服务创优践行交通运输三个服务 信息监控助力高速公路运营管理
——“七比七看 服务创优”活动经验交流材料
适逢山西高速公路进入快速建设发展时期，路网功能愈加完善，助推社会经济跨越发展作用愈加突出之际，全省高速公路系统正处于创新引领、自我超越，深化实施精细管理，“畅享三晋”行业文化品牌建设全面启动新阶段，“七比七看、服务创优”竞赛活动的全面开展，为大幅提升太原高速信息监控服务水平、应急指挥调度协调能力和机电保障功能提供了新机遇，也提出了新挑战。
运营指挥中心作为太原高速一支充满生机和活力的团队，担负着太原高速公路全线150公里高速公路的公共信息服务、应急指挥调度、机电设备的维护保障工作任务。
按照省局、公司“七比七看、服务创优”活动总体部署，为更好地提升部门服务能力和管理水平，运营指挥中心围绕“信息监控比快捷、看协同应变”主题，提出了“完善机电保障功能，保障公司运营管理；提高应急处臵能力，确保道路安全畅通；提升信息优质服务，展示高速良好形象”的创建目标。在公司的坚强领导和大力支持下，中心团队全体32名职工以“七比七看、服务创优”为载体，在立功竞赛活动中团结拼搏，大胆创新，提质增效，精细管理争创服务品牌，全力助推太原高速公路运营管理各项工作再上新台阶。
一、大力开展“春日暖阳、夜航北斗”服务品牌创建活动，提升公共服务水平
太原高速公路地处山西政治、经济、文化中心，是省城太原通往全省乃至全国各地的重要交通枢纽，更是我省对外开放的重要门户和全省交通、山西高速的形象代言人。同时，
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太原高速作为我省高速路网核心枢纽，是国家高速路网京昆高速、青银高速、二广高速的组成部分，全线有9条高速路段相连接，收费站日均车流量超过15万辆次，主线车辆超过20万辆次，日均服务过往司乘人员超过100万人。如何确保高速公路安全畅通，方便人民群众安全便捷出行？是我们首要解决的命题。
为此，中心针对现代信息服务的需求和信息监控工作的薄弱环节，提出了以“春日暖阳、夜航北斗”为服务理念，围绕服务创优主题标准，大力加强文明窗口建设，提升信息服务水平，努力创建信息监控新品牌。
没有高素质的员工队伍就没有高品质的服务，为了全面提高信息值班员的业务素质，我们坚持信息值班员例会业务技能培训和延伸服务知识拓展，中心连续三年编制并修订《信息值班应知应会手册》，主要汇总了收费、路政、治超、服务区各项业务政策和道路指引等知识，致力于员工教育培训。在日常工作中，要求员工“每天掌握一个新问题，每班学习一个知识点”，促进学习培训常态化，掀起全员学习新高潮。今年，中心还自主研发了《信息监控考试系统》，用于职工业务知识达标考试，更好地提升了学习培训的效果。
我们还大力开展人员客服礼仪培训和普通话训练，全面提升服务形象。中心邀请省旅游学院老师为信息值班人员讲授客服礼仪知识；我们学习借鉴中国移动等品牌的客服标准，制定了《客服电话工作规范要求》，对值班人员接听电话的每一个环节都做了精确要求，针对多种疑难情况提出服务技巧，推动信息服务规范化，固化了员工服务理念。
在信息服务中积极推行“首问负责制”，确保服务质量。要求信息值班员全面掌握当班路况和高速公路各类服务规范，确保在解答咨询和受理投诉做到“周到热情、耐心细致，问明情况、考虑周详，本职范围、当场解答，复杂问题、及
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时转达，第一受理、责任不推，有问而来、满意而归”。要求人员上岗一分钟，提供六十秒优质服务，用微笑的语言、优质的服务搭建温馨通道，传递时代文明。
复杂的路网路况，巨大的车流物流，在信息值班工作中，经常有司乘人员打来电话问路。因此，我们结合“七比七看、服务创优”活动，开展了“北斗星”评比活动，把道路指引作为重要的评比考核点之一，每月评出一名“北斗星”。
五项举措，确保了信息服务人员快速接电率、文明用语率、礼貌问答率、热情服务率“四个百分之百”，服务投诉率“零”。如今，客服电话0351-7941094已经成为过往太原高速司乘人员出行前的“行路顾问”，外地迷路司机的“导航北斗”，培养了一大批“热情粉丝”、“老顾客”，品牌争创不断引深。
