银行TTT内训培训师课程 ,银行呼叫中心投诉处理课程, 银行大堂经理现场管理和主动服务营销课程,银行柜员服务礼仪课程,银行内部客户沟通技巧课程,银行对公客户经理营销技能培训课程,银行大客户营销策略,银行高端客户营销技巧,银行情绪管理和压力化解课程
银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程
(四) 、保持良好的沟通 (五) 、团队成员的素质和相关技能 (六) 、团队领导者的领导能力 二、团队文化建设 (一) 、团队共同目标与信念 (二) 、领导力与追随者 (三) 、团队文化三层次 (四) 、人际关系三途径 三、关心支持团队同事技巧 关心支持团队同事技巧 团队 (一) 、关心支持同事的三大原则 (二) 、关心支持同事的三大技巧 (三) 、关心支持同事的 10 种方式 四、满足团队同事的深层需求 满足团队同事的深层需求 团队 (一) 、马斯洛需求层次论 (二) 、冰山理论 (三) 、钓鱼理论 团队配合技巧与凝聚力打造 五、团队配合技巧与凝聚力打造 (一) 、提高团队凝聚力技巧 (二) 、团队配合的 ABC 法则 (三) 、团队共同目标建立技巧 六、团队激励与绩效考核技巧 (一) 、激励 VS 奖励 (二) 、精神激励 VS 物质激励 (三) 、适合金融机构的 10 种团队激励技巧 (四) 、分工授权与监督技巧 (五) 、绩效考核技巧 (六) 、适合金融机构的 3 种绩效考核技巧 七、团队冲突的有效化解 团队冲突的有效化解 (一) 、团队冲突的表现形式 (二) 、造成团队冲突的原因 (三) 、处理团队冲突策略 (四) 、处理团队冲突步骤 案例分析及短片观看：格力空调团队建设案例分析 海尔公司团队服务营销配合正反两案例分析 工商银行团队冲突和化解案例分析 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 4
银行TTT内训培训师课程 ,银行呼叫中心投诉处理课程, 银行大堂经理现场管理和主动服务营销课程,银行柜员服务礼仪课程,银行内部客户沟通技巧课程,银行对公客户经理营销技能培训课程,银行大客户营销策略,银行高端客户营销技巧,银行情绪管理和压力化解课程
银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程
第四章、组织内部客户冲突与投诉处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、 内部客户冲突与投诉处理技巧 第四章、组织内部客户冲突与投诉处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范 指导及模拟演练) 指导及模拟演练) 一、内部客户冲突与投诉心理分析 (一) 、内部客户三种需求 (二) 、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 (四) 、内部客户抱怨投诉的三种心理分析 (五) 、
内部客户出现冲突的原因和与动机 (六) 、超越内部客户满意的三大策略 二、处理冲突的要诀：先处理感情，再处理事情； 处理冲突的要诀 冲突的要诀 种错误处理内部客户冲突的方式： 内部客户冲突的方式 三、10 种错误处理内部客户冲突的方式： 1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到员工内部身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反应 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言排斥 8、质问员工 9、语言地雷 10、忽视内部客户的情感需求 四、影响处理内部客户冲突效果的三大因素： 影响处理内部客户冲突效果的三大因素： 内部客户冲突效果的三大因素 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 五、内部客户冲突处理的六步骤： 内部客户冲突处理的六步骤： 处理的六步骤 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 六、内部客户冲突协调及解决技巧：三明治法则+提问技巧 内部客户冲突协调及解决技巧：三明治法则+ 协调及解决技巧 七、内部客户冲突处理细节 内部客户冲突处理细节 (一) 、语言细节 (二) 、行为细节 (三) 、三换原则-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 5
银行TTT内训培训师课程 ,银行呼叫中心投诉处理课程, 银行大堂经理现场管理和主动服务营销课程,银行柜员服务礼仪课程,银行内部客户沟通技巧课程,银行对公客户经理营销技能培训课程,银行大客户营销策略,银行高端客户营销技巧,银行情绪管理和压力化解课程
银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程
内部客户的性格分析及处理技巧 的性格分析及处理技巧： 八、内部客户的性格分析及处理技巧： (一) 、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型) (二) 、四种性格的录像片断观看及分析讨论 (三) 、针对四种员工性格的沟通技巧 (四) 、针对四种员工性格的冲突处理技巧 九、针对内部客户冲突心理的两种处理技巧： 针对内部客户冲突心理的两种处理技巧： 内部客户冲突心理的两种处理技巧 (一)精神满足； (二)物质满足； 内部客户冲突处理的 对策： 处理的十 十、内部客户冲突处理的十对策： (一) 、息事宁人策略 (二) 、巧妙借力策略 (三) 、黑白脸配合策略 (四) 、上级权利策略 (五) 、丢车保帅策略 (六) 、威逼利诱策略 (七) 、农村包围城市策略 (八) 、攻心为上策略 (九) 、巧妙诉苦策略 (十) 、同一战线策略
案例分析及短片观看：周大福珠宝员工内部矛盾与投诉处理案例分析 阿里巴巴内部客户冲突与投诉处理正反两案例分析 长城证券内部客户冲突与投诉处理正反两案
例分析 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
一、 二、 三、 四、 五、 六、
重点知识回顾 互动： 互动：问与答 学员： 学员：学习总结与行动计划 企业领导： 企业领导：颁奖 企业领导： 企业领导：总结发言 合影： 合影：集体合影
陈毓慧老师资历】 【主讲老师--陈毓慧老师资历】 主讲老师 陈毓慧老师资历 ： 国家营销师 国家企业培训师 银行服务营销专家、服务礼仪专家 中国咨询行业赏识培训模式倡导者-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 6