1. 运营系统 运营系统将日常航班生产经营体系中几乎所有涉及航班生产的各个部门全部纳入，以便切实提高运营效率和效果。 2. 维修系统 维修系统是飞机维护系统。负责各类机型的维修维护、定检、大修，承担其他航空公司委托代理的各种飞机的维修。 3. 市场系统 市场系统是航班销售与服务系统。负责航空运输市场的营销管理、广告管理及货运管理。 4. 供应系统 供应系统是采购与配置系统，它将除航材以外的采购、供应、配置活动集中统一管理。 5. 基地管理中心 基地管理中心是遍及全国各地的分子公司管理系统。它把过去原有的分子公司和国内营业部进行重新编排，按照重点地区进行划分管理。 ?统一负责本地区内航空运输业务的管理；负责空勤机组、乘务组的管理；负责客运、货运、服务、机票销售管理；负责飞机维护、定检管理；负责航班签派、航线申请管理。 ?基地管理中心一般可按区域设置。 6. 地区销售中心 地区销售中心，是国际及港、澳、台地区办事处系统。它把原有的国外办事处按照地理位置和客货运输量进行整合。统一负责所辖地区的客货运输业务。 （三）职能层 由四大总部组成，设置十分简捷，是总部的职能管理部门，协助总裁进行公司的经营管理。 三、机场和航空公司的关系 （一）航空公司与机场的供需关系 ?航空公司与机场间具有紧密的协作关系。一方面机场需要航空公司的飞临，旅客吞吐量是机场一切收入的根本。另一方面，只有设施完备的机场才能使航空公司最终实现产品的完整生产。 ?航空公司与机场两者间又可理解为供需双方。机场的产品就是为航空公司提供的服务，航空公司则是这种产品的需求方。 第 6 页 共 8 页
（二）机场运营收入模式对双方关系的影响 机场的收入模式分为两种： 1. 传统运营收入模式：机场的主要任务是满足航空公司、旅客、货主的需求，机场收入的取得主要依靠飞机起降费、旅客服务费等航空收入。 2. 现代运营收入模式：机场不仅为航空公司、旅客、货主等传统客户服务，而且服务对象还包括航空公司雇员、当地居民、接机者、观光游客等一切潜在顾客以及当地工商企业。 ?采取现代运营收入模式的机场较之采用传统运营收入模式的机场更易明确机场与航空公司双方的业务划分。 （三）机场与航空公司的竞争 机场与航空公司的竞争主要出现在航空公司基地机场的航班地面服务中。 第三节 地勤服务人员 一、仪容仪表 （一）仪容规范 航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是：庄重、亲切、健康、自然。 1. 发型 2. 着装 3. 通讯设备 4. 禁区通行证与工号牌 （二）仪态规范 1. 站姿 （1）基本要求 （2）站姿的基本形式：前腹式、丁字式、侧立式、后背式 为缓解疲劳，在工作中可采用相应的站立姿势交换使用。 站姿禁忌： 身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿叉开； 手位不当、脚位不当、浑身乱动、半坐半立。 2. 坐姿 3. 行姿 4. 蹲姿 5. 手势：基本要求是稳妥、自然、到位。 （1）指引旅客 （2）递送票证 6. 表情 第 7 页 共 8 页
7. 语言 （1）聆听 ?积极主动地聆听，全神贯注聆听。 （2）交谈 ?态度诚恳、自然、大方、谦逊。语言语调温和可亲，语速快慢适当，表达得体。 ?严格执行首问责任制。 （3）接打办公电话 ?用语礼貌、语调温和、语言清晰、语音适中、信息准确、服务高效。 二、行为规范 严格遵守各项规章制度。 【本章小结】 1. 我国民航地勤服务的发展是民航运输业务量增加驱动的结果，其他运输方式和外资民航企业的竞争要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。 2. 广义地说，地勤服务应包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务；狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。 3. 机场按流量分Ⅰ～Ⅵ共六类；按飞行区等级则有不同的组合类别，4E级是最高等级。 4. 机场的功能区域可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。 5. 从组织结构的角度，航空公司的架构可以分成三个层面，即决策层、执行层和职能层。 6. 航空公司与机场两者间既是供需关系又是竞争关系，应该鼓励大中型机场走管理型的道路，鼓励建立专业化的地面服务代理公司。 7. 航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是庄重、亲切、健康、自然。
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