第三章 心理学基础知识与应用
一、考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对心理学知识的掌握程度，以及对人群关系理论、现代激励理论、劳动者心理与群体心理和个性心理差异等知识在物业管理中应用的掌握程度。
二、考试基本要求
·掌握：梅奥的人群关系理论；现代激励理论中的需要理论(马斯洛需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论、麦克莱兰的需要理论、ERG理论)、期望理论、公平理论的基本内容；群体，群体决策；个体心理特征。
·熟悉：劳动者的心理健康；个体心理差异，人的气质、性格以及能力，影响性格发展的因素，影响能力发展的因素。
·了解：梅奥与霍桑试验，梅奥的人群关系理论的意义与局限性；强化理论、目标设置理论；群体内聚力；人的性格和能力，性格与能力、气质的关系。
三、要点说明
1．需要和动机
2．激励和激励机制
3．现代激励理论(需要理论、强化理论、期望理论、公平理论、目标设置理论)及其在物业管理中的应用
4．劳动者的心理健康
5．群体，群体内聚力，群体决策及其在物业管理中的应用 6．个体心理特征
7．性格、能力与气质 8．物业管理与居住环境
9．物业管理和居住心理效应
10．物业管理服务中的心理学策略应用
四、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意)
1．梅奥在霍桑试验中提出来的理论是( )。
A．现代激励理论 B．人群关系理论
C．需要理论 D．目标设置理论 【答案】B，见教材P67
2．霍桑实验表明，生产效率的提高与降低，主要取决于( )。
A．劳动组织专业化程度 B．工作条件
C．金钱的刺激 D．职工的工作情绪
【答案】D，见教材P67
3·根据双因素理论，工作中的满足因素与工作内容有关的称为( )。
A．精神需要 B．保健因素 C．激励因素 D．外部因素 【答案】C，见教材：P70
4·根据双因素理论，满足比较低级的需求的因素称为( )。
A．激励因素 B．第一层次需要 C．保健因素 D．第二层次需要
【答案】C，见教材P70
5．根据麦克莱兰的需要理论，管理者的需要结构是( )。
A．高成就需要、低权力需要和亲和需要 B．高权力需要、低亲和需要和中成就需要 C．高成就需要、低权力需要和中亲和需要
D．高亲和需要、低权力需要和成就需要 【答案】B，见教材P71
6．公平理论中，员工比较的是( )。
A．投入、产生的客观测量结果 B．投人、产出的客观比率
C．投入、产出的知觉 D．投入、产出的计划标准 【答案】C，见教材。P72
7．( )时会出现“社会闲散效应”( )。
A．群体规范和内聚力失调 B．群体压力和内聚力失调 C．群体决策方式出现偏差 D．群体规模和群体压力失调
【答案】A，见教材P76
8．在一个群体中，成员在其他人在场的情况下受到鼓励，产生改进和增强绩效的倾向是群体互动效应的( )。
A．社会群体效能 B．社会促进效应 C．社会闲散效应 D．社会官方效应
【答案】B，见教材P75
9．群体内聚力既指( )，又包含群体成员之间的相互吸引。
A．群体成员与整个群体的协调程度 B．群体成员与其他成员问的吸引程度
C．群体成员与整个群体的吸引程度 D．群体成员与其他成员间的协调程度
【答案】C，见教材fy77
10．对于群体内聚力的高低，可以进行心理学测量，比较常用的是( )。
A．群体内聚力方式 B．群体内聚力指数
C．群体内聚力程度 D．群体内聚力范围 【答案】B，见教材P77
11．个性的内部心理特征和品质是指( )。
A．人的性格、本质、能力素质和动机等
B．人的性格、本质、能力素质和脾气等 C．人的品格、性格、能力和动机等 D．人的气质、能力素质、性格和动机等
【答案】D，见教材P80
12．一个人的个性向什么方向发展，发展到什么水平，特别是由( )来决定的。
A．先天遗传 B．社会生活条件
C．先天遗传和后天环境 D．后天环境
【答案】B，见教材：P81
13．气质是人的个性心理特征之一，所谓心理过程的强度，指的是( 】。
A．情绪的强弱、意志努力的程度等B．思维的灵活程度
C．心理活动的倾向性 D．注意力时问的长短 【答案】A，见教材．P81
14．一个人的气质，具有极大的( )。
A．变化性 B．独特性 C．稳定性 D．持久性 【答案】C，见教材P81 15．人的心理和行为，是由( )决定的。
A．人的气质
B．社会生活条件和个人的具体生活状态 C．人的精神世界最本质的特征 D．构成人们各种个性品质的基础 【答案】B，见教材．P83
16·物业管理提高居住环境质量主要从( )方面入手。
A．保持和提高服务质量
B．提高服务质量和创设和谐环境
C．创设优美外部环境、保持和提高物业品质 D．强化从业人员的培训
【答案】C，见教材P90 17．物业管理的核心是( )。
A·功能 B．服务 C．声誉 D．满意
【答案】B，见教材．P92
18·物业管理服务中，具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，指的是( A．功能服务 B．心理服务 C．特约性服务 D．主动服务 【答案】A，见教材P92
