华为企业业务
ASP（V2.0）
华为技术有限公司
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工程师服务规范手册
前 言
本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范华为ASP（Authorized Service Partner 授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。
本服务规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。
管理细则
1．本规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为承担的客户服务项目。
2．对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。
3．对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。
4．本规范自2013年11月1日开始执行，解释权归华为技术有限公司。
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目录
前 言 .......................................................................................................................................................... 2 管理细则 .......................................................................................................................................................... 2
第一部分 华为企业业务简介 ..................................................................................................... 7 第二部分 服务人员行为规范 ..................................................................................................... 8
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信息安全行为规范 .................................................................................................................................. 8 1.1 华为信息安全 .......................................................................................................................................................8 1.2 客户信息安全 .......................................................................................................................................................8 1.3 客户设备信息管理安全 .......................................................................................................................................9 1.4 客户设备信息操作安全 .......................................................................................................................................9 1.5 需提醒客户的信息安全 ..................................................................................................................................... 10 1.6 工程信息安全 ..................................................................................................................................................... 10 1.7 技术支持信息安全 ............................................................................................................................................. 11 商务礼仪及日常行为规范 .................................................................................................................... 12 2.1 基本礼仪 ............................................................................................................................................................. 12 2.2 语言 ..................................................................................................................................................................... 13 2.3 电话 ..................................................................................................................................................................... 13 2.4 仪表 ..................................................................................................................................................................... 13 2.5 举止 ..................................................................................................................................................................... 14 2.6 乘坐交通工具 ..................................................................................................................................................... 14 2.7 参加会议 ............................................................................................................................................................. 15 2.8 邮件、传真 ......................................................................................................................................................... 15 2.9 常用语及禁忌语 ................................................................................................................................................. 15 2.10 商业行为规范 ..................................................................................................................................................... 16 现场服务行为规范 ................................................................................................................................ 16 3.1 行前准备 ............................................................................................................................................................. 16 3.2 服务过程 ............................................................................................................................................................. 17 3.3 服务结束 ............................................................................................................................................................. 18 差旅安全规范 ........................................................................................................................................ 18 运营帐号及工卡邮箱管理规定 ............................................................................................................ 18 5.1 背景与目的 ......................................................................................................................................................... 18 5.2 运营帐号及工卡邮箱清单 ................................................................................................................................. 18 5.3 运营帐号及工卡邮箱管理规定 ......................................................................................................................... 19
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第三部分 ASP工程师技能认证............................................................................................... 22
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目的 ........................................................................................................................................................ 22 适用范围 ................................................................................................................................................ 22 ASP工程师技能资格管理办法 ............................................................................................................ 22 8.1 ASP工程师技能资格管理组织 ......................................................................................................................... 22
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8.2 8.3
ASP工程师技能资格管理操作方式 ................................................................................................................. 23 ASP工程师技能资格参考标准 ......................................................................................................................... 24
第四部分 工程服务流程及规范 ............................................................................................... 25
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工程服务流程 ........................................................................................................................................ 25
9.1 工程安装服务流程 ............................................................................................................................................. 25 9.2 安装服务子流程 ................................................................................................................................................. 26 9.3 现场培训 ............................................................................................................................................................. 27 9.4 安装服务支持文件 ............................................................................................................................................. 28 产品安装质量规范 ............................................................................................................................ 28 10.1 工程质量自检要求 ............................................................................................................................................. 28 10.2 通用产品安装质量标准 ..................................................................................................................................... 29 10.3 常见安装质量正反案例图片 ............................................................................................................................. 31 10.4 版本使用规范 ..................................................................................................................................................... 33 工程服务文档返回规范 .................................................................................................................... 35
到货即损（DOA）货物处理流程 ................................................................................................... 36 12.1 术语 ..................................................................................................................................................................... 36 12.2 规则描述 ............................................................................................................................................................. 37
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第五部分 客户支持服务流程及规范 ....................................................................................... 39
