基于平衡计分卡理论的产险理赔
评价体系探讨
（史柱，安徽合肥230041）
摘 要：近年来财产保险公司保持持续、快速的发展势头，公司通过提供理赔服务发挥其保险保障、经济补偿的重要作用，无论监管部门、社会公众还是公司自身都将理赔服务放到极其重要的地位。然而，财产保险公司在理赔评价体系建设方面，存在诸多问题。本文基于平衡积分卡理论开展研究。同时，从财务、客户、内部流程、学习和成长四个层面全面阐述了平衡计分卡理论在战略衡量方面的基本思路和理论要点。探索建立财产保险公司理赔管理的通用评价模型，以期实现风险管控和服务提升并重的理赔服务战略主题。
关键词：平衡计分卡，理赔，评价，探讨
ABSTRACT: In recent years, the property insurance company
maintains the sustained and rapid development. At the same time the property insurance company plays an important role in insurance and financial compensation by it’s claim serve. The public also pays the attention to the property insurance company higher and higher. However there are many problems in the claims evaluation system of property insurance company. The research is based on the Balanced Scorecard. At the same time, the paper states the basic ideas and theoretical points of the Balanced Scorecard in strategic measure from the four levels of financial, customer, internal processes, learning and growth. The paper investigates the establishment of a general evaluation model for property insurance claims management, in order to achieve risk control and services to enhance both claims service strategic themes.
KEY WORD：Balanced Scorecard, claim, Evaluation, Investigate
财产保险理赔评价是指通过建立一系列的评价指标对公司的理赔管理进行测试，并形成综合评价。笔者以风险管理和服务为切入点，基于平衡计分卡理论，研究完善财产保险公司理赔评价的方法，建立相关指标体系。
一、保险公司理赔评价模式现状
目前，各产险公司越来越重视理赔评价考核机制的建立和完善。从内容看，主要有3类评价指标：
1.时效性指标。主要为理赔周期和结案率等时效性指标。该类指标优点在于简明扼要、结果客观。但该类指标过于简单，除时效外，不能体现保险消费者对理赔服务的真实感受，以及公司业务结构和规模的差异。
2.管控类指标。主要有估损偏差率、减损率等指标。该类指标的优点在于能体现风险控制的内涵。缺点是指标和理赔服务存在一定矛盾，过分强调风险管控的刚性约束，会增加侵害客户合法利益的风险。
3.客户体验类指标。主要有客户满意度、快速理赔服务情况等进行定性的考核。综合性的指标模式提高了评价的全面性和层次性，但仍存在指标之间关联度不高，非时效性指标多为定性指标，主观性比较大、难以进行合理考核、评价等问题。
二、基于平衡计分卡理论建立理赔评价指标体系 鉴于平衡计分卡在战略衡量和战略管理方面的卓越优势，结合财产保险公司自身的风险特征，笔者通过数据分析和实地调研，建立了一套财产保险公司以实现理赔战略为主旨的平衡计分卡。
（一）建卡的主要步骤
1.确定平衡计分卡的战略主题，即确定在理赔方面的战
略目标。财产保险公司理赔的战略目标应体现在两个方面即：风险防范和服务水平。
2.确定指标体系，即在财务、客户、内部流程和学习成长四个层面确定指标体系。指标设臵考虑两个因素：风险和服务的结合，核心指标和驱动指标的结合。
3.确定权重，即根据层次分析法的思路分目标层和准则层对各指标进行权重赋值。
（二）战略目标的确定
财产保险公司理赔的战略目标确定为：有效防范理赔风险，全面提升服务水平。防范风险的内涵是：有效识别、监测能导致理赔风险增加的风险因素，能及时、准确地采取管控措施堵塞风险漏洞，促进业务品质不断向好。提升服务水平的内涵是：向客户提供及时、便捷和透明的理赔服务，不断提升客户满意度。
（三）四个层面的指标及其解释
根据四个层面的指标和战略目标的关系，以及体现结果、驱动两大维度，分别设臵的指标如表1至表3所列（以下指标体系表为“防范风险”和“提升服务”为战略目标，分别在财务、客户等四个层面进行分解，目标分解时横向以风险管控和服务，纵向以结果性和驱动性进行分解）。
财务层面 表1 财务和客户层面指标表 战略目标 防范风险 提升服务 综合赔付率 客户满意度
客户层面 万元保费投诉率 百万元保费信访投诉率 群访事件发生频度 媒体综合评价 *品牌认可度调查 *对外服务承诺数量 *客服承诺达成率 *咨询投诉反应时效 *客户回访率 *客户活动覆盖率 注：其中标*号的为驱动性指标其余为结果性指标
部分重要指标解释如下：
1.综合赔付率：（已决赔款+未决准备金）/已赚净保费，该指标为逆指标，反映赔付水平的综合性指标，可反映公司整体的赔付成本率，也可用于衡量细分产品和客户的业务品质。
2.客户满意度：采取第三方调查的或神秘客拜访的形式采取抽查、回访和暗访等方式对客户满意度进行调查。
表2 内部流程层面指标表 内部流程层面 发现扩大损失防 综合未决准备的拒赔金额 范 金偏差 风 *诉讼案件占战 *案均减损金额 险 比 略 目 提 万件赔案客户案均赔款 标 升 投诉率 发现虚假赔案件数 *防灾防损费效益 *客服承诺达成率 理赔费用审计情况 *理赔追偿效益 *免送单服务覆盖率 *理赔纠纷书面告知率 *自主查询客户知情率 服 务 *理赔结案率 *理赔结案周期 *客户投诉*索赔资料书咨询回访率 面签收率 注：其中标*号的为驱动性指标其余为结果性指标
部分指标解释如下：
1．综合未决准备金偏差：估损正负偏差的绝对值之和/估损金额，也有采用未决发展值进行考核的。该指标为逆指标，用于衡量公司估损水平和未决管理质量。
2.出险频度：出险件数/承保件数，该指标为逆指标，反映公司事故发生频度，也可分析细分产品和客户的事故发
生频率。
3.防灾防损费效益：[（三年防损金额）×（1-所得税率）]/三年防灾防损费，该指标为正指标，将防损金额和防损费挂钩，用于评估公司对事故的事前控制效果，衡量防损费使用效益。
4.理赔追偿效益：理赔追偿金额/追偿发生的费用，该指标为正指标，用于评估公司对事故的事后控制效果，衡量追偿费用使用效益。
5.结案率：结案的赔案件数/报案件数，该指标为正指标，衡量公司案件处理效率。
6.结案周期：结案赔案自报案至结案天数总和/结案的赔案件数，该指标为逆指标，衡量赔案的总体处理速度。
7.免送单服务覆盖率：为非特定客户提供相关措施，免除客户往返保险公司送理赔材料的服务覆盖率，该指标为正指标，衡量公司提供便民服务具体措施的有效性。
8.理赔纠纷处理书面告知率：案件中出现理赔纠纷时履行书面协调和告知的案件/本期报案中的纠纷案件总量，该指标为正指标，衡量公司是否保持书面反馈纠纷处理措施的指标，以期明晰纠纷双方的责任。
9.自主查询知情率：本期报案案件中知悉理赔信息自主查询方式方法的客户/本期报案案件的客户，该指标为正指标，衡量客户对理赔查询方式方法的知情率。