酒店总经办工作流程与岗位设置
目 录
前言
一、总经理室组织机构与岗位设置 (一)组织机构图 (二)岗位设置图 二、总经理室岗位职责 (一)总经理
(二)副总经理（执行经理） (三)夜间经理 (四)质监经理 (五)办公室主任 (六)办公室主任助理 (七)办公室秘书 (八)档案员 (九)文印员 (十)驾驶员
(十一)内审主任 (十二)内审员
三、总经理室人员素质要求 (一)总经理
(二)副总经理（执行经理） (三)夜间经理 (四)质监经理 (五)内审主任 (六)内审员
(七)办公室主任 (八)办公室主任助理 (九)办公室秘书
(十)档案员 (十一)文印员 (十二)驾驶员 四、总经理室工作规范
(一)编制饭店年度工作计划，总结年度工作流程 (二)编制年度经济预算计划的工作流程
(三)饭店重要设施设备更新和装修改造的工作流程 (四)饭店价格政策制定的工作流程
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(五)重大接待任务工作流程 (六)秘书工作流程 (七)饭店公文撰稿规范 (八)行政接待工作流程 (九)会务工作流程 (十)文印工作流程 (十一)收发文工作流程 (十二)档案管理工作流程 (十三)车辆管理工作流程 (十四)夜间运行管理工作流程 (十五)质监经理工作流程 (十六)内部审计工作流程 (十七)内审档案管理工作流程 五、办公室工作质量标准 (一)办公室环境质量标准 (二)文件草拟质量标准 (三)公文审核质量标准
(四)公务客人接待工作质量标准 (五)会务工作质量标准 (六)文印工作质量标准
(七)档案管理质量标准
(八)办公室设备管理质量标准 (九)内审工作质量标准 六、总经理室管理制度 (一)总经理办公会制度 (二)专题工作会议制度 (三)饭店晨会制度 (四)文件传阅制度
(五)阅签值班记录和有关重要经营报表制度 (六)节假日值班制度
(七)饭店调研和信息工作制度 (八)饭店印章和介绍信管理制度 (九)财产物资管理制度 (十)办公室人员考勤制度 (十一)办公室安全管理制度 (十二)内审工作制度 (十三)预算管理制度 (十四)人事管理制度
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七、总经理室工作沟通与协调 附录：业务报表
(一)总经理办公室业务报表
1、 电话记录单 2、 访客来访记录单 3、 收文登记薄 4、 收文四联单 5、 文件处理单 6、 文件传阅单 7、 发文登记薄 8、 卷内目录
9、 备 考 表 10、 案卷封面 11、 案卷目录表 12、 案卷目录目次 13、 案卷目录说明 14、 案卷目录封面 15、 档案借阅单 16、 用 车 单 17、 车辆登记卡
18、总经理室内部物料用品领用单 (二)内审业务报表 19、审计通知书 20、审计工作方案
21、被审计部门（单位）基本情况表 22、内部控制制度调查表 23、库存现金盘点表
24、应收帐款余额帐令分析表 25、库存物资盘点记录 26、固定资产核实情况表
27、工程项目审计申请表 28、工程项目预(决)算审计表
29、工程项目预(决)算审计汇总表 30、工程项目审定单 31、调查记录
32、审计报告（征求意见稿）意见征询回单
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前 言
饭店总经理室是全面负责饭店经营管理的领导机构，是饭店经营管理的决策中心和控制中心。
饭店总经理室的主要职能是在上级公司和饭店业主的领导下，切实执行总经理的工作指令，认真贯彻党和政府的方针政策和有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，合理调配使用和大力发展饭店的人力、物力和财力资源，制定严格的管理规范和管理制度，实行科学管理，加强对全店经营管理的监控力度，深入开展“学先进、找差距”活动，加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的饭店形象，取得最佳经济效益和社会效益，达到最好管理水平和质量水平。
办公室是总经理室的办事机构，是处理饭店经营管理活动中具体事务性工作的综合协调职能部门。
办公室的主要职能是坚决贯彻总经理室的工作指令，准确、高效地做好日常行政管理工作，统筹和协调饭店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及饭店内部的横向、纵向等各方面的关系，为提高饭店的经济效益和社会效益服务。
