4、 本项目系统维护服务均为免费，免费维护期为一年，从免费期结束之日起，收取合同总金
额的20%作为第二年的全年维护费用。
5、 客户方如需亿程科技提供额外的实施、培训及维护服务（超过免费服务的部分），均需承
担相关上门服务的往返交通及食宿费用。
软件销售合同书(世纪曙光网络传媒中心)
合同附件二 系统维护服务承诺书
一、服务总则
乙方客户服务中心的服务规范宗旨是：
1、 以强大的技术力量为后盾，为客户提供持续、高效、快捷的服务；
2、 以忠诚的客户服务意识为基础，向客户展示良好的企业形象；
3、 以高素质的服务队伍向客户提供最佳服务；
4、 树立以用户为中心的工作作风；
5、 建立完善的服务网络，向用户提供专业化、标准化、多元化，产品化服务；
6、 以一流的售后服务水平来满足客户的需求；
7、 以服务为基础，以合作为目标，达到最终与客户共同发展的双赢目的。
二、维护服务工作内容
1、 使用保障：排除各种系统应用过程中出现的各种故障（仅限于乙方的软件产品，不包括除软
件产品之外的操作系统、网络、硬件设备等的故障），保障系统正常、安全使用。
2、 应用指导：定期收集应用信息，分析应用状况，咨询解答问题，提出合理化建议，提供解决
方案等。
3、 持续培训：为客户方主要的软件操作应用人员、新员工以及系统版本升级提供持续的培训服
务；不定期组织同类型客户应用交流活动；举办物流管理理念讲座。
4、 系统先进性保障：随着IT技术的不断更新，乙方将在确保系统稳定运行的前提下，积极引入
先进的软件编程技术、应用系统构架、系统数据库技术，促进和优化系统的技术先进性。并在系统中不断地引入物流行业先进、成熟的管理理念和模式，促进应用和管理水平的提升，努力保持乙方软件产品在物流软件行业中的技术领先地位。
5、 客户关怀：经常性地定期回访客户，关心客户的使用情况，了解问题，征求意见，不断改进
服务工作。乙方承诺每月至少上门走访客户一次，收集并处理应用过程中出现的问题。
根据合同约定的维护服务内容，我们将对合同中签定的乙方的软件系统提供对应内容的服务。除上述服务内容外，在应用过程中，如果发生客户系统整体无法运行等紧急故障，我们将积极配合客户及其相关的产品和服务供应商进行故障的诊断和解决。为客户方提供最大可能的技术支持服务。
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系统维护服务总体工作内容详见下表：
三、问题分类及解决方法
1、 对于客户提出的系统修改意见，乙方对问题汇总后分类如下：
A类问题：客户业务要求需新增的功能
1） 影响正常操作，业务无法进行
2） 仅为本公司内部需求，但不具备行业广泛适用性
B类问题：客户业务要求需新增的功能
1） 影响正常操作，业务无法进行
2） 除本公司内部需求外，同时具备行业广泛适用性
C类问题：客户业务需要的功能，但并非必须具备的功能
1） 不影响正常操作，业务可正常进行
2） 通过其他方式可予以解决
D类问题：程序BUG
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2、 对于上述不同类别的问题，乙方的解决方式如下：
A类问题：
客户方如需对该类问题进行修改，则乙方收取开发费用RMB800元/人*天。
B类问题：
对于B类问题，乙方承诺在20个工作日内修改完成，不收取任何开发费用。
C类问题：
1） 对于C类问题，尽可能在对软件不做改动的情况下，通过其他办法予以解决
2） 如过其他办法仍无法解决，乙方将按客户化二次开发的方式解决该类问题，收取开发
费用为RMB800元/人*天。
D类问题：
1） 如遇D类问题（程序BUG），乙方承诺2—24小时内免费修改完成。
2） 如因D类问题（程序BUG）而对客户方的业务数据造成丢失、损坏的，乙方将按合同
款的10%予以偿付，并承诺在2—24小时内免费修改完成。
四、系统维护服务工作的方式
1、 电话：0851-8593162
2、 电子邮件：yisoft@
3、 传真：0851-8593169
4、 PCanywhere（VPN终端远程访问）
5、 现场
6、 交流、讲座、研讨会
五、特殊优惠
甲乙双方经过友好协商，本着互惠互利、共同发展的精神和原则，现结为战略协作伙伴关系，双方承诺在业务咨询、需求调研、软件开发、实施培训、系统升级与完善、技术支持服务、业务拓展等多个方面展开一系列的相互协作，同时，已方承诺给予甲方以下几点特殊优惠待遇：
1、 实施、培训服务
乙方将免费为货代公司提供物流软件应用的相关咨询服务
乙方将免费为货代公司提供持续的系统应用培训服务
2、 系统售后服务
享有亿程国际货代管理软件 全线产品在行业内的最低价格优惠
享有新产品、新版本的优先试用权
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除可在同版本内终身免费升级外，还可享受不同版本新程序的免费试用服务
六、维护服务提示
1、 我们提供的系统维护服务不包括客户网络硬件、操作系统、数据库系统、计算机病毒等方面
的维护。
2、 为了您正常、安全地操作使用乙方的软件系统，请您经常定期地备份数据，并注意各种媒体
所公布的“病毒预警信息”及时更新升级防病毒软件。
3、 系统维护服务需要耗费大量的人力、物力、财力，这一点我们已在合同中达成共识。请您配
合我们的工作，按照合同约定，及时支付维护服务费。否则，我们无力为您提供服务，并从到期的第11个工作日开始停止服务。
4、 乙方向您提供完备的售后技术支持服务，我们承诺7*24小时的不间断技术支持，确保您业务
操作的正常运转。
5、 如果您的办公场所不在上海（上海外环线以内，含浦东机场），在我们应您的要求为您提供维
护服务时，贵司须承担我司技术服务人员的往返交通和住宿费用。