400呼叫中心最好的解决方案
一、概述
据统计，全球企业通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值为7000亿美元，这个数字每年将按20%的速度增长。在中国由于在九十年代中后期才开始引入呼叫中心的概念，现在正处于市场培育和启动期，并且各行业都已开始建设呼叫中心，所以呼叫中心产业在国内的年增长率大约在30%左右。这一统计数字现在被国内广泛引用，用以说明通过呼叫中心能够产生巨额的利润。它深刻地表明，呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。
从呼叫中心发展来看，目前国内呼叫中心技术发生着两个变化，一是从以PBX为核心的呼叫中心向以CTI技术为核心的呼叫中心转变，二是从简单搭建呼叫中心平台向更深层次与业务相结合的方向发展，以求将企业呼叫中心从一个成本中心向利润中心转变。
在国内商品竞争转向品牌竞争，服务成为商品竞争中的重中之重的形势下，对于企业来说，充分利用电话开发新型的服务业务，有助于充分应用在我国电话的普及率远远大于电脑这一电话网络资源，应用CTI，建立呼叫中心，在用户心目中塑造一个服务周到、工作高效的良好企业形象，这将是信息时代竞争中的取胜法宝，也将是未来商业发展的热点。我们认为21世纪的企业竞争模式，是服务加上更多的价值，如建立联系通道，创建服务的互动，注重顾客关系和服务管理，提高顾客忠诚等。 二、挑战与需求
几乎每一家企业都在寻找节省成本、提高效益的关键点。对中小企业来说尤其如此，然而代表先进理念的联络中心解决方案似乎变得可望而不可及。即便做好采购联络中心系统的投资预算，但随之而来高昂的整体拥有成本（TCO）又让人望而却步。诸如授权费、软硬件维护费、 IT支持成本、机房电力空调开支等已不堪重负，别忘了，还有重量级的电话线租金。
并且商场的瞬息万变总是要求你的IT系统能够随需应变以应对挑战，而等待采购流程以支持系统升级或扩容的时间却常常超出你的想象，没有人比你心里更加清楚，等待就是金钱！
好不容易解决了以上的因素，没想到等待你的却是更多棘手的问题，商业模式改变了，技术更新换代了，操作系统已淘汰了，你当年巨资购买的系统平台已跟不上时代的发展了！怎么办？再重新采购新的软件？硬件？技术支持？┅┅
因此，一个能够随需应变的、无需购买、维护或管理设备，就能提供呼叫中心服务成为众多企业客户从容应对所面临的挑战急迫需求。通过专业级的企业托管式呼叫中心服务提供商，使企业可以专注于你的业务和销售渠道，更好地为客户提供服务。 三、组网方案
创胜科技企业托管式呼叫中心是创胜科技针对中小型企业客户的需求设计的一款在线服务产品。我们通过和电信、网通、铁通等基础运营商的合作，在运营商的骨干通信节点投资建设了大型呼叫中心系统，为客户提供呼叫中心资源租用的业务。它集PBX、自动话务员、队列、留言信箱、语音邮件、企业彩铃、会议室、CRM、IM即时通讯、计费、录音、VOIP路由、语音外拨营销等多种功能为一体，可支持多达2000个终端用户。
企业不需要任何软硬件资源的投资，只需要租用托管式呼叫中心服务，就可以获得一个带有400特服号码的企业呼叫中心，以低廉的租金，实现自建呼叫中心的功能，将企业的通讯纳入到企业的管理中来，提升企业管理、销售和服务的效率，降低企业通讯成本。对于中小型企业用户来说，可以省去前期高额的呼叫中心建设投资；立刻开通使用，节省建设周期；灵活的客服人员容量调整； 省去自己进行专业系统维护的苦恼。
方案拓扑
四、方案特点
创胜科技企业托管式呼叫中心解决方案采用先进的分布式IP技术，在单个软件平台上整合了全功能（full-featured）的自动呼叫分配（ACD）、预测拨号（Predictive Dialing）、语音导航（IVR）、IP呼叫处理（IP Call Management）、工作流程监察管理（Call Flow Monitoring）、多信道录音(Voice Recording)、语音信箱（Voice Messages）、传真应答（Fax On Demand）和报表统计分析（Reporting）等系统，并提供业务流程外包(BPO)和坐席外包等服务。配合800/400全国统一接入号码，无需投资新增硬件或改动现有系统，只需低廉的费用，各类机构和企业即可拥有一站式全功能的呼叫中心系统，大幅提升客户服务工作效率，倍增销售收入，创建高端企业品牌和形象。 创胜科技产品优势――降低成本