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一、总经理室组织机构与岗位设置
(一)组织机构图
市 场 营 销 部
房
餐
计 划 财 务 部
人 力 资 源 部
总经理室
工 保
总 程 经 务 饮
设 安 理
备
办 部 部
部 部
公 室
(二)岗位设置图
总经理
副总经理（执行经理）
办公室主任
主任助理 内 审 主 任
秘 文 档 驾 印 案 驶 书 员 员 员
夜间经理 质监经理
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二、总经理室岗位职责
(一)总经理
1、向上级公司和饭店业主负责，接受上级公司和饭店业主下达的经营管理工作指令，定期向上级公司和饭店业主报告工作。
2、负责制定饭店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划，报经上级公司和饭店业主批准后组织实施。
3、全面负责饭店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源和计划财务管理工作。
4、根据市场变化和发展规律，制定市场营销工作的方针、政策和策略，并组织实施和有效控制。
5、建立健全饭店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门正职以下管理人员的任免事宜，并定期组织考核。
6、负责饭店年度预算与决算的编制，严格控制饭店的经营成本和各种费用开支，抓好开源节流工作，确保饭店资产保值增值。
7、抓好饭店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高饭店员工的素质。 8、主持制定和完善饭店的各项规章制度，全面负责推行饭店管理模式，督导下属履行职责，坚持服务宗旨和质量管理，确保饭店的高服务水准。
9、全面负责饭店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安全工作，确保宾客和饭店的人身、财产安全。
10、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造饭店良好的内、外部形象。
11、抓好饭店民主管理工作，关心员工思想和生活，不断改善员工的工作条件。
12、 完成上级公司和饭店业主，以及政府有关部门交办的其他工作。 (二)副总经理（执行经理）
1、协助总经理完成上级公司和饭店业主下达的经营指标、年度工作计划与预算管理计划，并保证总经理的工作指令与各项决议的贯彻落实。
2、重点负责饭店餐饮部、房务部、工程部和保安部的日常经营管理及内部协调工作，督促下属努力实现年度经营计划指标，提高饭店的经济效益和社会效益。 3、在总经理领导下，具体负责《锦江集团饭店管理模式》的实施、检查和落实工作，确保饭店服务质量。
4、每日查阅饭店经营业务报表，发现问题及时采取积极有效措施予以解决，并报告总经理。
5、每天巡视客人活动区域，检查并指导各经营管理部门的工作，认真、妥善地指
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导下属部门处理客人投诉，不断改进和提高服务质量。
6、负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完成各项工作计划，认真做好服务接待和经营保障工作。 7、总经理缺勤期间，代行总经理职责。 (三)夜间经理
1、代表副总经理（执行经理）主持饭店夜间的经营管理活动，对饭店副总经理（执行经理）负责，并报告工作。
2、负责领导和督促各部门做好夜间的各项工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。
3、代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做好服务工作。
4、负责饭店夜间的质量管理工作。
5、负责编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况、发生和发现的问题及处理的意见和结果，及时递交执行经理阅示。
(四)质监经理
