C.情景模拟 D.心理测试 9、（ B
）是指通过一系列心理学方法来测量被测试者的智力水平和个性方面差异的一种科学方法。 A.情景模拟 B.笔试 C.心理测试 D.面试
10.（ A ）指面试考官根据开始面试的几分钟基至是面试前从资料中得到的印象对应聘者进行评价。 A.首因效应 B.对比效应 C.晕轮效应 D.录用压力
三、名词解释 1.结构化面试
答：所谓结构化，包括三个方面的含义：一是面试过程把握（面试程序）的结构化。在面试的起始阶段、核心阶段、收尾阶段，面试主考官要做些什么、注意些什么、要达到什么目的，事前都会相应策划。二是面试试题的结构化。在面试过程中，主考官要考察应聘者哪些方面的素质，围绕这些考察角度主要提哪些问题，在什么时候提出，怎样提，在面试前都会做出准备。三是面试结果评判的结构化。从哪些角度来评判应聘者的面试表现，等级如何区分，甚至如何打分等，在面试前都会有相应规定，并在众考官间统一尺度。
2.无领导小组讨论
答：把候选人分为几个小组，每组给出一个主题，让他们自己讨论，经过一定时间后拿出一个答案来，这叫无领导讨论。
四、简答题
1. 良好招聘活动必须达到6R 原则，请写出这6R原则。
答：6R原则是恰当的时间（Right Time ）、恰当的来源（Right Source ）、恰当的成本（Right Cost ）、恰当的人选（Right People ）、恰当的范围（Right Area 、恰当的信息。
2. 饭店招聘的意义是什么？
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答：（1）保证饭店的正常运转。（2）有助于改善饭店的劳动力结构与质量。（3）有助于员工充分发挥自身能力。（4）提高饭店的管理效率。（5）有助于饭店知名度的提高。
3. 简述招聘的流程。 答：（1）确定职位空缺；（2）制定招聘计划；（3）发布招聘信息；（4）甄选；（5）录用；（6）招聘评估。
4. 招聘计划主要包括哪些内容？ 答：（1）人员需求清单，包括招聘的岗位名称、人数、任职资格等内容； （2）招聘信息发布的时间、方式、渠道和范围；（3）招聘小组人选，包括小组人员姓名、职务、各自的职责；（4）招聘对象的来源和范围；（5）招聘工作时间表，尽可能详细，以便于他人配合；（6）应聘者的考核方案，包括考核的场所、大体时间、题目设计等； （7）招聘预算，包括资料费、广告费等；（8）招聘结束时间和新员工到位时间；（9）招聘广告样稿。
5. 简述面试的步骤。 答：（1）面试前的准备；（2）进行面试；（3）面试结果评估。
6. 简述无领导小组讨论的具体步骤。 答：（1）讨论前分组，一般每个讨论组6～8人为宜；（2）布置场地；（3）为每个应聘者发空白纸若干张，供草拟讨论提纲用；（4）向应聘者讲解无领导小组讨论的要求（纪律），并宣读讨论题；（5） 给应聘者5～10分钟准备时间（构思讨论发言提纲）；（6） 主考官宣布讨论开始，依考号顺序每人阐述观点（5分钟），依次发言，发言结束后开始自由讨论；（7） 各面试考官只观察并依据评分标准为每位应聘者打分，不准参与讨论或给予任何形式的诱导；（8）讨论结束后，收回应聘者的讨论发言提纲， 同时收集各考官评分成绩单（9）评分。
五、论述题
1. 饭店员工离职的主要原因有哪些？结合所学知识和实际经历，请谈谈如何降低员工流失率。
答：离职原因主要有以下三点：
（1）社会原因。首先是观念的影响。其次是饭店业的发展提供了客观条件。
（2）饭店业本身原因：进入壁垒过低，过度重视经验，流失高素质人才；薪酬水平普遍低下，缺乏行业竞争力；工作强度大。人文环境差。饭店业人才培养机制不完善。奖惩制度不完善，目前好多饭店只重罚不重奖。
（3）个体原因，包括为了实现自身价值；国有、股份制和外资等不同饭店企业的管理机制及员工薪酬差异较大，客观上为员工跳槽提供了动力和欲望；为了寻求人生体验。
人才是饭店最重要的资产。如何善用人才、留住人才为饭店效力呢？要制定完整的方案，不仅要留住员工的人，更要留住他们的心。
为了减少人才流失和为饭店减少损失，饭店企业应做好以下几个方面： （1）从招聘新员工把关。
（2）建立良好的薪酬结构体系。 （3）训练与潜能开发。
