航班正点率与顾客投诉的回归分析
案例八 航班正点率与顾客投诉的回归分析
目的：
1.了解相关与回归的关系； 2.掌握回归分析的拟合方法；
3.能够根据所掌握的实际数据，利用回归分析方法解决实际问题； 4.能够用Excel或相关软件进行回归分析。
背景资料：
2007年的统计数据表明：首都机场全年出港航班正常率为86.28%，其中，衡量航班起飞情况的航班放行正常率高达94.49%。中国民航总局代局长李家祥表示我国航空公司的正点率，在世界来说，这个比例属于中等水平，略微偏上。但是近两年因航班延误造成的旅客与航空公司激烈冲突接连不断，甚至出现旅客霸机、强占航空公司贵宾休息室等极端事件。为了激励航空公司努力提高航班正点率，中国民航总局出台了严格规定，航班延误后，航空公司处理不当、投诉率高的航空公司，将被民航总局取消其在当地的航班运营权。并且针对航班延误给顾客造成的损失，民航总局在2004年出台《国内航空公司航班延误补偿意见》。调查显示，如果按航班延误每客补偿200元计，仅南航一家2007年就要付出1.6亿元的巨额赔款，这对于还属于“投入大，产出低”的国内航空公司而言是难以承受的，其结果必然导致企业为减少成本而降低服务，引发恶性竞争。为此，对于航空公司航班正点率和顾客投诉率之间关系的研究就显得至关重要。因为各航空公司只有通过有效提高航班正点率，才能降低顾客投诉率，降低运营成本，从而促进整个民航业的健康发展。
以下是对随机抽取的10家航空公司最近一年的航班正点率和顾客投诉次数进行调查所得数据，试分析航空公司投诉次数与航班正点率之间的关系。
10家航空公司航班正点率与投诉次数数据
投诉次数（次） 航班正点率（%）家庭投诉次数（次） 航班正点率（%）
y 21 58
85 68 74
x
81.8 76.6 76.6 75.7 73.8
编号 6 7 8 9 10
y 93 72 122 18 125
x 72.2 71.2 70.8 91.4 68.5
航空公司编号
1 2 3 4 5