万科集团的品牌发展研究
前瞻战略研究模块尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品和服务,引导积极,健康的现代生 活方式,是万科一直坚持和倡导的理念.客户服务措施■打造基于客户需求的质量管理平台 ■倾听客户需求 ■以客户满意度作为衡量工作质量的标准投诉渠道建设■地产客户中心 ■物业管理处 ■投诉表单 ■投诉论坛 ■直接联系万科客户中心3.3.5.1 战略合作伙伴服务管理■建立电子商务平台,统一采购 集团明令要求各地公司:所有采购业务必须在网上完成.效率提高了,以前从招标到成 交,起码一两个月,现在招标书上网没几天,投标的就来了. ■战略联盟合作 采购并不仅仅是招标,最关键的还是要达成交易,购买到适用的,价廉物美的东西,获 得优质的售后服务.选择产品,选择合作伙伴等传统流程仍然不可忽略.3.3.5.2 置业客户服务关系管理■销售管理系统 房地产销售流程复杂,管理难度大.销售管理水平不仅影响着销售效率和销售业绩,而且 能否为客户提供方便快捷的服务直接影响着客户的满意度.因此,万科首先引入销售管理系统. ■客户中心网站 万科具有强大的网络信息管理系统,依托于这样的系统,万科开辟了客户中心网站,一方面 开拓了网络资源 另一方面建设了万科与客户间更为畅通的沟通渠道, ; 对万科的品牌有着深远的影响. ■会员管理信息系统——万客会 万科地产率先建立了自己的会员俱乐部 ——"万客会" ,倡导在"让万科理解客户,让 客户了解万科"的基础上建立理性,对等,双赢的供求交流方式.88《决策情报》总第6 4 期