目 录
一、实习单位介绍
(一)实习单位：北京**酒店 (二)实习部门：客务部 (三)实习职位：客房服务员 （四）酒店企业文化 二、实习目的 三、实习内容 (一)入职培训 （二）客房工作 四、实习收获和体会 (一)实习收获 1、服务意识的提高 2、服务水平的提高 (二)实习体会
1、实习不是体验生活 2、实习是一个接触社会的过程 3、实习与就业
一、实习单位介绍
(一)实习单位：北京**酒店
北京**酒店是一家开业十三年的酒店，隶属中实集团，由北京**友谊国际酒店管理有限公司管理。酒店位于市中心西二环，靠近北京展览馆、金融街、西单商业区、多个主要政府单位和大型购物中心，步行仅5分钟即可到达地铁站。前往故宫、天安门广场、鸟巢及水立方仅需十多分钟，交通位置十分方便。酒店拥有各式客房共500余间，会议室、游泳池、健身房、中医保健按摩等配套设施完备。酒店客源主要以公务型客人为主。 (二)实习部门：客务部
北京**酒店客务部是该酒店的大部门之一，包括了前厅部和客房部。前厅部又包括了礼宾部、前台、总机几个部门。客房部包括了楼层、洗衣房和PA，PA外包给另外一家公司。客房部是酒店存在的基础，也是酒店的重要盈利部门。客房服务的好坏直接影响客人对酒店的满意度，是酒店档次和服务质量的重要标志。因此对酒店声誉和经济有重大影响，客房还是酒店的基础设施和酒店的重要组成部分。 (三)实习职位：客房服务员
客房服务员是酒店的一线员工，主要负责客房卫生的打扫、保持，设施设备的保洁、保养，公共区域的卫生以及为客人提供其需要的服务。**酒店客房服务员的班次大致分为三各，白班、中班、夜班。我在该酒店实习的三个月时间里，分别上了夜班和中班。 （四）酒店企业文化
该酒店的部门设置为：客务部、餐饮部、工程部、财务部、人力资源部、保卫部、行政办公室。酒店的企业文化概括起来为：尊重、团队、积极、目标、向导。力求尊重客人、尊重员工，团队合作，积极工作，追求目标，为客人提供个性化服务，使客人得到尊贵的享受，从而对酒店留下良好的印象。 二、实习目的
说实话，实习目的是很多样的。我们实习的时间刚好包括了整个寒假，自然包括了一年一度的春节，春节自然是想回家过年的。不过实习也是我们大学学业的一部分，所以选择了实习。另外，北京**酒店到我们专业招实习生，也是想利用实习的三个月时间，到外面走走看看，尤其是到我们的首都北京城。高中时一直有一个北京梦，没有能够在北京上大学，能去实习三个月也是另一种圆梦吧！再谈谈到酒店实习的理由，海南的酒店业发展比较迅速，海口将在十二五的尾期建成近三十家五星级酒店，这对于我们旅游管理专业的毕业生来说也是一个不错的机会。至于选择到客房部，也是因为自己在大学兼职期间，到酒店都是从事的餐饮部门的工作，也想换一个岗位对酒店有更多的认识，了解和掌握更多的相关知识技能。由于上面的种种目的和原因，我选择了此次北京**酒店的实习机会。 三、实习内容
(一)入职培训
在到达酒店后，酒店的培训部为我们提供了四天的入职培训。培训内容主要是认识酒店领导，了解酒店各部门机构，介绍各部门职能，
以及传播企业文化。入职培训后我们各自到自己部门报道。我们客房部的闻主管又对我们进行了五天的细致的部门培训，内容十分详细，包括酒店的各部门电话和上班时间、酒店房型、上班与打扫的工作流程、表格的填写等具体操作。培训的过程也是理论加操作，让我们可以尽快的掌握一个客房服务员所需要的基本技能。通过五天的部门培训，也使我们六个实习的同学对客房部的整体概况和我们即将进行的工作有了基本的了解，掌握了基本的工作要求。
(二)客房工作
在我实习的三个月里，分两个阶段分别上了客房部的夜班和中班。刚到的时间，年关将致，酒店的入住率并不是很高，所以夜班并不是特别的忙，但是也有酒店每月安排的其他固定清理工作，主要有清洗空调通风口、洗沙发。十点开始上夜班，十一点半吃宵夜，一直会忙到一点半两点的样子，两点到四点半是相对比较闲的时候。四点半后便开始有房间要叫醒或者送一些客用品。我们客房上夜班的员工一共有五人，一位是专门上夜班的王大叔，另外两个是和我们同龄的员工。上夜班的一个半月里，基本上生活是巅倒过来的，白天大多的睡觉，固定的会吃早餐和宵夜，但是午餐和晚餐就不一定会按时吃了。一个半月的时间，可以说基本上掌握了夜班的各项工作。小事靠自己，大事再联系，基本上房间内的一些小的工程问题都可以自己解决，也可以区分好手头工作的轻重缓急。上了一个半月的夜班，接着自己又上了一个多月的中班，中班的工作内容与夜班差别还是比较大的，忙的时候就会帮着白班的做房，正常情况下就是一点半上班做结晶或者
洗地毯，四点半吃过饭后开始做开夜床的工作，夜床开完后便在工作间等候跑活。下午七点到十点是客人活动比较频繁的时间，所以有时会一直忙个没完。修电视、调空调、开门、送东西，各种各样的活。每种性格的脾气的客人也都会遇到，自我感觉还能比较友好的待客，一切以满足客人的需要为主，对于客人有理无理的指责和抱怨也能够平淡的看待和处理。上中班的有六七个人，在和其他老员工一起工作的过程中，发现他们有一个共同的特点就是职业技能过硬，往往速度比我们快很多。每一分钟的进步都需要多次反复的练习，这也让我觉得做什么都不能急于求成。开夜床的过程中也时常会在客人房间里发现很多贵重物品、现金等，这也是一个考验我们职业操守的时候吧。上夜班的时候在楼层电梯间捡到过一个钱包，有大量现金、身份证、银行卡等，也第一时间报告了老服务员并上交到办公室，主管事后还提醒我遇到这种情况一定要及时上交，千万不能有任何其他想法。一个多月的中班也很快就完了，我们为期三个月的实习也就结束了。 四、实习收获和体会
三个月的实习，是实习、是工作、也是生活，而且是在向往而陌生的北京城，在工作中、生活中，自己也有了一些收获和体会。 (一)实习收获 1、服务意识的提高
在上大学期间，自己从事的兼职工作大多是以体力活为主，只要能够完成任务，基本上就没有太多的问题。但是这三个月的实习里，让我认识到我的工作不仅仅是完成，而是做好。不仅是动手，而且还