全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料
依托“纳税人之家” 切实保护纳税人合法权益
江苏省地方税务局
近年来，我省地税部门积极开展纳税服务工作，不断优化纳税服务手段，提高服务水平。国家税务总局机构改革到位后，全省迅速行动，至去年底，省、市、县三级纳税服务机构全部建立，职能全部整合到位，办税服务厅统一管理，12366、网站实现省级集中，为进一步做好纳税服务工作打下了坚实的基础。围绕着国家税务总局纳税服务的职能定位，我们在做好税法宣传、咨询辅导、办税服务的同时，积极开展权益保护工作，全力打造“纳税人之家”，切实保护纳税人合法权益，提高税法遵从度，取得了比较明显的成效。
一、以纳税人需求为导向，搭建“纳税人之家”平台
全省纳税服务组织体系建立后，我们广泛开展了纳税人需求和满意度调查。调查结果表明，纳税人的不满意集中在税务机关办税程序复杂，稽查处罚公正性和透明度不够，纳税人的知情权、建议权、监督权等基本权
1
利得不到有效保障等方面。通过分析，我们发现，纳税人对税务机关不满意的直接原因是征纳双方缺乏有效沟通和纳税人参与不够造成的。因此，要真正让纳税人满意，就必须搭建一个平等沟通、征纳互动的保障纳税人权利能够有效实现的平台。我们在总结无锡市地方税务局经验的基础上，决定全力打造“纳税人之家”权益平台。
“纳税人之家”是以地方党委政府牵头、地税机关承办、行业协会（商会）协同、政府相关部门和社区组织联动、纳税人广泛参与的民间非营利性团体组织。“纳税人之家”活动以税务机关主动发起为主，以征纳互动为主要形式，紧密联系税收征管与纳税服务的实际，切入点是维护纳税人的知情权、建议权和监督权，落脚点是提高服务水平，改善管理效能，目的是提高纳税人税法遵从度和满意度。2003年，“纳税人之家”在无锡市惠山地方税务局首创。 2006年，无锡市地方税务局在全市推广“纳税人之家”。2008年，省局纳税服务处成立后，在全省各市、县纳税服务中心内设纳税人维权服务中心，实现维权事宜扎口管理，推广“纳税人之家”建设，组织开展维权服务活动。2009年初，省局下发了《关于做好纳税人权益保护工作的指导意见》，对权益保护平台的构建方式和日常运行进行了规范。目前全省已建立了224个“纳税人之家”，遍布各地区、各行业，党政机关、事业单位、社会团体、各类企业和个体工商户及自然人都参与其中。
二、建立“纳税人之家”活动机制，寻求从“管理”到“服务”转型的新路径
“纳税人之家”通过纳税人参事机制、民主评税机制、政策服务机制
2
和监督评议机制，保障纳税人的权益，提升纳税服务层次，创造良好的税收环境。
一是纳税人参事机制。为完善税源管理、加强征纳协调，税务机关邀请不同层面、热心于税收事业的纳税人代表、企业财务主管和行业组织代表直接参与具体税收管理事项。参事活动做到经常化、实效化。在纳税信用等级评定、个体工商户定额调整、纳税评估、稽查典型案例公开审理等活动中引入纳税人参事机制。每次开展活动时，纳税人代表对相关议题进行参议、评议，税务机关客观陈述，举证释惑，代表们公正评议，积极建言，维护公正，保护纳税人的参与权。
二是民主评税机制。税务机关在税收管理规定作出较大改变、在征管措施推行中预见有较大困难和矛盾时、或在作出税收执法决定后发现存在某些突出矛盾和问题时，通过听证、评议、征求意见等形式广泛听取纳税人代表和社会相关阶层的意见和建议，合理采纳建议，积极疏导舆论，争取最大理解，提高政策措施的合理可行性、提升纳税人遵从度的方式，保护纳税人的建议权。在营业税定额调整、镇村集体资产租赁、私房出租和个人所得税12万元以上申报、对具有典型性的税收处罚和稽查处罚等活动中，组织听证，充分发挥“纳税人之家”的平台效应。
三是政策服务机制。发生重大事件或重大政策调整时，由税务机关牵头收集情况，协同有关职能部门，及时召集相关纳税人进行有针对性地宣传辅导，确保纳税人以最快速度、最大程度了解相关信息，维护纳税人的知情权。2008年“5〃12”汶川地震以后，我们通过“纳税人之家”平台进
3
行调研，收集整理涉税优惠政策，第一时间组织开展专题政策辅导会，为纳税人排忧解难。面对当前全球金融危机，我们通过“纳税人之家”积极开展“保增长、促民生、税企携手共度难关”的政策扶持活动，进行分类型、多场次的专项政策解读，增进了征纳双方的沟通与协调，受到纳税人的普遍欢迎。
四是监督评议机制。通过邀请纳税人代表、行风监督员、廉政监督员、执法监督员定期召开行风监督座谈会议，对税务机关的行风建设进行满意度测评，对干部的行为规范、纳税服务质量、政策执行、廉洁从政等情况进行外部监督，维护纳税人的监督权。税务机关通过“纳税人之家”开展税管员述职测评，收集纳税人反映的问题，及时整改，从而提升地税机关形象。
三、“纳税人之家”成效初显，征纳和谐、双方共赢的新局面正在形成 在全省普遍构建“纳税人之家”的基础上，我们积极推动“纳税人之家”的规范化建设，紧扣税收和民生主题，主动争取各界支持，在“纳税人之家”平台上，精心策划、经常性组织开展活动，开创了纳税服务工作新局面，实现了双赢。
（一） “纳税人之家”营造了诚信氛围，纳税人税法遵从度逐步提高 以“纳税人之家”为有效载体，税务机关守信在先，维护公平公正，推动了纳税人诚实纳税，税法遵从度逐步提高。近两年来，我省纳税人的准期申报率有了明显改善，一批重点和难点的税收管理项目得到了纳税人的充分理解支持。纳税人比较关注的个体营业税定额调整、餐饮娱乐业税
4
收征管问题，通过“纳税人之家”取得了进一步认同，税款入库额逐年增加，纳税人依法纳税的遵从度进一步提高。
（二）“纳税人之家”扩大了征纳沟通，纳税人满意度持续攀升 通过切切实实的服务举措，着力于为纳税人办实事，“纳税人之家”真正成为纳税人的家，成为征纳之间的“桥梁”。在委托中介对地税机关的民意测验中，满意指数逐年提升。有“纳税人之家”的市、县和区，纳税人满意度均出现较大提高。创建最早的无锡市惠山地方税务局连续五年获得了执法机关民主评议第一名，实现了“党风廉政零事故、纳税服务零投诉、依法行政零差错”。
（三）“纳税人之家”促进了社会协护税活动，综合治税指数逐步上升 “纳税人之家”围绕优化税收环境下功夫，强化全社会税收管理意识，提高了税收管理综合效能。“纳税人之家”的民主评税机制和纳税人参事机制已成为综合治税的重要组成部分，专业市场“纳税人之家”、建筑房地产行业“纳税人之家”和乡镇街道的“纳税人之家”等在税收社会化管理中发挥了重要作用。
（四）“纳税人之家”强化了民主办税意识，税收管理民主化得到提升 以“纳税人之家”为带动的权益保护，深化了纳税服务。每年“纳税人之家”组织各类参事评议、民主评税等民主化、交互式、开放性活动，寓管理于服务，使监督、执法和服务更加民主和透明，形成了经济和税收、税收和社会、征纳双方和谐共赢的局面。
5