1、执行饭店副总经理（执行经理）的工作指令，向副总经理（执行经理）负责并报告工作。
2、根据饭店年度经营管理计划、目标和让客人安全满意的基本服务宗旨，制定饭店年度质量管理的方针和目标，并组织实施。
3、开展日常质量管理和质量监督工作，掌握饭店各部门质量管理情况，指导各部门做好质量管理工作，保持饭店的质量水准。
4、定期召开饭店质量管理例会，通报质量管理情况，交流经验，解决质量管理中遇到的新情况、新问题。
5、定期收集行业质量信息和宾客意见，进行质量分析，提出饭店质量分析报告。 6、经常与饭店人力资源部联系与沟通，针对质量管理中发现的问题，采取有效措施，加强培训，提高服务质量。 7、认真完成其他工作任务。
(五)办公室主任
1、执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。
2、全面负责办公室的日常工作，做好饭店各项综合性工作和行政管理工作，建立和健全饭店行政管理制度。
3、组织安排总经理办公会，及其他重要行政会议。
4、负责起草饭店年度、季度工作计划、总结、领导讲话、请示、报告等文件，并审核签发前的文稿。
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5、根据饭店领导的要求，负责协调饭店各部门之间的工作关系，共同完成领导交办的各项工作任务。
6、负责收集、综合、编发饭店内部信息、会议纪要，做好上情下达，下情上报工作，当好领导的参谋。
7、负责饭店对外的工作联系和业务接待，沟通饭店与外部的联系。 8、负责办公室工作人员的业务培训，加强业务指导和考核。
9、负责抓好饭店文书档案的收集、整理和归档工作，经常督促检查落实情况。抓好总经理室精神文明建设。
10、认真做好总经理秘书的工作和其他交办任务
(六)办公室主任助理
1、协助主任做好职责范围和岗位责任内的各项工作，向主任负责并报告工作。 2、负责办公室财物的管理，按照财产分级管理制度的规定，做好二级帐，管好三级帐，保持帐、物相符。
3、抓好本室办公用品、生活用品和工作服的领取、保管及发放工作。 4、在主任的领导下，负责饭店礼品的管理。
5、负责统计本室工作人员的每月考勤和员工工资、奖金、补贴的领发。协助主任抓好班组文明建设。
6、协助主任做好对外联系协调、接待工作。 7、协助主任做好驾驶班管理工作。
8、在主任缺勤或因公、因病不在岗的情况下，全面负责办公室的工作，处理好日常事务和管理工作。
(七)办公室秘书
1、执行主任的工作指令，向主任负责并报告工作。
2、负责撰写饭店综合性的业务报告、总结、计划等公文函件，负责审核由各部门起草的对外文函。
3、协助主任组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议记录，撰写决议和会议纪要。
4、协助主任检查饭店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息。
5、负责业务资料和信息的收集、分析、研究，掌握饭店行业市场动态，为领导当好参谋 。
6、做好来信来访和接待有关事宜。
7、按规定的手续严格管理和使用印章、介绍信，对需要用印的文件、材料和报表，经主管领导签字并登记后用印。
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(八)档案员
1、服从主任的工作安排。负责饭店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、处理和登记、保管及使用工作。
2、负责总经理室报刊、杂志分发工作。
3、负责饭店行政和业务的资料、文件及有关文字材料的收集、整理、立卷、归档等工作。
4、负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。
5、 负责档案的安全工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。 6、负责档案室的清洁工作，经常保持室内环境的整洁。
(九)文印员
1、服从主任的工作安排。负责饭店公文、函件、资料的打印工作，分别轻重缓急，优质、高效地完成任务。
2、严格执行安全保密制度。妥善保管打印的原稿，并按规定移交校对；及时清理和烧毁蜡纸，不得在文印室接待与工作无关的人员。
3、熟悉打字机、油印机、复印机和电脑的性能，做好保养工作，保持机件处于良好的状态。