? 随需应变的呼叫中心规模
无需投资、按需租用；企业可以根据业务需要、经营淡旺季，灵活调整呼叫中心通信线路数量、坐席数量和租用资源数量，减少自建呼叫中心带来的设备闲置。
? 和现有通讯系统无缝融合
无需对企业原有的数据和固定电话网络、移动电话网络进行改造，保护原有投资。如果客户已有400或800热线号码，可以和新申请的创胜科技统一通信号码并行，实现无缝切换；客户还能够选择是采用创胜科技开放式IP技术还是传统TDM电话网络，以便通过其开放式的一体化IP 联络中心产品线应对日益增加的业务需求和流程重组，又或是将其传统的产品线逐步迁移至 IP。
? 减免客户内外通信费用
客户可以采用分布式系统结构使得总部与各分支机构间免费通信，也可以低廉的外呼费用与全球电话、手机和互联网语音设备通话，通过为客户的网站加建互联网在线客服系统，还可以让消费者免费与客户服务代表取得联络。
? 永不占线，永远畅通
通过创胜科技系统强大的承载能力，客户再不必担心因为总机占线而损失重要的客户。系统实时监测中继线路使用率，保证通话线路占用最高值不超过70%，如有需要随时扩容，从而保障任何一个客户的呼入电话都能顺畅接入。
? 以有限的人手处理无限的呼入电话
客户可透过系统自动应答，分流，实时传真及留言，不论实时或较后时间，客户均可获得服务; 透过报表分析，让管理人员更有效率地安排人手，投放资源等；还可通过智能外呼系统自动开展电话营销，提高生产力。
创胜科技产品优势――提高效率及企业形象
? 融合统一的通信服务
电话网、互联网统一接入、统一管理，客户可以选择电脑、座机、手机、视频、短信、即时消息等多种方式提供呼叫中心服务，将语音和数据系统整合到同一个融合式IP网络，并集成关键的业务应用，从而降低400网络www.any2000.com/400的总体拥有成本。
? 智能化管理平台
1. 专业的智能呼叫分配（ACD）系统，根据多种条件智能化选择和管理呼叫路由，如坐席的忙闲统
计、坐席的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、坐席的专业技能等级等信息。
2. 强大的语音导航(IVR)功能，客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等
与客户有关的信息，并根据客户信息、需求转移至最适合的呼叫中心坐席或公司员工接听，同时可以设定接听分机的类型（座机/手机/软电话等）和顺序（共振/顺振等）。
? 跨区域分布式坐席组网及办公服务
在全国范围内提供呼叫中心坐席的跨区域组网服务，提供多级的自动语音服务，企业坐席可以分布在全国各地接入，提供统一的呼叫中心管理和监控。企业总部能够一目了然地管理各个分支机构，了解各部门的业务情况、每个员工的工作日程等，各地不同部门间的日常联系就像在同一个办公室一样方便，并且不产生任何费用，
? 数据安全有保证
1. 基于创胜科技最新推出的专业级VIMS平台。
2. 依托电信运营商双线网络及机房，提供电信级安全保障。
3. 企业业务和客户数据可以部署在企业内部，无需担心数据的安全性。
4. 容灾及溢出备份功能，在主服务器出现问题时迅速启动备用服务器，保证通讯的畅通与
数据的安全，同时在坐席繁忙的时候可设置溢出到任何号码。
创胜科技产品优势――一站式服务
1. 根据客户个性需求，提供度身订做的一体化专业解决方案。 2. 随需可选的通信号码：
1. 客户无需设立当地实体分支机构，即可迅速建立大陆乃至全球地区服务网络，根据用户
所在区域及类型接入至现有的企业机构和人员；
2. 可采用最经济的手段与客户取得联系而不必承担高额通信费，由此提高客户满意度，赢
得客户信赖，也为企业带来更多销售机会；
3. 统一呼入呼出号码终生不变，建立高端企业形象，提升企业品牌知名度。