映的影片是《奔驰情况》，它形象地说明了奔驰车的性能与特点，同时用九种语言进行讲解，其中包括汉语，这样可供各国的来客选择收听。来客由讲解员带领，分批乘坐汽车到车间里去参观。到此来取货的家庭，还可以在此用餐，然后全家高兴地驱车离去，同时还赠送可供孩子们作玩具的精制轿车模型。这样的精心安排，使顾客满意、游客称赞，许多人不知不觉地成了奔驰车的义务宣传员。参观车间只能按规定路线驱车而过，生产秘密也不可能被窃取。赠送轿车模型玩具，是为了使下一代也能在心目中留下奔驰车的深刻印象，为公司的未来作一事先的铺垫。
案例：某银行的沟通方式
某银行意欲将自己定位为一家服务快速和有效的银行，它所运用的几种工具来“有形化”其战略定位。
(1)地点。银行的有形环境必须暗示出快速和有效的服务。银行的外部和内部设计简洁明快，对办公桌摆设和人行通道应进行认真设计安排，等待接待的顾客排队不应过长。等待贷款职员接待的顾客应有充足的座位。背景音乐应起到加强服务效率观念的效果。
(2)人员。银行工作人员应是忙碌的。他们应做到衣着得体，不要穿那些蓝色牛仔裤或其他服装，以免使顾客对职员和服务做出反面判断。
(3)设备。银行的设备——计算机、复印机、办公桌，应当看上去富有“艺术情趣”。
(4)传播资料。银行的传播资料应能表明高效率。宣传小册子应做到印刷清晰，层次分明，图片也应经过认真选择。贷款申请书应打印整洁。广告宣传应能说明银行的市场定位。
(5)象征。银行应当选择一个象征它的服务的名称。例如，可采用“商神服务”这个名称，并且用希腊神话中的商神做图画象征。
(6)价格。银行应始终保持各种服务定价简单明了。 问题：试对该银行的促销进行评价？
案例：服务人员的重要性
Creg自认为他计划得万无一失，他为从机场到火车站留出了2个小时时间。从机场到火车站，乘公共汽车只需30分钟，2个小时显然会绰绰有余。即使是飞机稍微晚点一会儿，他仍然有一定的时间余量。可是Creg乘坐的飞机比预定的时间迟到了近1个小时。当Creg奔至汽车站时，发现他刚好错过了上一辆汽车，而下一辆汽车要等20分钟以后才发车。当Creg向汽车调度员解释其困境后。汽车调度员告诉他，他本人也曾遭遇过类似的困境，故他申请一辆备用汽车并建议司机将Greg先生直接送到火车站。幸亏汽车调度员的同情与及时处理，Creg在发车前5分钟到达了火车站。 Creg牢牢记住该公共汽车公司的名字，要将这次经历告诉他人，将他所得到的传播于众。
问题：试把Creg的经历与Cindy的经历做一对比评价？ 答案：把Creg的经历与Cindy的经历做一对比。Cindy走进她的财务计划人的接待室，比约定的时间提前了10分钟。财务计划人的秘书正专注地与朋友在电话里聊天，当Cindy表明自己的来意后，她厌烦地瞪了Cindy一眼，冷冰冰地抛出一句“Pontfo1io先生一会儿就见你”后，就继续与她的朋友聊天。Cindy挪开等待区域的长椅上的报纸和杂志，腾出一个位子坐下。10分钟过去啦，20、30
分钟也过去啦。偶尔，Cindy也用目光与秘书交流一下，希望她能处理一下这件事情，至少也应对此次耽搁做出解释或道歉。
尽管Cindy不想偷听，但她还是听到了一些秘书在电话里的评论，评论夹杂着对Pontfo1io先生的尖锐批评，还不时介入一些亵渎与不敬。最后，Cindy终于厌倦了如此无限期等待，且秘书的通话内容也令她极不舒服，Cindy走近秘书，再次质询此次耽搁的原因。秘书丝毫未掩饰对再次被打断的不满，冲Cindy叫道，“他会来见你的”，而后，又继续其有趣的聊天。 Cindy忍无可忍恳求道，“您知道大概什么时间可以吗?”不悦的秘书连眼皮都没抬一下，挖苦道， “我怎么知道，我仅在这儿工作。”Cindy转身就走，再也没回来过。 案例：一面镜子的启发
刘伟在一个人口相对集中、上班族较多的黄金地段开了一个早点店，生意却并非他想象的那样兴隆。一天，刘伟无意间发现一个修鞋的小摊子生意非常好。来修鞋的人不乏衣着光鲜的白领，甚至还有打扮人时的年轻女孩，有的人越过几个摊位也来这儿修鞋。刘伟怀着好奇心过去瞧了瞧，起初没发觉什么特别之处，那个摊子的主人修鞋技术并不见得比别人强。
经过仔细观察，刘伟发现，修鞋摊子旁边放了一面镜子!来这儿修鞋的人，在等待的时候，可以顺便通过镜子看看自己，整整仪容，爱美的女人还会拿出化妆盒来补补妆；穿上修好的鞋后，还可以在镜子前走动几步，看看是否影响形象。然后，才放心地离去，就是这一面镜子吸引了顾客!
