〃厨房与餐厅之间没有设臵隔音、隔热、隔气味、进出分开的弹簧门，厨房的味道满餐厅都是；
〃餐厅地毯太脏；
〃用英语向3名服务员交流，都没有反应，等等
当总经理把专家发现的100多个问题公布于众的时候，所有管理者都非常吃惊，“我们有这么多问题吗？”面对事实大家都陷入了沉思。
分析与讨论：暗访往往能将饭店内部人员没有意识到的问题检查出来。在本案例中，“神秘客人”发现了哪几类问题，分析问题存在的原因。
如果你是“神秘客人”，被饭店总经理聘请来帮助解决饭店的服务质量问题，你该如何着手？
从“兵站”到“星级酒店”
2005年的6月8日，对三寓宾馆来说，是个特别的日子：20年前，由徐向前元帅命名的三寓宾馆，是个仅有几间小平房的部队招待所,20年后的今天，实现了从军队宾馆到地方三星级酒店的跨越。
前不久，美国著名教授格林〃雷尔与国内旅游业权威人士考察了三寓宾馆后认为：三寓宾馆的设施在中国不是一流的，但他们的服务弥补了这一切。在激烈的市场竞争中，三寓人深深感到，坚持以人为本、为客人提供人性化的服务，才能在竞争中制胜。
根据客人的不同籍贯、年龄、身份、习俗和爱好，宾馆总结了一套“六心”服务经验，即：对重点客人尽心服务，对普通客人全心服
务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。
一对新婚夫妇因为走得匆忙，回家后发现自己用卫生纸包好的结婚钻戒丢在洗手间，便致电宾馆求助。客房部立即组织十几名员工，在臭气熏天的垃圾堆里反复翻找，终于找出了钻戒，令这对夫妇深受感动。
一封来自宝岛台湾的信件引出了一段佳话。去年中秋节下午，台湾老人傅伟来大陆寻亲途中下榻三寓，服务员见他一脸疲惫，身体虚弱，就送上一盒精美的月饼，老人感动得热泪盈眶。原来，他这次回四川老家没找到大陆的亲人，又因长途奔波病倒了，签证也过期了，宾馆遂送老人上医院，并帮助老人重新办好签证，又用车把老人送到机场。老人回到台湾后，逢人就说“大陆人好，三寓人亲”。
一个服务的品牌，消费者的口碑来源于员工的优质服务。三寓宾馆在倡导严格遵守宾馆服务制度化的同时，大力推广服务的个性化、富有人情化。他们建立健全了一整套具有三寓特色的各种规章制度和服务条例311项，明确规范了114个不同工种的岗位责任制和服务操作规范。
制度是机械的，而客人的要求是丰富多样的。宾馆要求员工在遵守规章制度的同时，本着顾客至上的原则，灵活掌握。按照客房管理规定，客人离开房间后，服务员必须及时跟房，检查卫生和关闭水电。一次，服务员在跟房检查时，发现卫生间晾有衣服，便有意“违反”规定没有关闭排气扇，客人回来后穿上干爽的衣服非常满意。对于类
似的“违规”行为，宾馆不但没有按照规定处罚员工，反而鼓励这种灵活的服务方式。
资料来源：赵仲炜、王玉印，金羊网-羊城晚报，2005-6-8
分析与讨论：三寓宾馆的服务可谓细致入微，赢得了市场也赢得了尊重。具体分析三寓人的工作，讨论三寓宾馆是如何在激烈的市场竞争中取胜的？服务员是如何向客人提供灵活的服务规范的？
服务质量难以改善的问讯服务
某饭店的总台问讯服务从未引起管理人员的重视，无论是总经理、前厅经理还是总台服务人员，都认为问讯服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。一天，陈女士来到总台询问三天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待她，弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本“航班信息小览”，认真地查找起来，由于对这本小览很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待着。随着时间的推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端与收银员闲聊起来。为了提供针对性服务，柳小姐重又请陈女士述说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说：“这本信息小览不是最新的，所查航班不一定确切，仅供参考。”陈女士听愤然说：“请您给我一个正确的答复。”事后，前厅经理受理了陈女士的投诉，并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问
题，并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措，而问讯服务质量却依然未见提高。
分析与讨论：问题发生后决定从制度上解决问题，这是对的。但是该饭店前厅部经理提出的服务质量标准不切合实际，要员工口头回答客人提出的所有问题，超出了员工的能力范围。如果你是经理，该如何进行相关工作的改进？
技术能手犯错误该不该处罚？
一天，某饭店二楼中餐厅的一位厨师在厨房抽烟，被厨师长看到并按规定作了罚款处罚。两天后，该厨师又因上班前和朋友一起喝酒导致工作出错遭到了厨师长的严厉批评。在月度考核中，厨师长按规定扣发了该厨师的部分奖金及技术津贴。对此，该厨师感到非常不满。一星期后，对面新开张的一家个体饭店的老板得知此事，即找到该厨师做工作，表示可以在其原收入2500元的基础上再加2000元高薪聘请他。于是，第二天该厨师即向厨师长提出了辞职报告。厨师长在询问了辞职的原因后，即在报告上签了同意辞职的意见后交给了餐饮部经理。该厨师是一位技术骨干，在饭店的几次技术比武中名列前茅，平时也爱钻研业务，常有创新菜肴推出，但缺点是自控能力较差。餐饮部经理接到报告后，当即找该厨师谈话，极力挽留。该厨师表示可以留在饭店，但提出了三点要求：一是补发上月扣除的技术津贴；二是在年底增资考核中不影响其增加一级工资，三是调离原厨房，餐饮部经理同意了该厨师的要求。
分析与讨论：这是在饭店业内经常发生和事情。饭店业内人员流动频
繁，留住好员工是件困难的事。饭店内的能人违反规章制度时该如何处理，值得思考。在此案例中，①发生冲突时厨师长的处理方法是否正确？为什么？②餐饮部经理的做法是否正确？为什么？
尼拉奇遇记
两位大学教授前往马尼拉参加会议，他们在文华东方酒店预订了客房。这是公认的亚太地区最好的酒店之一。文华东方酒店声称能够提供“不仅体现其自身利益，更重要的是体现客人、员工和股东的利益”的个性化服务。这种服务承诺是为了与总公司“成为全球公认的最豪华的饭店集团之一，在每一家连锁饭店都为客人带来不同寻常的满足感”的目标相一致。事实上，这个饭店集团由于其出众的服务和优异的管理而经常荣获国际大奖。
两位客人被告知他们将在机场享受到酒店的专人接机服务。一切都正常，他们一下飞机，就很快找到接机服务员。这名服务员告诉他们这项服务的费用，然后他们就乘坐豪华轿车迅速抵达了酒店。
到达酒店后，他们受到了门僮的接待，并把他们带到前台。前台一位笑容可掬的女士向他们表示欢迎，为他们办理了入住手续。然后她把他们领到了客房。去客房的途中，她着重介绍了酒店以及客房的各种有特色的服务。两位客人从年轻服务员的介绍中看出了第一个问题。不经意之间，她透露接机服务员只向他们推荐了酒店最贵的豪华轿车的迎接服务，实际上，从机场到酒店还有同样可靠的出租车服务，费用要便宜得多。想到他们有限的经费，再想想服务员不告诉他们乘坐出租车这一选择，两位客人开始怀疑服务员只向他们介绍豪华轿车