4、负责文印室的清洁工作，经常保持室内环境的整洁。
(十)驾驶员
1、服从主任的工作安排。服从领导，听从调度，坚持优质、高效服务。 2、严格遵守交通规则，确保行车安全。
3、负责车辆的保养和清洁工作，保持车辆整洁、运行良好，发现机件故障，及时检修。
4、认真做好各项行车记录，节约用油。 5、认真完成布置的其他工作任务 (十一)内审主任
1、执行总经理的工作指令，负责饭店的内部审计工作，向总经理负责并报告工作。 2、 按照饭店实际，编制内审年度工作计划，并组织实施和加强内审工作力度。 3、 积极组织内审业务学习，培训内审人员，提高业务水平。 4、 制订内审制度、工作规范。 (十二)内审员
1、服从主任的工作安排，向主任负责并报告工作。
2、根据内审工作计划，实施内审工作，编写内审工作方案，撰写审计报告，完成审计任务。
3、积极参与审计业务学习，提高业务素质。
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三、总经理室人员素质要求
总经理室工作人员必须具有强烈的事业心、自信心和奉献精神，坚持依法经营、多谋善听、锐意改革、清廉公正、严于律已、以身表率，身体健康、外貌端正，能胜任本职工作。
内审人员必须具有良好的职业道德，依法审计、忠于职守、坚持原则、客观公正、保守秘密，不得滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守。
各岗位的业务素质要求如下： 岗位 总 经 理 知 识 要 求 能 力 要 求 经历要求 饭店 1、大学专科毕业以上学历。 1、能根据饭店发展目标，制订本饭店的 2、较完整地掌握饭店经营管理理论和市场营销知识，财务中、长期发展规划，对饭店的经营管理活动副总经理具有较强的决策能力，在建立科学的管理制一年以上管理知识，全面质量管理知识。 度、开拓饭店营销业务，处理饭店内外关系或部门经 3、熟悉饭店接待业务和人事、消防安全等知识，懂得接待礼仪、礼节。 4、熟悉经济法、企业法、财税法及相关的旅游法规。 5、了解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及饭店建筑布局、内部装饰等知识。 等方面具有较强的组织、协调能力；并能结理三年以合饭店实际，不断改革创新，具有较强的全上。 权处理一切业务活动，取得最佳经济效益，达到最好管理水平的能力。 2、有较强的语言和文字表达能力。 3、会做思想政治工作，有激励和调动干部及员工积极性的能力。 4、能用一门外语与客人流利交流，通过行业外语A级考核和电脑考核。 副 总 经 理 ∩ 执 行 经 理 ∪ 同 上 1、有指挥、控制和组织各部门开展经营 饭店管理活动的能力。 2、有较强的语言和文字表达能力。 3、会做思想工作，有激励和调动干部及员工积极性的能力。 4、能用一种外语与客人流利交流，通过行业外语A级考核和电脑考核。 部门经理三年以上。 10
夜 间 经 理 1、大学专科毕业或同等学历。 2、懂得饭店管理一般理论知识和饭店管理制度和工作规范。 3、熟悉各种应急预案的内容 4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得旅馆治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 质 监 经 理 内 审 主 任 1、大学专科毕业或同等学历。 2、懂得饭店管理一段理论知识，熟悉饭店质量管理理论和《旅游涉外饭店星级评定标准》及饭店服务和工作质量标准。了解旅游法规。 1、经济类大专毕业或具有同历。具备审计师、会计师或经济师职称。 2、熟悉审计理论与实务，掌握审计、会计操作规程及其他了解饭店各项经营业务。 3、通晓国家财经法律、法规和政策。掌握旅游法规和企业有关规定。了解其他经济业务知识。 1、具有较强的组织、指挥、协调和控制饭店等方面的管理能力，能处理客人投诉和突发前台部门事件。 副经理二 2、会撰写本职范围内的应用文，语言清年以上。 晰。 3、能用一种外语与客人流利交流，通过和程序，了解接待礼仪、礼节。 行业A级外语考核。 1、能开展饭店质量管理活动，具有较强的组织、协调能力。 2、会撰写质量管理文稿，具有较好的归纳和综合能力。 3、能用一种外语与客人交流，通过行业外语A级考核和电脑考核。 饭店前台部门管理员二年以上。 