电商客服规章制度
【篇一：淘宝天猫店铺客服管理制度 电商网店客服规
章制度】
电商客服人员管理制度 （暂行） 第一则 总则
为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。
第二则 工作守则和行为准则 员工工作守则包括：
（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。
（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 （11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括：
（1）必须严格遵守公司的工作守则；
（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；
（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；
（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。
（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。 （7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（8）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务 第三则 工资待遇
公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。
一、工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年__________
【篇二：电子商务部门职责及规章制度】
电子商务部门设置与工作职责
1. 管理协调小组（电子商务总监）：由公司管理层组成工作小组，总经办直接领导，工作内容包括：战略规划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署、企业文化建设等。
2. 产品编辑部（产品编辑、摄影师）：负责产品图片拍摄、处理，产品描述编辑，产品上架等。
3. 网络零售部（零售主管、销售客服若干）：承担网上零售工作；负责在线答复客户、销售商品、订单处理等 。
4. 网络分销部（分销主管）：负责网络分销商的招募、管理、发货、支持等。
5. 物流仓储部（物流主管、配货员若干、打包员若干）：负责管理仓库，进货、打包发货、进销存储管理等。
6. 订单处理部（复核员、打单员）：负责打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。
7. 售后服务部（售后服务若干）：负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑等。
8. 客户关怀部（客户关怀）：负责老客户关系维护及二次开发；客户数据库建立、数据分析、决策支持等。
9. 营销推广部（营销专员）：负责品牌宣传推广；网络软营销、广告；网店运营、网店促销等。
10. 美工设计部（美工若干）负责产品图片编辑、网店装修与美化，市场营销工作的美工支持等。 电子商务部岗位职能与任职要求
电子商务总监：a.岗位职能—1.制定电子商务部战略及规章制度；2.负责电子商务部运营、协调部门工作；
3.企业资源与社会资源整合。b.任职要求—良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务认同企业战略，熟悉企业情况；具备独立网店经营的能力，有网店管理经验；熟悉掌握电子商务知识和网店业务流程；熟悉各部门的工作；沟通能力好、执行力强。
营销专员：a.岗位职能—1.负责网店与产品品牌宣传推广；2.网络软营销、广告；
3.策划网店促销活动等。b.任职要求—有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式。
网店美工：a.岗位职能—负责产品图片拍摄、处理；网店装修与美化；负责市场营销各种的美工支持。b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；有美工基础，熟练使用dreamweaver、fireworks、photoshop等软件；懂xhtml、css.
零售主管：a.岗位职能—管理网络零售部，负责人员分工排班、新员工培训、销售绩效统计等。b.任职要求—六个月以上网店销售经验，有团队管理经验，沟通能力好、执行力强。
销售专员：a.岗位职能—负责在线答复客户、商品促销、订单处理等；b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；打字速度快，能同时应付10人聊天；有良好的网上沟通能力和销售技巧。
分销主管：a.岗位职能—负责网络分销商的招募、管理、发货、支持等；负责通过b2b平台批量销售产品。
b.任职要求—熟悉淘宝知识和网店业务；熟练使用进销存软件；熟悉产品知识，掌握各种产品的包装技巧；对快递物流的规则非常了解。
复核员：a.岗位职能—订单复核，确认地址、货物无误。b.任职要求—熟悉掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌握网店产品
信息及产品专业知识；熟练使用先关网店管理软件，工作耐心细致。 打单员：a.岗位职能—负责打印打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用相关网店管理软件，工作耐心细致。
配货员：a.岗位职能—按照配货单进行配货，质检。b.任职要求—熟练掌握网店产品信息及产品专业知识， 工作耐心细致。
打包员：a.岗位职能—对完成配货的商品进行打包。b.任职要求—熟练各类商品打包技巧，熟悉快递物流规则，工作耐心细致。
售后客服：a.岗位职能—负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理
、客户答疑等。b.任职要求—熟练掌握网店产品信息及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷。
客户关怀：a.岗位职能—负责老客户关系维护及二次开发；客户数据库建立、数据分析、决策支持等。b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用相关网店管理软件，工作耐心细致。
电子商务部薪资表及奖金提成方案 岗位基本工资标准表 一、提成说明： 提成奖金
以客服平均提成为参照，提成分配根据完成目标程度，职位不同享受不同分配比率。
销售额以店铺下单金额减去退货金额为准。
1、客服平均提成，提成奖金（不分一组二组）：（店铺4月以前试运营阶段按岗位
工资+工作表现=$发放，工作表现分300.400.500三个档次，部门主管审核，4月以后按岗位工资+工作表现+目标绩效=$ 来执行）
每月10日前设定下月指标，根据完成目标给予客服组不同比例提成奖金。
目标完成率60%以下，无提成；
目标完成率61%-80%，客服组提成比例为总销售额1%；
目标完成率81%-100%，客服组提成比例为总销售额1.5%； 目标完成率101%%-150%，提成比例为总销售额2 %； 目标完成率151%以上提成比例为总销售额2.5%。 提成奖金客服组平分。 2、小组绩效奖金
客服小组所负责的店铺完成店铺指标并结合日常工作表现给予不同比例绩效奖金。 目标绩效：
目标完成率60%（含60%以下），绩效奖金300元 目标完成率61%-80%，绩效奖金400元 目标完成率81%以上，绩效奖金500元 工作表现： 视日常工作表现给予一定奖励.
3、其他人员提成及奖金分配（计划部，企划部，引流组，仓储部） 包含：员工提成及绩效奖金。 （1）员工提成：
以客服平均提成为参照；
助理级别提成为客服平均提成的100%； 副理级为客服平均提成的90%； 员工级为客服平均提成的80%。 （2）绩效奖金：
a、企划部绩效考核：由运营总监从页面设计、文字表现、店铺转化进行评级。
b、货品计划部绩效考核：由部门主管从产销率、各类报表、货品管理能力上进行评级。
c、引流组绩效考核：由运营总监从销售目标完成度和引流效果上进行评级。
d、售后组绩效考核：由运营总监从销售目标完成度、问题反馈、老客户维护这几方面进行评级。 e、奖金分配： 不及格无奖金 及格 ---奖金300元 良好 ----奖金400元优秀 -----奖金500元 二、绩效工资（提成、奖金）
由各部门负责人根据各部门实际情况制定绩效工资，经部门经理审批后执行。详见部门组织架构和岗位薪资明细表。 销售金额提成说明：
1、销售金额周期：上月1日-当月月底（如：核算12月份提成，周期为12月1日-12月31日）。 2、销售金额包含淘宝扣点。
3、销售金额需扣除代付的快件费，及退换货金额； 4、每月10日下达次月业绩指标。 三、津贴
1、夜班补贴：普通夜班5元/晚，深夜班10元/晚（至凌晨2点以后下班）。
2、加班补贴：日常及周六日加班工资按照80元一天标准计算，月累计4小时起计算；国家法定节日值
班的，按120元一天标准发放。*紫色部分需和公司有关部门确认后开始执行。
3、综合补贴：按职务级别给付的交通、通讯等补助费用。 四、薪资发放规定