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银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程
《内部客户服务和沟通技巧》 内部客户服务和沟通技巧》 技巧 -----服务营销专家 -----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】: 课程对象】: 金融机构后勤部门中层管理人员 ： 【课程时间】 实战版 4 天，浓缩版 2 天 课程时间】 : 【课程大纲】 课程大纲】 (领导开训:强调训练的意义和目的、纪律) 领导开训:强调训练的意义和目的、纪律) 导言、 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于内部客户沟通配合、团队建设、心态调整等的 等的难 头脑风暴：您碰到哪些关于内部客户沟通配合、团队建设、心态调整等的难题？ 每 内部客户沟通配合 人提出自己工作中的难题 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插， 自己工作中的难题， 难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插 分析、 分析、 人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插， 示范指导、模拟演练。 示范指导、模拟演练。
第一章、卓越的后勤中层干部素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范 第一章、 卓越的 后勤中层干部素质修养训练(案例分析、短片观看、 头脑风暴、 素质修养训练 分析 指导、模拟演练 指导、模拟演练) 赢者服务心态训练 服务心态 一、赢者服务心态训练 凡事正面积极、 凡事巅峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴 短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 二、缓解压力与情绪调整技巧 (一) 、压力与情绪管理策略 (二) 、自我激励八大技巧 (三) 、团队激励六大技巧-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 1
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短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、内部客户服务意识建立 内部客户服务意识建立 (一) 、什么是内部客户服务 (二) 、内部客户 vs 外部客户 (三) 、服务内部客户的价值 (四) 、以客户服务为导向的组织团队建设 (五) 、培养企业内部全员客户服务意识 四、如何做好内部客户服务 (一) 、转变观念： (二) 、建立信任 (三) 、强化沟通 (四) 、目标导向： (五) 、换位思考 五、服务客户的步骤及技巧 (一) 、了解详情 (二) 、及时反馈 (三) 、征求客户建议 (四) 、提出可行
建议 (五) 、协商解决方案 (六) 、答谢客户 短片观看及案例分析：联想公司的内部客户服务心态 海尔公司的内部客户服务意识 招商银行的内部客户服务技巧 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、高效内部客户沟通技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、 内部客户沟通技巧 第二章、高效内部客户沟通技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟 演练) 演练) 一、沟通的重要性 (一) 、改善部门间的关系 (二) 、建立和谐氛围 (三) 、提高工作效率 (四) 、沟通创造价值 二、高效沟通技巧训练 高效沟通技巧训练 沟通技巧 (一) 、影响沟通效果的三大因素-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 2
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(二) 、营造沟通氛围 (三) 、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治” (四) 、深入对方情境 (五) 、高效引导技巧 (六) 、三明治法则 (七) 、高效沟通四要诀 (八) 、高效沟通六步曲 三、如何与上级沟通 (一) 、了解上司的需求与自己的行为 (二) 、理解上司的难处 (三) 、清除与上司沟通的障碍 (四) 、如何接受上司的指示 (五) 、及时给予反馈信息 (六) 、如何向上司汇报工作 (七) 、如何与上司商讨问题 (八) 、如何向上司提出建议 四、如何与部属沟通 (一) 、了解部属的需要以及自己的行为 (二) 、工作中与部属沟通的误区 (三) 、如何向部部属下达工作任务 (四) 、如何听取部属的工作汇报 (五) 、如何与部属商讨问题 (六) 、如何向部属推销自己的建议 五、跨部门沟通与配合技巧 跨部门沟通与配合技巧 沟通与配合 (一) 、跨部门沟通的常见问题及症结 (二) 、加强部门沟通 (三) 、问题沟通四步骤 (四) 、高效部门沟通会议 案例分析及短片观看：格力空调内部服务沟通正反两案例分析 海尔公司上下级沟通正反两案例分析 招商银行跨部门沟通案例分析 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、内部客户服务的团队建设技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、 第三章、内部客户服务的团队建设技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导 技巧 及模拟演练) 及模拟演练) 团队建设的基本要求 一、团队建设的基本要求 (一) 、树立
共同的团队目标 (二) 、建立共同的文化 (三) 、确立团队信任关系-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 3