第一,推动客户价值的不断提升。企业的追求,应该在于推动客户价值的提升。客户价值提升了,超越了客户的期望,才能够获得市场的青睐。员工的职业化、专业化、宗教化的目的,就在于能够用真诚的态度、虔诚的心、足够的能力去推动客户价值的提升。企业在一段时间内践行客户价值的提升不难,难就难在长期的坚持下去。在当今社会,很多行业的企业都在面临竞争激烈、盈利空间降低等问题,不少企业在这种情况下都在考虑进入其他活的好的行业,这不是解决问题的最好办法。企业如果能够通过商业模式的再造和管理的变革提升客户的价值,看起来是夕阳的行业也许依然会是朝阳行业。通过从内部找原因,从内在寻求突破胜过盲目的改行。推崇员工第一的企业,员工更容易做到把企业看做自己的家,员工更容易把企业的事业看做是自己的事业,员工更容易把客户看做自己的衣食父母,员工更容易把提升客户价值看做是自己的义务和责任。
第二,打造高质量的产品和服务,以共赢的心态筑造未来。当企业与员工结成了命运共同体,员工也就有可能会把为客户提供高质量的产品和服务当做是自己的事业。高质量的产品和服务,除了先进的生产力之外,更看重生产者的虔诚之心。员工爱护产品像爱护自己的孩子一样,员工服务客户像服务自己的最亲的人一样,才会有高质量的产品和服务,有完美的质量。推崇员工第一的企业,更容易形成员工的共赢心态,这种共赢的心态使得员工在为客户提供产品和服务时,能够目光长远,虚心踏实,精益求精,便于构建起企业和客户的命运共同体。
第三, 推动行业里客户的进步。合格的企业能够推动自身客户价值的提升,优秀的企业能够建立起和客户的命运共同体,但卓越的企业会不断的推动行业客户的进步。企业要推动行业客户的进步,就必须超越客户,超越优秀的客户。卓越的企业能够承担起行业升级的使命,推动行业里普遍客户价值的提升,推动同行的进步,改善和提升客户的消费习惯。这样的一种工作,需要企业具有使命感,需要企业拥有宗教化的员工队伍。往往拥有创新精神和技术积淀的企业更容易做到这点。
员工到客户的价值链,紧紧围绕客户价值提升、客户关系提升、客户进步三个方面来实现企业的价值。当企业打造好了员工到企业的价值链,必将带来较好的经营效益,有助于实现股东的满意和员工的回报。这样从企业到员工,再从员工到客户,实现了企业-员工-客户的价值链。
国内企管培训行业的第一名企业聚成公司打造企业-员工-客户价值链的实践就非常有代表性。聚成的创业成功在于推出了“学习卡”这种培训行业的革命性产品,极大的降低了客户的培训成本,提升了客户价值;并通过“人海战术”和全国性的渠道建设,形成了行业里独一无二的规模,在短短的几年时间里就成功做大,形成规模壁垒,并成为企管培训行业的领头羊。但在2010年,聚成的发展遇到了瓶颈。一方面,随着最低工资和社会保障等政策的实施,企业的人海战术成本越来越高,必须要开始讲效益;一方面,企业长期对占员工比例80%以上的销售人员高度激励,高举高大,在成本不断上升的背景下这种模式难以为继。当时,在聚成公司内部,认为要继续进行对销售人员进行高目标、高激励的人海战术派和期望进行职业化、专业建设的专业提升派形成了对垒和冲突,最终人海战术派代表人物从聚成公司离开。人海战术派从聚成撤离以后,先是成立公司,然后和企管培训行业的第二名企业影响力重组合并,后又再次脱离,独立经营,但由于采用了人海战术的手法而归于失败,最终倒闭。而聚成公司,在经历了人海战术派的撤离后,稳健、务实的推行员工的职业化、专业化提升,并通过产品和服务的创新,不断的提升客户的价值,与广大中小型企业建立了牢固的合作关系,最终推动了行业里客户的进步。不仅仅获得了资本的青睐,自身的经营效益更是不断的提升。
通过打造企业-员工-客户的价值链,完全可以实现员工第一和客户第一的平衡。打造企业到员工的价值链,目标是要建立职业化、专业化、宗教化的员工队伍。打造从员工到客户的价值链,目标是要不断的推动客户价值的提升,与客户建立命运共同体,并不断推动行业里客户的进步。