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华为维保服务说明 ............................................................................................................................ 39 13.1 定义 ..................................................................................................................................................................... 39 13.2 服务指南 ............................................................................................................................................................. 39 13.3 Hi-Care维保服务 .............................................................................................................................................. 40 13.4 Hi-Care服务内容详细描述 .............................................................................................................................. 45 13.5 服务免责 ............................................................................................................................................................. 52 现场技术服务实施指导书 ................................................................................................................ 54 14.1 目的 ..................................................................................................................................................................... 54 14.2 概述 ..................................................................................................................................................................... 54 14.3 术语 ..................................................................................................................................................................... 54 14.4 角色与职责 ......................................................................................................................................................... 54 14.5 流程图 ................................................................................................................................................................. 55 14.6 流程说明 ............................................................................................................................................................. 55 14.7 补充说明 ............................................................................................................................................................. 56 附件：《现场服务作业指导书》 .......................................................................................................................................... 56 健康检查业务实施指导书 ................................................................................................................ 56 15.1 目的 ..................................................................................................................................................................... 56 15.2 概述 ..................................................................................................................................................................... 56 15.3 术语 ..................................................................................................................................................................... 57 15.4 角色与职责 ......................................................................................................................................................... 57 15.5 流程图 ................................................................................................................................................................. 58 15.6 流程说明 ............................................................................................................................................................. 58
事件值守业务实施指导书 ................................................................................................................ 62
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16.1 16.2 16.3 16.4 16.5 16.6
概述 ..................................................................................................................................................................... 62 目的 ..................................................................................................................................................................... 62 术语 ..................................................................................................................................................................... 62 角色与职责 ......................................................................................................................................................... 62 流程图 ................................................................................................................................................................. 63 流程说明 ............................................................................................................................................................. 63
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批量整改业务实施指导书 ................................................................................................................ 66
17.1 目的 ..................................................................................................................................................................... 66 17.2 定义 ..................................................................................................................................................................... 66 17.3 批量整改实施服务业务流 ................................................................................................................................. 66 17.4 整改启动 ............................................................................................................................................................. 66 17.5 制定实施计划 ..................................................................................................................................................... 67 17.6 客户沟通启动实施 ............................................................................................................................................. 67 17.7 派单与资源协调 ................................................................................................................................................. 67 17.8 制定实施方案 ..................................................................................................................................................... 67 17.9 技术审批 ............................................................................................................................................................. 67 17.10 客户审批 ............................................................................................................................................................. 67 17.11 方案实施 ............................................................................................................................................................. 68 17.12 总结与任务关闭 ................................................................................................................................................. 68 备件业务操作指导 ............................................................................................................................ 68 18.1 概述 ..................................................................................................................................................................... 68 18.2 操作指导说明 ..................................................................................................................................................... 68 18.2.1 备件申请 ............................................................................................................................................................. 68 18.2.2 备件签收 ............................................................................................................................................................. 70 18.2.3 备件归还 ............................................................................................................................................................. 71 18.3 备件盘点 ............................................................................................................................................................. 73 18.4 安捷信备件中心联系方式 ................................................................................................................................. 74
客户支持服务文档返回规范 ............................................................................................................ 74
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第六部分 驻场服务流程及规范 ............................................................................................... 76
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背景与目的 ........................................................................................................................................ 76 驻场工程师入场流程 ........................................................................................................................ 76 21.1.1 驻场工程师入场流程 ......................................................................................................................................... 76 21.1.2 驻场工程师入场管理责任分工： ..................................................................................................................... 76 驻场工程师绩效管理流程 ................................................................................................................ 77 22.1.1 绩效管理流程 ..................................................................................................................................................... 77 22.1.2 绩效管理责任分工： ......................................................................................................................................... 77
出场管理规定 .................................................................................................................................... 78
注意事项 ............................................................................................................................................ 78 附表：驻场工程师管理模板 ............................................................................................................ 78
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第七部分 高危操作管理规定 ................................................................................................... 79
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目的 .................................................................................................................................................... 79
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