表3 学习和成长层面指标表 学习和成长层面 防 范 战 风 略 险 目 提 标 升 员工保持率 *流程改进评估调查 员工满意度 监管部门和协会等组织的信息质量评级 *分级权限的科学性调查 战略信息覆盖率 *人均赔案金额 *业务财务系统无缝对接率 *控制节点的自行控制率 *内部考试资格认证覆盖率 *金点子计划成果数 *业务财务数据及时传送率 *数据修改过程记录保存率 *人均培训课时 *战略性技术覆盖率 服 *人均赔案务 件数 注：其中标*号的为驱动性指标其余为结果性指标 部分指标解释如下：
1.战略性技术覆盖率：具备战略性技术人员/所有必需战略性技术的人员，该指标为正指标，衡量拥有高级核赔资格等高水平理赔技能人员覆盖率。
2.员工满意度：通过各种员工满意度调查的结果，该指标为正指标，衡量员工对公司绩效考核体系和工作机制的满意程度。
（四）运用层次分析法确定指标权重
层次分析法（Analytic Hierarchy Process简称AHP）美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂于本世纪70年代初提出的一种层次权重决策分析方法。层次分析法是将决策问题按总目标、各层子目标、评价准则直至具体的指标方案的顺序分解为不同的层次结构，然后用求解判断矩阵特征向量的办法，求得每一层次的各元素对上一层次某元素的权重，最后再加权和的方法递阶归并各指标方案对总目标的最终权重。权重计算的方法有特征根法、和法、根法、幂法等，常用的
是和法。最后根据要求还需要进行层次总排序和一致性检验。
三、查勘定损岗建立岗位平衡计分卡
查勘定损岗是重要的理赔岗位，查勘员既是理赔风险管控的第一道风险，也是理赔服务的第一经办人。因此，笔者在梳理保险公司风险管理和查勘定损人员岗位职责的基础上，设臵以下岗位平衡计分卡：。
表4 查勘人员平衡计分卡 类别 指标名称 财务 未决估损偏差率 客户满意度 客户 查勘定损环节投诉 第一现场查勘率 查勘定损时效 理赔结案率 理赔结案周期 发现虚假赔案件数 内部 索赔资料一次告知率 流程 理赔纠纷书面告知率 个人被核减率 个人被退回率 个人培训课时 学习 个人出勤率 和成日均工作量 长 个人内部技能等级 个人金点子贡献度 目标值 偏差+/-5% 80% 扣分制 90% 扣分制 80% 10天 加分制 100% 100% 扣分制 扣分制 60小时 90% 70% 对比上年 加分制 判断矩阵的构建和权重的计算过程同上，权重计算结果如下：
表5 查勘人员指标权重表 类别 指标名称 财务 未决估损偏差率 客户满意度 客户 查勘定损环节投诉 第一现场查勘率 查勘定损时效 内部 理赔结案率 分值权重 40.20% 8.53% 6.99% 3.84% 3.84% 4.34%
流程 理赔结案周期 发现虚假赔案件数 索赔资料一次告知率 理赔纠纷书面告知率 个人被核减率 个人被退回率 个人培训课时 学习 个人出勤率 和成日均工作量 长 个人内部技能等级 个人金点子贡献度 4.34% 2.91% 2.91% 2.91% 2.91% 2.91% 2.56% 2.56% 2.56% 3.13% 2.56% 五、结束语
本文通过分析财产保险公司理赔评价模式的现状和问题，基于平衡计分卡理论设计了一套通用的理赔评价指标体系，并应用该体系为财险保险公司设计了具体的查勘定损岗位平衡计分卡。本文主要特点是采用了“双结合”的分析方法即：风险控制和业务发展的结合，结果性指标和驱动性指标的结合。由于指标的适用性和遴选工作量非常大，部分指标的选择存在一定的主观性，未必准确，有待实践的进一步检验。
参考文献：
[1] [美]罗伯特?S?卡普兰，戴维?P?诺顿. 平衡计分卡：化战略为行动[M]. 刘俊勇，孙薇/译. 广州：广东经济出版社. 2004.6.
[2] [美]罗伯特?卡普兰，戴维?诺顿. 战略地图-化无形资产为有形成果[M].刘俊勇，孙薇/译.广东经济出版社 2005.6.
[3] [美]罗伯特?卡普兰，戴维?诺顿. 平衡计分卡的制胜方略-战略中心型组织[M].上海博意门咨询有限公司/译.中国人民大学出版社 2005.6.
[4] 秦杨勇. 平衡计分卡与战略管理[M]. 北京：中国经济出版社. 2007.6 [5] 文芳 许颖. 平衡计分卡在保险公司绩效管理中的应用 [J].2006年.
财会月刊（理论）