刘伟猛然醒悟，大受启发，于是立即对自己的早点店重新进行了装修。此后，在这里就餐的顾客都会发现，早点店除了服务周到、饭菜可口外，还在每个桌子上镶嵌了一面镜子，店里的各个角落也安装了大大小小、形式各异的镜子。除此而外，早点店还专门开辟了一间小屋子，安装了化妆用的镜子，还附带一个小水龙头。刘伟的早点店在餐桌上安装了镜子后，立即赢得了顾客的喜欢，早餐用完后，妆也就化完了，顺便再用水龙头里的水漱漱口，不用浪费时间。
所以，他的早点店每天早上都门庭若市，有的人甚至多跑一两条街也要来这儿用餐，有的人借着用餐的机会顺便看看自己当时的仪容……一位常客说：“不知为什么，我一走进这个店里，就感觉眼前豁然开朗，照上一回镜子，就有了精神，然后我就可以神采奕奕地上班了。”就这样，多了一面镜子，就让刘伟的早点店脱颖而出，吸引了更多的顾客，赢得了更多的效益。
问题：试对刘伟的行为进行评价？
三、服务案例分析题
【质量案例1 】案例分析：
宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能钍顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的
【质量案例2 】
餐厅两个包间的客人同时都点了龙虾这道莱。一位客人姜先生非常细心而且有经验。当餐厅服务员把鲜活的龙虾拿进来让他过目时，客人顺手掐断了龙虾头上的两根须茎，服务员心里想“他这是干什么呢?”
一会儿上菜时，两盘龙虾分别端进两个包间。姜先生只看了一眼龙虾，就生
气地质问服务员：“这是一条死龙虾，刚才那只活龙虾肯定已被你们调了包。”说完，他扬了一下手里的两条龙虾须说：“刚才那条活龙虾的须在我手里，为什么这只龙虾的须却是完整的?”
服务员愣了一下，争辩说：“不会的，先生，我们从来不卖死龙虾。’’
姜先生有点激动，以得理不饶人之势对服务员说：“你别强词夺理，没有调包，为什么龙虾跟原来的不一样?”
服务员只好说：“可能把龙虾上到另一间包间里了。”
客人根本不听服务员解释，餐厅只好给姜先生换了一只由他再作记号的龙虾。
事后，餐厅经理对服务员进行了处罚，但服务员心里不服，心想：“你又没有事先告诉我们遇到这种问题应如何处理，让我们怎么办?”
【质量案例3 】案例分析： 首先公司登报发出的广告，就是对顾客作出的承诺，而对自己的承诺不兑现，显然是错误的。而且广告中又不说明每个商场只限额两台，对于顾客产生了误导，有欺诈的嫌疑。这种作法显然违反标准“7．2．2与产品有关的要求的评审”的规定，在向顾客作出承诺之前应对产品有关的要求进行评审，以确保“a)产品要求得到确定广…·c)组织有能力满足规定的要求。” 顾客从售货员处得到的答复是“不知道”，这显然违反标准“5．5．3内部沟通”的有关规定。当然这里不排除有暗箱操作，因此是故意不让售货员知道的。 既然已经没有货了，商场又不出告示，让顾客在冷天里等待，这违反了标准“5．2以顾客为关注焦点”的规定。
【质量案例4 】
张小姐走进大厅，径直向电梯走去，却总感到有人跟在后面。回头一看，是一位保洁员推着尘推，跟在自己后面。张小姐进入电梯，保洁员也转过身子向门口推去。
张小姐再次下楼时，看到一位客人走进大厅，保洁员又跟在后面推着尘推，待客人在沙发上坐下后，保洁员又推着尘推回到大厅门口。
这次张小姐好奇地问保洁员：“请问，你为什么要跟在客人后面推尘呢?” 保洁员说：“当然应该这样做，每个客人走进来他的鞋上都有尘土，踩在地面上会留下脚印。所以我跟在后面可以及时把脚印推掉。”
张小姐笑着说：“那么，你把尘土推到哪去了呢?准确地讲，你不是保洁员，你是搬运尘土的搬运工。”说完，张小姐转头离去。
【质量案例4 】案例分析：
表面上看，保洁员把鞋印擦去了。但尘土不过是在地面上推来推去。这种推尘的方式，既不礼貌，也没有效果。正确的推尘方式应该是按照清洁区域的具体情况，设计出一定的线路，要求服务员按照这一线路推尘，最终把尘土推到一个规定的不显眼的位置，然后用吸尘器吸走。保洁员的行为表明对于推尘的方法和注意事项，并没有一定之规。为此，应该编制 相应的推尘作业指导书，以便保洁员照章办事。 【质量案例5 】
一位客人在餐厅点了三个莱和一瓶啤酒。当服务员准备为他倒啤酒时，客人发现杯子口边很毛糙，便对服务员说：“请先给我换个杯子。”于是服务员去拿了个杯子来，刚要倒酒，客人又发现杯子口边有个缺口，于是要求再换个杯子。当服务员拿来第三个杯子时，客人看到杯子外表不干净，好象有指痕。于是客人非常不愉快地说：“你们这么大个饭店，就没有一个像样的杯子?”