1、能编制年度内审工作计划，并能组织 审计和实施内审工作。 社交和协调能力，掌握现代企业管理方法和技能。 通顺、逻辑性强，思想清晰，具有撰写、修改各种审计文书的能力。 工作三年续担任过项目审计项目主审或从事财年以上。 2、具有调查研究、综合分析、检查评价、以上并连相关专业知识。懂得经营管理， 3、语言表达得体，文字表达准确、精炼、组组长、 4、通过行业A级外语考核和电脑考核。 会主管五 内 审 员 1、经济类中专毕业或具有同等学历以上文化水平。具备经济类助理职称。 计所必需的专业知识。懂得财务管理工作，了解饭店各项经营业务。 3、了解旅游法规和企业有关规定，熟悉财经法规及有关政策。 1、能按内审工作规程和要求担负饭店内部的内审工作。 从事财经类工上。 2、具有财务审查、分析和作出判断能力。 作二年以理清晰通顺。 4、达到行业B级外语水平和电脑考核。 2、熟悉审计理论与实务和审 3、语言表达得体，能书写相关文稿、文11
办 公 室 主 任 1、大学专科毕业或同等学历。 2、熟悉饭店接待服务工作特点及应用文写作和公函往来，档案管理等知识，懂得接待礼仪礼节。 3、掌握饭店管理一般理论知识。熟悉企业法和旅游法规，掌握合同法和有关经济法规及有关涉外法规等。 4、了解公共关系学、广告宣传等知识。 主 任 助 理 1、大学专科毕业或同等学历。 2、了解饭店管理一般理论知识，熟悉饭店行政管理工作和接待礼仪礼节。 1、大学专科毕业或同等学历。 2、掌握饭店经营管理一般知秘 书 识，熟悉饭店秘书工作和行政管理知识 3、掌握应用文撰写方法，懂得接待礼仪、礼节。 4、了解旅游法规及有关经济法规和政策，熟知外事纪律。 1、具有较强的行政管理和综合协调能力。 五年 2、能撰写饭店文稿，具有较强的文字表达能力，掌握文书处理技能。 3、会操作电脑。 4、能与客人进行外语交流，阅读一种外文资料，通过行业外语A级考核和电脑考核。 以上饭店行政工作经验或三年以上秘书工作经验。 1、具有较强的行政管理和综合协调能力。 2、会做财产管理工作。 三年以上饭店经验。 3、通过行业外语B级考核和电脑考核。 管理岗位 1、能处理一般的文件、函电和资料，具有较好的协调、接待工作能力。 2、有较好的文字组织能力，能撰写各类 3、熟练掌握电脑操作。 4、能熟练掌握一门外语，能处理饭店口、笔译工作。通过行业外语A级考核和电脑考核。 具有秘书工作经验。 应用文稿及计划、总结、报告等。 档 案 员 文 印 员 驾 驶 员
1、中等职业学校或高中毕业 1、具有较强的档案业务管理能力，会办 2、熟悉文书档案管理知识和保密制度。 理饭店文函工作。 2、熟练掌握电脑操作。 3、能撰写本业务范围内的文稿。 4、通过行业外语B级考核。 1、中等职业学校或高中毕业 1、能熟练操作电脑，能完成工作任务。 2、熟悉文印知识和行文规范。 1、中等职业学校或高中毕业 1、具有良好的驾驶技能，能处理一般车 2、熟记交通法规，懂得接待礼节礼貌。 辆事故。 2、通过行业外语C级考核。 2、通过行业外语B级考核。 具有档案管理经验。 具有文印工作经验。 具有三年以上驾驶经验。
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四、总经理室工作规范
根据上级公司的要求和饭店经营管理目标，每年十月上旬开始，总结全年工作，
(一)编制饭店年度工作计划，总结年度工作流程
编制下一年度工作计划，报上级公司和饭店业主，下发饭店各部门贯彻执行。 总结年度工作和编制下一年度工作计划流程如下：
总经理室召集各部门负责人会议， 根据各部门提出的总结和下一年度工 传达上级主管单位的要求，布置总结 作计划，总经理室召开会议进行充分讨论, 年度工作和编制下一年度计划，明确 最后由总经理进行集中，提出全店年度工 任务和进度。 作总结和下一年度工作的思路和要求。 办公室根据总经理的意见和各 总经理召开饭店领导会议，讨论办公室 部门的书面总结和计划，草拟饭店 提出的总结和计划讨论稿，提出修改意见。 总结与计划讨论稿。 总经理召开各部门 办公室根据讨论中提出的修 负责人会议，听取 改意见进行修改补充，形成正 对总结和工作计划 式文稿，由总经理签发后正式 讨论稿的修改意见。 上报下发，整个工作应于十二 月下旬结束。
(二)编制年度经济预算计划的工作流程