19·在处理投诉时，( )在处理紧急投诉时是至关重要的。
A．熟悉主要工作内容 B．沉着冷静处理投诉
C．把握好时间尺度 D．接诉人员拥有处理投诉的权利 【答案】C，见教材P97
20．在梅奥的人际关系学说主张中，把人看作是( )。
A·经济人 B．复杂人 C．社会人 D．自我实现人 【答案：C，见教材P67 21．目标设置理论的提出者是( )。
A．马斯洛 B．洛克 C．麦克莱兰 D．亚当斯 【答案】B，见教材P73
22．能力发展的自然基础是( )。
A．素质 B．性格 C．态度 D．知识 【答案】A，见教材P87 23．能力形成的理论基础是( )。
A．素质 B．性格 C．技能 D．知识 【答案】D，见教材P87
24．能力形成的实践基础是( )。
A．素质 B．性格 C．技能 D．知识
【答案】C，见教材P87
25．业主与小区物业公司首次接触留下的印象属于( )。
A．首因效应 B．近因效应 C．晕轮效应 D．情感效应
)。 【答案】A，见教材P90
26．在群体决策中，力图取得多数人的一致意见，其他人给予支持的决策方法是( )。
A．权威决策法 B．多数人决策法
C．共同意见决策法 D．一致意见决策法 【答案】C，见教材P79 27．霍桑试验表明提高生产效率主要取决于【 )。
A．新型领导 B．工作方法 C．工作条件 D．士气 【答案】D，见教材P67
28．项目群体、友谊群体、兴趣群体和协会群体是按照( )划分的。
A．群体形成方式B．群体目标 C．群体效能 D．群体任务 【答案】D，见教材P76 29．物业管理服务永恒的主题是( )。
A．质量 B．以人为本 C．效率 D．利润 【答案】B，见教材P92
五、多项选择题(每题的备选项中，有2个或2个以上选项符合题意)
1．人群关系理论的基本观点有( )。
A．影响人的生产积极性，除了物质利益等物质因素以外，还有社会和心理因素 B．管理上强调实行工作方法的科学化，劳动组织的专业化，作业程序的标准化 C．主张沟通人际关系来提高管理的效率
D．在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织” E．生产效率的提高和降低，主要取决于工作方法 【答案】ACD，见教材P66～67
2．霍桑试验中，职工的“士气”主要取决于( )。 A．企业的福利 B．企业内部的人群关系 C．企业的组织条例是否人性化
D．职工在家庭生活和社会生活中所形成的态度 E．职工的企业认同感
【答案】BD，见教材P67
3·根据人群关系理论，作为一个管理者，不仅必须具有组织、控制整个企业经营活动的能力，还必须具备( )。
A．满足职工社会与心理需求以激发职工积极性和创造力的能力 B．对职工工作进行强制监督、管理的能力 C．创造最大效益、保证企业利益优先的能力 D．控制或操纵整个群体的能力 E．协调职工内部矛盾的能力 【答案】AD，见教材P67
4·在马斯洛需求层次理论中，属于高级需要的是( )。 A．自我实现需要 B．社交需要 C．尊重需要 D．安全需要 E．生理需要
【答案】AC，见教材P70
5·麦克莱兰的需要理论认为人有以下( )需要。 A．亲和需要 B．成就需要 C．物质需要 D．权少需要 E．生存需要 【答案】ABD，见教材P7l
6．期望理论中，一个人的决策是( )的产物。
A．价值 B．期望 C．报酬 D．绩效获奖估计 E．提升 【答案】ABD，见教材P7l 7．：ERG 理论中的相互关系需要对应于马斯洛需求层次理论的（）。 A．生理需要 B．社交需要 C．尊重需要的内在部分 D．自我实现的需要 E．尊重需要的外在部分 【答案】BE，见教材P71
8．以下( )属于群体具有的特征。
A．成员问的社会互动和相互影响 B．“稳定结构”和功能 C．成员间共同行动 D．“成员资格”的认同 E．成员间分享经验
【答案】ABD，见教材P75
9．群体决策的过程包括( )。
A．选择决策阶段 B．问题诊断阶段
C．成员参与决策阶段 D．成员参与分析阶段
E．备择方案阶段
【答案】ABE，见教材：P78
10．我们可以从以下( )方面对个体决策和群体决策进行比较。 A．解决问题的速度、准确性 B．解决问题的方案 C．解决问题的效率 D．解决问题的意见协商程度 E．解决问题的创造性、冒险性 【答案】ACE，见教材P79 11．人的健康包括( )。
A．思想健康 B．生理健康 C．一t,N健康 D．生活健康 E．情趣健康 【答案】BC，见教材P73
12．以下( )属于劳动者心理健康的特征。
A．健全的情绪 B．行为协调 C．处事人性化 D．智力正常 E．行为反应适度 【答案】ABDE，见教材P74
13．影响群体内聚力的主要因素是( )。
A．群体领导方式和外部竞争 B．群体成员之间的相互作用 C．群体的构成与规模 D．群体内聚力与生产率 E．群体内部竞争与问题解决 【答案】．ACD，见教材P77-78
14．一个人个性的形成和发展，大体都经历( )。 A．学生时期 B．幼儿时期 C．，J。l童时期 D．走向社会 E．大学If’J‘期 【答案】ACD，见教材P81
15．影响能力发展的因素有( )。 A．性格 B．知识和技能 C．教育 D．培养 E．素质
【答案】BCE，见教材P87~88