16．关于气质在管理实践活动中的作用，下列说法正确的是( )。 A．气质类型无好坏之分
B．气质不能决定一个人活动的社会价ff{和成就的高低 C．气质不能影响人的活动效率 D．气质不会影响人的情感和行动
E．气质不是影响人的心理活动和行为的动力特点 【答案】AB，见教材P82-83
17．人的性格是一个十分复杂的心理特征，它包含( )特征。 A．对现实态度的性格特征 B．性格的复杂特征 C．性格的意志特征 D．性格的情绪特征 E．性格的理智特征
【答案】ACDE，见教材P84-85
18．以下对能力影响最显著的因素是( )。 A．家庭 B．知识和技能 C．社会实践 D．成长环境 E．素质 【答案】BCE，见教材P87
19．在物业管理中，业主可能出现的心理效应包括( )。 A．晕轮效应 B．近因效应 C．首要效应 D．情感效应 E．首因效应
【答案】ABDE，见教材P90-91
20．物业管理服务中的心理策略主要包括( )。 A．跟踪式服务 B．情感化服务 C．个性化服务 D．贴心式服务 E．多方位服务 【答案】。BC，见教材P92
21．业主投诉的主观方面原因主要包括( )。 A．不尊重业主
B．物业服务企业没有严格履行物业服务合同的约定 C．工作不负责任 D．服务不到位 E．擅自乱收费
【答案】AC，见教材P94
22．群体决策的优点是( )。
A．高质量信息加工 B．多种方案备选 C．节省时间 D．高承诺接受度 E．失误的代价比较低
【答案】ABDE，见教材P79
23．目标设置理论的目标设置原则是( )。 A．具体性 B．可达到性 C．可测量性 D．可行性 E．时效性 【答案】ACDE，见教材P73
24．赫茨伯格认为属于保健因素的需要有( )。 A．安全需要 B．生理需要 C．社交需要 D．尊重需要 E．自我实现需要 【答案】ABC，见教材P70
25．劳动者心理健康的特征是( )。
A．智力正常 B．健全的情绪 C．人际关系和谐 D．行为协调 E．行为反应适度 【答案】ABDE，见教材P74
26．群体决策包括的维度有( )。
A．群体参与决策程度 B．群体决策过程 C．群体决策内容 D．群体决策方法 E．群体决策范围
【答案】ACE，见教材P78
27．个性心理特征包括的人的( )。 A．气质 B．性格 C．能力 D．态度 E．知识 【答案】ABC，见教材PS0
六、案例分析题
1.某住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。2011年2月16日上午，两名业主到物业管理公司购买天然气。因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气，双方发生了争执。在争执中，业主损坏了物业管理公司的办公用品。物业管理公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。
问题：(1)物业管理公司的做法是否妥当?为什么?
(2)结合心理学有关原理，物业管理公司应该怎样妥善解决上述问题?
答：分析如下(见教材P92～93)：
(1)物业管理公司的做法是不妥当的。主要原因是：
1)业主不交物业服务费的问题与其到物业管理公司购买天然气的行为属于两个不同的法律关系，两者之间没有联系。
2)物业管理公司与两位业主发生争执是错误的，因为接待业主就是服务，服务是物业管理的核心。发生的争执违背了物业管理的核心内容。因此，物业管理公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。因双方之间的其他矛盾，物业管理公司未给两位业主购买天然气提供服务，致使矛盾激化，物业管理公司是有责任的，应向业主承认错误，并赔礼道歉。
(2)物业管理公司应该按如下方法妥善解决问题：
1)根据物业管理公司与业主之问的约定，业主购买天然气，应当到物业管理公司购买，物业管理公司应该按照约定向业主出售天然气。 2)物业管理的核心是服务。所以物业管理公司应该强化服务管理，具体包括：加强服务人员的语言技巧；夸大物业管理服务中的心理成分，了解业主的心理，交流和沟通要有人情味，明白业主的心理需求，尊重业主的自尊心；为业主真正解决实际问题，并且能够主动服务。
2．某住宅楼业主全部入住已经4年多了。半年前，物业管理公司接到了顶层601单元业主的投诉，经过咨询相关情况和认定，认为601单元在下雨时屋顶渗漏是物业管理公司对房屋维修养护管理不当所致，要求物业管理公司负责维修并给予一定的经济赔偿。该物业管理公司是否应负责维修，并给予601单元业主一定的经济赔偿?
问题：(1)本案例表明了业主投诉的什么心理?
(2)业主投诉的主要原因是什么?
(3)物业管理公司针对这种业主投诉，应该认为是哪一类投诉?物业管理公司如何处理业主投诉?
答：分析如下(见教材P94～97)：
(1)本案例表明了业主的求补偿心理，即业主在受到一定损失而向有关部门投诉时，
希望能补偿他们的损失。
(2)业主投诉的主要原因是：客观方面的原因，主要是物业服务企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该提供房屋维修保养服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，导致业主投诉。
(3)本案例投诉按照投诉受理性质属于有效投诉，按照投诉方式属于来人投诉，按照投诉性质属于普通投诉，按照投诉主体属于公司外部业主投诉。
物业管理公司面对业主的投诉，具体做法是：①要端正服务态度，真诚对待业主投诉，急业主之所急，妥善处理。②做好投诉分类，及时判定投诉性质。③认真聆听和记录，不要和业主发生争执，认真记录好投诉记录，为投诉处理做好准备。④对于业主的这类普通投诉，应该通知相关部门处理，并在相关期限内完成。投诉人员要负责跟踪投诉处理情况，并及时反馈给各部门。⑤综合运用投诉处理技巧，包括把握好时间、尺度，沉着冷静处理投诉，用以迂为直的方法处理投诉。