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（4）畅通升职渠道，充分授权。 （5）树立“员工第一”的思想。
（6）在饭店内部形成有效激励的氛围。
（7）流畅的沟通渠道。在饭店不断扩充时，组织层级渐渐地复杂化，要使员工的意见能够充分反映给管理阶层知道，并不是一件容易的事情。饭店出现问题的主要原因就是由于信息失真或者沟通不良。如果让员工了解饭店的实际情况和具体操作过程，就可以消除误解，减少阻力。
（8）建立合理的制约措施，可用合同约定合理的服务期限，对于商业秘密、客源管理可以通过规章制度加以管理。
总之，饭店的发展离不开人才，饭店的管理者应重视员工高流失率的问题，从以上各个方面入手做切实有效的工作，既注重经济效益又注重保护员工利益，以保证饭店健康稳定的发展。
模块三知识能力试题
一、名词解释 1、饭店人员培训 2、培训需求分析 3、交叉培训
4、TSFC四步培训法 二、填空题
1、培训评估主要从（ ）（ ）（ ）（
）四方面进行。
2、培训目标主要分为：技能培训、知识传授和（ ）。
3、培训的特点是（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。
4、培训应遵循（ ）原则。
三、单项选择题
1．师傅带徒弟这种培训方式的开发主体是( )。 A.师傅 B.徒弟
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C.学校 D.企业或单位
2．在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是( )。
A.在职培训 B.非在职培训 C.岗前培训 D.脱产培训 3．下列哪项不是在培训过程中教室布置的决定因素（ ）。
A.参训人员人数 B.培训活动形式 C.课堂控制程度
D.学员参与程度
4．下列哪项不是培训的“Learn”教育方法的内容：（ ）
A.多讨论
B.重视经历C.积极参与D.相关内容E.游戏 5．培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。培训目标的要求不包括：( )
A.清楚 B.简单 C.具体 D.可衡量
6．培训过程中最复杂最费时的阶段是：( )
A.培训评估 B.培训需求分析 C.培训设计
D.制作培训资料 7．“你喜欢这样的培训吗？”“你对培训师的表现是否满意？”这属于培训评估方面的（ ）层面。
A.反应 B.学习 C.行为 D.结果
8．OJT指的是（ ）
A.职前培训 B.在职培训 C.脱岗培训 D.交叉培训
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9．提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，并申明理由，并由指导教师做出综合分析的一种方法是：（ ）
A.角色扮演 B.案例分析 C.操作示范 D.情景模拟 四、简答题
1、描述角色扮演法的实施过程和优缺点。 2、简述培训的意义。
3、说明培训需求分析的层次和内容。 4、简述操作示范法的特点和流程。 五、论述题
1、论述培训的系统过程。
2、阐述入职培训的意义和内容。
模块三知识能力试题答案
一、名词解释 1、饭店人员培训
一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。 2、培训需求分析
需求分析就是通过对酒店及其成员的现有状况与理想工作状况的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。 3、交叉培训 又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。 4、TSFC四步培训法
具有科学性的“TSFC四步培训法”，即 ²
准备（Tell you）课前准备并告知学员培训的相关知识和技能 ²
示范（Show you）示范和重复培训步骤 ²
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