饭店在本年度经济预算计划执行情况的基础上，根据对下一年度市场的调查研究、分析、预测，在上级公司的指导下，于每年的十月开始着手编制下一年度的经济预算计划，十月底完成年度经济预算计划初稿，十一月中旬进行讨论，修改下一年度的经济预算计划，十二月中旬形成正式预算计划，上报上级公司和饭店业主。
编制年度经济预算计划的管理制度工作流程见《计划财务管理》的有关制度和工作规范。
(三)饭店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程
饭店重要设备设施的更新和装修改造应列入年度预算计划，在每年的工作计划和预算中要专门立项，以形成饭店设备设施更新和改造的制度化。防止集中更新改造给
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饭店经营管理带来不利影响。
编制饭店设备设施更新和装修改造计划的工作流程如下：
设备设施更新和 饭店各部门根据经营管理 计财部汇总各部门申报的项 装修改造的计划 需要和设备设施老化的情 目进行分类，分清添置与更新 编制应于编制年 况提出本年度设备设施更 项目，并根据设备设施的更新 度经济预算计划 新和装修改造的计划向总 年限及饭店资金情况提出意见 同步进行。 经理室申报。 报总经理室。 工程部对部门提出的设备设施 召开总经理办公会议，审核各部门 添置与更新以及改造项目，进行 提出的设备设施添置、更新和装修 可行性研究，提出实施方案。 改造意见，以及计财部、工程部审 核意见，进行调整。 计财部负责最后汇总编制饭店年 根据上报审批意见，正式下达年度 度设备设施添置、更新和装修改 设备设施更新和装修改造的计划， 造的计划，由总经理签发后上报 贯彻执行。 审批。
(四)饭店价格政策制定的工作流程
饭店价格政策是饭店参与市场竞争的杠杆，为了保持饭店的形象，维护价格政策的严肃性，防止随意性，饭店重大价格政策的制定和调整必须通过一定的程序。
饭店价格政策主要是客房的出租价格，餐饮的销售价格，商场商品的价格和康乐中心、洗衣房的服务价格。饭店价格政策必须接受国家政策的领导。
饭店价格政策的制定和调整的工作流程如下：
市场营销部根据 各营业部门根据市场 计财部负责归口审核和控制各营业 市场供求关系， 营销部的意见，结合 部门提出的销售、服务价格及实施 结合本地区同星 本饭店的实际，制定 方案，发现问题应请营业部门予以 级饭店价格情况， 出具体的销售、服务 修正，达成一致意见后报总经理室 提出本饭店的价 价格及实施方案。 审定。 格政策。 总经理室审核计财部提出的价格方案，发现 经总经理室审核批准的销售、 问题责成有关部门重新申报，审核无误由总 服务价格，如需调整，原则 经理签署意见，责成计财部以书面形式通知 上仍按以上程序进行。 营业部门贯彻执行。 14
(五)重大接待任务工作流程
饭店遇有重大接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务，大批量重要客人接待任务等，均需由总经理室统一组织、指挥和协调，动员相关部门共同做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利。
重要接待任务的工作流程如下：
接受任务后，由饭店总经理召开 办公室根据专题会议要求制定接待 由各部门负责人参加的专题协调 计划，成立若干工作小组，逐项落实， 会议，明确任务、要求和分工。 如有必要，计划报政府有关部门。 各工作小组制定实施细则，提前 总经理召开会议， 接待任务前一天， 做好各项准备工作，重点做好物 听取各部门及工作 总经理亲自到现场 品采购，设备维护保养、客房、 小组接待计划落实 检查落实接待准备 餐饮、环境布置、安全保卫、食 情况。 情况，具体指导。 品卫生等工作，逐项落实。 接待任务期间，饭店领导和部门领导必须加强 接待任务结束后，认真 现场指挥，协调各方面关系，处理临时需要解 做好总结工作。 决的问题，并听取客人意见及时反馈。
(六)秘书工作流程 顺序 1 2 3 4 工 作 内 容 提醒领导当天日程安排，询问有无交办事项 按急事先办原则，办理领导交办工作或续办未完事项，办完及时反馈 汇集各部门工作日记、营业报表和重要接待任务，送领导审阅 接听电话，礼貌、热情、准确地回答问询，凡直接找总经理的电话应问清单位和姓名，如总经理不在或因故不能接听，应说明情况，作好电话记录 了解和掌握各部门执行总经理指令及各项决定的情况向领导报告 按规定正确用印 根据饭店领导的要求和工作需要，撰写饭店文稿，编写饭店简报，上报下发 翻阅各类报刊杂志和资料，收集行业信息，供领导参阅 撰写饭店日记，年终撰写饭店大事记
