客户关系管理模拟试题
3．分析准客户资料
销售人员首先要对客户实施初步筛选和衡量，在操作过程中，使用“MAN法则”和信用状况来评估衡量，对于组织顾客而言，还要追加审查他们的法律要件。
（1）评估客户需求。主要是对客户是否需要、何时需要和需要多少进行评估，在评估客户需求的基础上再针对不同的客户需求采取不同的措施，是作为重点客户还是作为一般客户对待。
（2）评估客户的购买力。客户的购买能力存在很大的差异，就A市的汽车消费来看，80%以上的客户属于首次消费者，主要购买10万左右的家庭轿车；私人企业主等少部份消费者属于二次购买，其消费能力很强。作为汽车交易市场，需要认真分析客户的购买能力，而且要营造汽车消费的理想小环境。2009年，国家出台了振兴汽车产业的规划政策，推行了燃油费改税工作，降低了小排量汽车的车辆购置税率，开展了拉动内需的汽车下乡消费补贴政策，这些都是有利于汽车消费的宏观环境。作为交易市场而言，还推行了汽车贷款、二手车置换、即时上牌、送车上门等服务，目的是降低客户的购买成本，也是从另一方面提高客户的相对消费能力。
（3）评估客户的购买决策权。来A市汽车交易市场的客户，很少是一个人来单独购买的，也就是说，一般的汽车及其相关用品的购买过程，销售员需要面对购买的决策者、使用者、影响者等众多“客户”。也就是说，销售员一定要首先明白“到底需要识别谁的需求”的判断，因为他们明白，只有把主要的接待精力放在有购买需求、有购买能力和有购买决策者的客户身上，才能提高销售的效率。
（4）评估客户的信用状况。A市汽车交易市场的客户中有大约20%的客户属于汽车贷款消费，当然，直接的信用风险主要是银行，对于汽车交易市场而言，汽车消费没有赊销现象。但是需要注意的是，汽车信贷消费的前期把关是汽车销售商，是汽车销售商代表银行在评估客户的信用状况、审核贷款条件及相应的证明材料，所以，汽车信贷的坏帐也会直接影响到银行对汽车销售商的评估。
（5）评估组织顾客的法律要件。汽车交易市场的组织客户主要包括二类，即企业客户和中间商客户。企业客户的评估主要是汽车上牌前的企业法人营业执照、组织机构代码、个人身份证等信息的审核；还有在客户贷款购车时，审核的材料就更多了，包括企业的经营规模、企业的信用证明等材料都需要收集并审核。对于中间商客户，主要是A市汽车交易市场的零售合作伙伴，为了扩大零售渠道，A市汽车交易市场将部分车型交给A市的其他汽车零售商代理销售，在签订代理销售合同之前，需要对代理商的法律要件进行审核和存档。
技能操作题二： 1）、对A市汽车经营环境进行了综合分析
陈波聘请了A市著名的企业管理咨询公司，会同公司李副总为首的三人组成联合咨询组，采用深度访谈和问卷调查的方法，对A市的汽车经营环境进行综合的调查分析，具体包括公司的经营战略分析、行业环境分析、主营业务运作模式和发展趋势分析、竞争势态发展分析等。这些工作的目的之一就是优化公司的组织结构，探索客户服务的流程改造，为公司建立客户关系管理系统作前期准备。 2）．开展《汽车销售企业客户关系的有效管理》的专题培训
为了在公司里形成“关注客户”的思想，将公司核心层的经营思考成为全体员工的行为准则，进一步成为公司的经营文化。陈波安排公司综合管理部组织实施《汽车销售企业客户关系的有效管理》的专题培训，具体内容包括：
（1）客户关系的基本概念；
（2）如何正确认识客户是企业重要的资产； （3）如何定义和评价客户的满意度； （4）客户关系管理的专业技能训练； （ 5）如何和客户进行良好的；
（6）客户关系管理系统（CRM）在汽车销售企业中的应用。
培训采用由公司决策层到执行层、由执行层到操作层的顺序推进，历时三个月。在组织实施中，每个受训人员均需要参加最后的培训效果测评，并将测评结果与季度绩效资金的发放结合在一起，保证了培训的效果。 3）．成立客户关系管理部门
在管理咨询公司和公司决策层的共同努力下，经广泛研讨，成立了客户关系管理部门。图：A市汽车市场组织优化后的企业组织结构图。
董事长 副董事长 总经理 副总经理 子公司销售 副总经理 子公司售后 财务总监 财务部 战略发展部 人力资源部 副总经理 客户关系部 安全物业部 综合管理部 图 A市汽车市场优化后的组织结构图
4）．明确的客户关系管理部门的具体职责
经管理咨询公司拟草、公司管理层商定、公司决策层批准， 明确客户关系部门的具体职责。具体包括： （1）负责公司客户和服务项目的开发；
（2）负责客户信息库的建设、维护、利用等日常工作；
（3）负责公司现场服务，监督检查各汽车（及汽车相关项目）经营户的服务质量； （4）负责公司核心客户管理工作；
（5）负责市场经销商和最终客户的满意度的管理工作；
（6）负责拟定公司客户服务的质量文件，并保证文件的贯彻实施； （7）负责与客户进行沟通协调，处理客户投诉，监督售后服务质量； （8）负责公司CRM的项目推进后日常运行指导。 5）．加强公司相关流程再造及制度建设
为了适应公司组织优化，必须进行相应的流程再造及制度建设，此项工作历时六个多月，主要内容客户投诉处理工作流程与工作标准、客户开发（服务项目）开发工作流程与工作标准、售后服务计划工作流程与工作标准、车辆上牌工作流程与工作标准、交车工作流程与工作标准、车辆验收工作流程与工作标准等六十多个流程及制度。 6）．制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书
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客户关系管理模拟试题
表1-4 A市汽车市场客户维护主管的职务说明书
职位名称 直属上级 客户维护主管 客户关系部经理 职位代码 填写日期 KH-2 2009-8-18 所属部门 核 准 人 客户关系部 1 职位概要:：规划、组织、推进客户服务，维护良好的客户关系。 工作内容: 1．进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划； 2．建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核； 3．发展维护良好的客户关系； 4．组织公司产品的售后服务和维修管理； 5．建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）； 6．向领导和质量部门提供数据、产品质量信息，为解决问题提供建议； 7．主持每月业务发展规划及分析。 任职资格: 教育背景: ◆市场营销、企业管理或相关专业本科以上学历。 培训经历: ◆受过市场营销、管理技能开发、服务管理、合同法等方面的培训。 经 验: ◆3年以上市场管理或客户服务经验。 技能技巧: ◆对市场营销工作有较深刻认知； ◆熟悉业务策划活动程序； ◆熟悉企业项目投标、竞标流程及运作者优先考虑； ◆熟练操作办公软件。 态 度: ◆工作积极热情，责任心强； ◆具有较强的沟通、协调能力和公关能力，良好的团队合作精神； ◆积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。 工作条件: 工作场所: 办公室，经常出差。 环境状况:舒适。 危 险 性:基本无危险,无职业病危险。 任职人签名 直接上级签名 经管理咨询公司拟草、公司管理层公司决策层批准， 明确客户关系部门的具体职位的职务说明书，明确每个工作职务在企业中所处的层次，以及该职务与其他职务之间的关系，使每个任职者的权力与责任分清，更有效地开展各项工作。表1-4：客户维护主管的岗位说明书（由于篇幅限制，其他岗位的职务说明书略）。
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