部一方面是为了提高整体的服务能力，另一方面是为了加深与客户之间的情感，从已有客户身上去挖掘潜在的消费者。
（4）中心开花法。销售员在某一特定的销售客户中发展一些具有影响力的中心人物，通过他们来影响该范围内的其他人，使这些客户成为汽车专业销售员的潜在客户。这一方法的原理就是销售心理学中的相信权威原理，社会学中的“专家”原理，即人们的鉴别能力往往受到来自行家与权威的影响。人们对自己心目中的有威望的人物是信服与顺从的，因此争取到这些专家级任务的支持就显得非常关键。销售员集中精力向少数中心人物做细致工作，并使他们变成忠诚客户，通过他们的口碑传播，就可以获得很多潜在的客户；也可以通过他们的名望和影响力提高产品的知名度。例如医生是病人范围里有影响力的中心人物，教师是学生中间有影响力的中心人物。
销售员主要通过上述的四种方法不断地寻找到潜在新客户，维持那些价值观相同的老客户，建立客户资料表。如表所示。
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