4 案例分析及所存问题的对策
4.1中国工商银行的网上银行
早在1997年12月中国工商银行就在互联网上开办了自己的网站，主要向社会公众发布中国工商银行信息及金融信息，宣传中国工商银行形象和业务。2000年，总行成立了专门的电子银行业务部门——电子银行部，各级分行也成立了电子银行业务部门，将那些既具有一定IT背景又懂银行经营管理的优秀人才优先充实到电子银行队伍当中，建立起一支专门从事电子银行业务的专家队伍。2000年2月，中国工商银行正式推出企业网上银行服务，同年8月推出个人网上银行服务，紧接着又推出手机银行服务。随着电子银行产品体系的完善，中国工商银行又精心打造电子银行系列化品牌。2000年，中国工商银行确立“95588”电话银行品牌；2002年，中国工商银行推出“金融e通道”电子银行品牌；2003年
底，推出“金融＠家”个人网上银行品牌。到目前为止，工行的电子银行已经形成了包括网上银行、电话银行、手机银行、企业银行、自助银行五大系列、二十多类服务、200多项功能的比较完整的产品体系。业务涉及账户管理、转账支付、电子商务等众多领域，除现金存取外，实体网点可以做的业务电子银行几乎都可以做，一些柜面不能做的业务(如现金管理)电子银行业务也可以做。至此，中国工商银行在2000年率先将网上银行、电话银行等服务渠道进行整合，旗帜鲜明地提出电子银行服务理念，并成功树立中国工商银行电子银行与网点并驾齐驱的多渠道服务形象，一改仅仅依靠物理网点服务的传统银行形象，成为“鼠标+水泥”的经营模式。
从2001年到2004年，中国工商银行电子银行交易额取得跨越式发展。从2001年的3万多亿元到2004年的38万亿元，增长十多倍。电子银行交易业务占比2004年已经超过20%。同时，中国工商银行电子银行市场份额也处于业内领先地位，截至2005年5月，中国工商银行企业网银客户突破17.5万，个人网银客户超过1200万；企业电话银行客户90万，个人电话银行客户1839万。2005年1～5月，工商银行电子银行又累计实现交易额18.8万亿元。
近年来，工行不断加强电子银行业务的创新和市场推广，取得了超常规的发展，居同业领先地位，并多次获得英国《银行家》、美国《环球金融》杂志授予的“全球最佳银行网站”、“中国最佳企业网上银行”、“中国最佳个人网上银行”荣誉称号。
4.2对网上银行存在的问题所提出的对策
第一，加强网络技术水平。对于我国现在的网络技术，我们可以借鉴国外成熟的技术,来进一步加强我国的网络水平。为此,要增强安全防范意识,加强信息产业、工商企业、银行及公安等部门的协商配合,完善安全技术和硬件设施,把网络通信技术和现代密码技术结合起来尽快建立客户终端浏览器码处理技术、防火墙技术和保护交易中枢不被入侵的三重安全防护措施[12]。在充分分析网络脆弱性的基础上,通过采取物理安全策略、访问控制策略,构筑防火墙、安全接口、数字签名等高新网络技术的拓展来实现网络系统的事前防护。加快网络加密技术的创新、开发和应用,包括乱码加密处理、系统自动签退技术、网络使用记录检查
评定技术、人体特征识别技术等。并且,建立不良借款人的预警名单和“黑名单”制度,实现统一授信的监控。同时,建立一整套电子银行业务风险管理办法,加强电子银行业务的规范化管理,建立电子银行重大事件应急处理机制,明确具体重大事件内容,处理程序,着力解决好安全与发展速度的关系。在业务发展时,要时刻注意风险防范,努力为银行的客户创造一个安全的服务平台。
第二，建立有关网络法律法规。在现在网上银行新兴业务的兴起，传统的法律是难以起到良好的规范作用，如税收征管法中对于电子商务的规定几乎近于零，特别是这种网上支付方式对税收问题没有做出较好的规范，因而必须做好法律的修改、完善工作；国际税收、电子商务等方面的立法显得滞后，不利于其支持系统之网上银行业发展，因而需要做大量的立法工作；洗钱犯罪在网上银行业务中发生频率较高，这方面必须做完善的规范，才能使网上银行法律起到真正的规范作用；我们必须对其采取措施使之适应其发展趋势等[13]。
第三，强化银监会对网上银行的监管。政府之所以要对金融机构实施广泛的监管，是因为存在着市场缺陷。这些缺陷包括信息不对称，以及由此引发的逆向选择和道德风险。这些缺陷加上银行业较强的外部性和天然的脆弱性，都极易给消费者带来消极影响，引发消费者对银行体系的不信任[14]。因此，需要政府进行干预，政府对银行业监管的最基本目的是保护消费者和提升公众对银行体系的信心。网络银行的金融监管应重点考虑以下几方面的问题：将网络银行业务正式列入金融机构管理范畴，建立专门的网络银行准入制度；完善现行法律，补充适用于网络银行业务的相关法律条文；加强网络银行的信息披露制度，以便促使网络银行的经营者提高经营管理水平；制定网络银行的安全标准，建立安全认证体系；结合网络银行业务的特点、完善现行金融监管办法；加强国际间的网络银行监管合作；加强金融监管人员的计算机培训，提高监管人员的素质和水平等。
第四，树立网上银行的美誉。鉴于我国银行网络化水平和发达国家相比还有差距,因此,要加大对银行网络化信息系统的基础建设,只有银行的信息高速公路建好了,银行的知识资源才能充分利用,才能为适应未来网络银行的发展打下坚实基础[15]。网上银行的进入壁垒很小，所提供金融服务的差异化也很小，因此银行业一定要重视市场营销的作用，建立自己的服务品牌，以获得更多的客户。在市场营销中要侧重以下几点：一要注重重点服务功能推介，激发市场兴奋点。
在网上银行众多的服务项目中，筛选市场需求面广的服务功能，以网点宣传、媒体广告、人员推销等手段，以吸引银行基本客户群体为重点，拉动局部市场的需求。二要加强服务功能目标市场定位促销，提高促销的针对性。网上银行服务功能具有普遍性和特殊性，普遍性反映的是网上银行的一般服务，特殊性则是对特定客户群体提供的一种个性化服务。这种特殊性的服务功能，也就是网络银行的核心产品，因此要因户施策。三要注重网络银行的售后服务。做好售后跟踪工作，对于培育客户忠诚度至关重要。客户申办网上银行服务往往会遇到技术障碍和服务障碍，导致客户放弃申办或使用。网上银行服务因此应做好售后服务体系建设，譬如，通过银行与客户“一对一”的交流，及时发现问题、解决问题，来维护客户的忠诚度。