课程名称 授课班级 授课日期 授课时数 课题 民航地勤服务 授课教师 教案审批意见 签字： 年 月 日 6 课时 第一章 民航地勤服务概论 了解改革开放以来我国民航业的发展和面临的挑战以及对地勤服务提出的要教学目的 求。 教学重点 掌握地勤人员的基本服务礼仪 教学难点 熟悉地勤服务企业的内部结构 教 具 黑板、课本 无 地勤服务的概念 地勤企业之间的相互关系 企业内部结构 基本服务礼仪 作业布置 主 要 知识点 教学方法 讲授 第 1 页 共 8 页
教学过程与内容 ? 知识目标： 了解改革开放以来我国民航业的发展和面临的挑战对地勤 【教学目标】 服务提出的要求；了解我国民航业的行业构架；理解地勤服务的概念；理解地勤服务企业之间相互关系。 ? 技能目标： 熟悉地勤服务企业的内部结构；掌握地勤服务人员的基本服务礼仪规范。 第一节 民航地勤服务与航空运输业发展 一、我国民航运输业的发展现状 （一）改革开放以来民航业的发展 （二）我国民航业面临的挑战 1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。 2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。 我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。 提要与板书 二、我国民航业的行业构架 （一）航空公司 航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。 （二）机场 机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服第 2 页 共 8 页
务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。 （三）空中交通管理 空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。 （四）航油 航油供给目前主要由新组建的中国航空油料集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。 （五）航空销售 航空销售服务部门是与旅客、货主等消费者直接接触的窗口单位，是民航产业的重要组成部分，分航空公司直销和代理销售两个部分，但都需要信息服务系统的支持。 （六）飞机维修服务 飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿提供。根据具体项目性质的不同，飞机维修服务收费分别采取了市场调节价、政府指导价和政府定价。 （七）其他 为航空公司或旅客、货主提供服务的还包括航空材料、航空食品、教育培训、各种专业设备制造等。 三、民航地勤服务概念 ?“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。 ?广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。 ?从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。 第二节 民航地勤服务企业及其相互关系 从旅客运输的角度，地勤服务企业主要有机场、航空公司以及地勤服务代理企业。 （一）机场的分类 第 3 页 共 8 页
1. 按机场用途划分：军用机场和民用机场 2. 按航线性质划分：国际航线机场和国内航线机场。 3. 按服务航线和规模划分：枢纽机场、干线机场、支线机场。 ?枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大型机场。 ?干线机场是以国内航线为主、空运量较为集中的中大型机场。 ?支线机场一般是规模较小的地方机场，以地方航线或短途支线为主。 4. 按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场。 ?始发/终点机场是指运行航线的始发机场和目的地机场。 ?经停机场是指某航线航班中间经停的机场。 ?中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要下机换乘另外的航班前往目的地机场。 5. 备降机场 是指为保证飞行安全、在飞行计划中事先规定的降落机场。当预订着陆机场由于某种原因而无法着陆时，将前往着陆的机场称为备降机场。 （二）民用机场的类别 （三）机场的功能区域 机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。 （三）机场的功能区域 机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。 1. 飞行区的构成与功能 机场飞行区是飞机运行的区域，主要用于飞机的起飞、着陆和滑行，它分空中部分和地面部分。 空中部分指机场空域，包括飞机进场和离场的航路； 地面部分包括跑道、滑行道、停机坪和登机门以及为飞机维修和空中交通管制服务的设施和场地。 （1）跑道 （2）滑行道 滑行道的作用是连接飞行区各个部分的飞机运行通路，它从机坪开始连接跑道两端。 滑行道的宽度由使用机场最大的飞机的轮距宽度决定。 滑行道的强度要和配套使用的跑道强度相等或更高。 第 4 页 共 8 页
滑行道在和跑道端的接口附近有等待区，等待区与跑道端线保持一定的距离。 （3）机坪 机坪是飞机停放和旅客登机下机的地方，也可以分为登机机坪和停放机坪。 飞机在登机机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等，在停放机坪过夜、维修和长时间停放。 停机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。 （4）机场导航设施 （5）地面灯光系统 地面灯光系统主要用于飞机在夜间飞行时的助航。 （6）机场的进近和净空（飞行）区 机场要保证在飞机的起飞和降落的低高度飞行不能有地面的障碍物来妨碍导航和飞行，因而要划定进近区或净空区。 地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周围60米的地面上空由障碍物限制面构成。 障碍物限制面有：水平面 、进近面 、锥形面 、过渡面 2. 候机楼区构成及功能 候机楼区包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机机坪和旅客出入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是机场对旅客服务的中心地区。 3. 机场地面运输区的构成及功能 二、航空公司 （一）决策层 1. 董事长办公室 ?董事长办公室是董事长的办事机构，负责董事会和董事长的日常事务。 ?设秘书局、股东局、关系室、研究室。 2. 咨询委员会 ?咨询委员会是总裁的智囊团，由政府代表、经济金融界权威人士、教授学者、企管专家、民航总局代表、航空界权威人士、国内外有影响的航空公司总裁组成。 （二）执行层 一般由四大系统（运营系统、维修系统、市场系统、供应系统）和两大中心（基地管理中心、地区销售中心）组成，具体负责日常航班生产的指挥活动。 第 5 页 共 8 页