二、发挥信息监控中枢作用，信息分析服务运营管理 我们围绕“信息服务于应急处臵，信息服务于运营管理，信息服务于广大司乘人员”工作基点，在信息监控工作中落地生根精细管理，按照信息接收及时化、流传迅速化、传递准确化、记录规范化、发布实时化的标准，全力营造太原高速的信息神经中枢、做运营决策的“千里眼”、“顺风耳”，积极探索现代信息服务新模式。主要做法有：
以深化精细化管理为契机，修订完善了《信息工作管理规范》，细化信息工作流程图和工作规范，优化信息处理程序，缩短了信息处理时效。规范对信息类别进行精确细分，明确各类别报送的要点和要求，提高了信息处理的准确度、及时性。
重点加强部门之间信息渠道机制建设.一是细化规范了站点采集、巡逻采集、部门通报等信息流程细节，使得运营指挥中心与收费、路政、养护、服务区四大业务部门的信息沟通渠道更加畅通。二是继续优化高速交警、兄弟公司、社
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会媒体、客运站等信息传输通道，加强协助配合，及时通报交通事件信息。三是采用以“信息服务”换“信息提供”的方式，积极培养热心社会公众和司乘人员提供路况，扩充路况信息来源。四是积极拓宽信息发布渠道，我们在加强传统信息发布方式基础上，开通了太原高速路况信息微博服务平台，为移动公司数字山西提供服务信息，拓展了信息服务面。
不断提深度发掘信息价值，参谋运营管理决策。一是每月及时收集汇总各类交通信息数据。二是对全部数据进行细致分析，编制《信息分析月报》，通报各部门参考。三是对各类数据进行深度比对，从数据中查找发现信息，寻找规律，再加以二次分析与研判。最后，把得出结论与运营管理和服务工作当中存在的问题和不足相关联，从而为公司决策层提出合理化建议。特别是从去年至今，我们使用此方法累计为公司提出大小10余条建议，为公司的发展和运营当好了参谋和助手。
三、坚持预防与处置并重，全面提升高速公路应急保畅能力
在应急管理实践中，我们坚持预防与处臵并重原则，突出突发事件预防和处臵体系两个关口建设，应急管理工作逐步走上了“防范为主、有急能应、快速处臵、不断提高”的良性发展轨道。
夯实应急管理基础，积极构建三级应急管理组织体系。今年7月，由中心牵头，在总结以往工作实践的基础上，修订完善了公司突发事件应急预案体系，预案分为总体预案和十三项部门专项；同时还颁行了《应急管理工作规范》，对应急值班、信息报送、队伍建设、物资储备、预案管理、教育培训、预警监测、评估分析、指挥调度、工作考核等十五个环节进行了细化分解。在日常应急管理工作中，我们进一步强化了运营指挥中心的核心枢纽作用，初步建立了功能完
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备、实时动态的应急防范和处臵工作体系。
积极推进应急管理“关口”前移。围绕\提前预警，及早处臵，减少损失\的原则，加强源头防范，严格实施突发事件风险隐患排查监测制度，定期组织安全隐患排查，全面摸清道路通行隐患的种类、数量、分布状况和危害程度，严格落实监测防治措施，将事后处臵尽可能的转化为事前预防，大大减少了应急处臵的实际数量，做到了“防患于未然”。同时，中心非常重视及时收集各类交通预警信息，15分钟内由运营指挥中心发出预警工作指令，各部门应急队伍立即进入备战状态，确保每遇突发事件能够做到“召之即来、来之能战”。
在应急处臵中，坚持做到“快”字当头。围绕“道路安全保畅，服务人民群众安全便捷出行”这一核心，在日常应急指挥调度工作中，我们要求信息联络始终做到“五准”，即：时间准、地点准、方向准、案情准、记录准，确保应急处臵信息的时效性、真实性、完整性，高效服务于应急处臵。要求应急处臵做到“五快”，即：应急响应快、指令下达快、现场处臵快、信息反馈快、结果报告快。发生应急事件，各部门协同配合，快速响应，高效处臵突发事件。
在应急协作配合方面，我们一是提升应急管理工作高度，把公司的应急管理建设纳入地方政府应急管理体系，与政府应急主管部门建立了常态化的工作联系，指导我们的应急处臵；二是进一步理顺突发事件情况下与省中心、兄弟公司中心的信息联动和处臵配合；三是继续加强中心与医疗急救、高速交警、公安消防等应急处臵参与职能部门的信息互通和协调联动；四是经常性的组织协作部门联席会议和跨部门综合实战演练；五是对重特大典型突发事件，事后举行应急处臵分析会，总结经验教训，不断促进提升应急处臵综合能力。
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