【质量案例6 】
某日客人王先生在宾馆住宿时，停放在楼下停车场的轿车被盗。王先生要求宾馆给予赔偿。该宾馆于三个月前刚开始对外试营业，停车场还没有正式起用，没有人看管，并且客人也没有付停车费，所以宾馆不同意进行赔偿。
调查发现，宾馆的停车场可以停放30辆小车，因没有围墙，所以没有办理正式的停车场审批手续，也没有放置注意停车安全的警示牌。
【质量案例7 】
餐厅8号桌和10号桌同时要求打包，一个打包的是石斑鱼和粽子，另一个打包是松鼠鱼和虾饺。服务员把菜拿到工作台上打包。这时12号桌的汤洒了一桌，紧急要求服务。服务员只好暂时把包放下，去为12号擦桌子。回来后继续把包打完，分别交给了8号和10号桌。结果把包给错了，引起客人投诉。
【质量案例8 】
某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。
【质量案例9】
时值冬天，外面的温度达一lo℃，但是书店里的温度却达30℃。许多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是书店经理说：“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。”
【质量案例10 】
某顾客想购买一台电热水器，在商场的一楼服务指南看到家用电器部在四楼。于是赶紧上到四楼，结果发现四楼并没有家电部，而卖的是鞋帽。于是询问售货员家电在哪里买。售货员回答说：“由于近来家电市场不景气，商场已将家电柜台取消了。”顾客听后，很是不满。
【质量案例11 】
饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。
由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪容、礼貌及餐厅清洁等项目。
案例:新星超市SWOT分析
某市有一规模较大的超级市场(暂定名为“新星超市”)，其经营业绩自开业以来一直很好，资金也较为雄厚。多年来与当地一些日用品、食品生产商和代理商建立了较为稳定的关系。在发展过程中，新星超市还建立了自己的肉食加工厂，生产销售自有品牌的肉制品，很受消费者的欢迎。但是，随着城市规划的发展，该超市所在社区又开设了两个中等规模的超级市场。
另外，原有的百货商店内也增设了“新生活超市”。这三家超市的店内装潢及各项软硬件设施都胜过新星超市，且时常有各种促销活动，商品品种也较新星超市丰富。因此，吸引了一大批顾客。由于营业额有所下降，新星的员工情绪受到影响，工作中差错率有所上升，现任的店长虽做了大量工作仍不见起色；所幸的是，最近某开发公司已决定在该社区内新建一居民小区，而有关部门又新出台了关于支持连锁经营的有关政策。
另外，该市在市郊规划的一个大型居民区尚无较大规模的超级市场，居民日常生活极为不便。面对这样的情况，新星超市的总经理和营销部门决定调整营销战略，因此，开始对该超市所处的环境进行诊察。
首先，新星超市除了通过自己的情报收集系统得到以上信息外，还专门对社区消费者进行了一次市场调查，又了解到一些关于超市经营所存在的问题：如超市内灯光较暗，商品种类不丰富、可选择性差，且有的商品还未贴价签，收银台少，结算付款时通常要等候较长时间，等等。此外，新星超市总经理还从其他渠道了解到，该市卫生部门即将出台对肉制品生产、销售企业进行规范的卫生标准。
问题：试用SWOT法分析新星超市的内外环境情况，然后确定其未来发展战略应是什么？
案例：关注全聚德
一炉百年的火，铸成全聚德；天下第一楼，美名遍中华。始建于1864年的全聚德，历经百年沧桑，是近代中国餐饮史的缩影。
经过几代人的艰辛开拓，全聚德已发展成为拥有60余家成员企业，年营业额5亿元，年接待顾客500余万人次，总资产6亿元，无形资产7亿元的上市公司，1999年1月经国际工商总局认定，全聚德荣获“中国驰名商标”称号，从而成为中国最大的餐饮集团。
随着我国的改革开放，世界全球经济一体化进程的加快，尤其是我国加入WTO后，洋餐饮更加无障碍地长驱直入，国际资本进入中国市场，麦当劳、肯德基为首的国际餐饮大户遍地开花，带来了空前的竞争和挑战，从传统中走来的全聚德能否经受住市场的考验，成为人们关注的焦点。
面对新时期的机遇与挑战，确定进一步的发展目标，是全聚德必须认真思考与冷静对待的战略问题。为此集团决策层进行了反复讨论，并分别邀请中国人民