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时 间 每天上班后 每 天 每 天 每 天 5 6 7 8 9 视工作需要 视工作需要 视工作需要 每 周 每天下班前
(七)饭店公文撰稿规范 1、饭店公文分类 公文名称 决定 报告 通知 适 用 范 围 适用于对饭店重要事项或重大经营管理活动作出安排，奖励有关部门和人员。 适用于向上级单位或部门汇报工作，反映情况，提出意见或建议，答复上级单位和部门的询问。 适用于对各部门布置工作，阐明有关指导原则；发布规章制度；转发上级单位和不相隶属的主管部门的公文；传达要求各部门办理和周知或者共同执行的事项；任免和聘用管理人员。 适用于向上级单位请求指示，批准某件事项。 适用于答复下属部门请示事项。 适用于不相隶属单位之间相互商洽工作，询问和答复问题，向不相隶属的有关部门请求批准等。 适用于记载、传达会议情况和议定事项。 适用于反映饭店经营管理情况，总结经验教训，沟通信息。 请示 批复 函 会议记录 简报
2、饭店公文撰写工作流程
饭店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序，一般文稿由秘书撰写，重要文稿应由主任撰稿。
总经理或办公室主任交拟撰稿任务， 明确撰稿内容和行文要求。
秘书撰稿前认真酝酿构思，收集各 类材料、事例、数据等。
按照行文规范，正式拟稿。
主任审稿并提出修改意见，然后由 秘书修改，形成正式文稿。
主任审核后交总经理审核签发。
文印员根据签发稿，打印成文交秘 书校阅，正式成文。
在需要用印的文件上加盖印章。 16
(八)行政接待工作流程 项 目 来 信 来 电 来 访 来 宾 接 待 规 范 及时拆阅信件，认真做好登记，按信函内容呈有关领导。根据领导批文意见抓紧催办，尽快答复。 认真接听电话，问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由，耐心地听取陈述，能当场解决的应予实事求是地给予答复，如涉及重要事项应认真做好电话记录单。事后将电话记录呈有关领导批阅后抓紧办理和答复，或转有关部门处理答复。 热情接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访记录单，对来访者提出的问题应予负责地解答，不能解答的应请示有关领导，如来访者要求见领导，征得同意后安排会见地点与时间，如领导不在或不便会见应做好解释工作。 1、 弄清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间，如重要客人应向总经理汇报，如需住宿、就餐的应按饭店规定办理审批手续。 2、 一般来客，由办公室主任或派员接待，重要客人应由饭店领导出面接待。 3、 根据客人要求或身份，安排好车辆，派人到机场、车站、码头迎送。 4、 根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等，落实陪同人员。 5、 饭店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单。 6、 征求客人意见和建议，并协助客人结清食宿等费用，如有必要通知客人单位，告知客人返回时间和航班、车次等。 (九)会务工作流程 项 目 工 作 规 范 1、 弄清会议议题、内容、时间、出席人员。 2、 落实会场。视需要布置会场、扩音和录音。 会前准备 3、 书面通知会议出席人员。 4、 准备好会议文件和资料。 1、做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。 会议期间 2、 视需要指导工作人员做好录音。 3、指导工作人员做好会议服务工作。 1、 整理会议记录（录音），编写会议纪要上报下发。 会后落实 2、 向会议缺席人员传达会议精神。 3、 收集各部门落实会议精神情况向领导报告。
(十)文印工作流程
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文印工作是文件形成的最后一道手续，其工作流程是：
秘书将拟好的文稿 文印员打印完毕后通知秘书， 送至文印室打印 秘书负责校对。 校对完毕，准确无误后， 最后由文印员把文稿装订 交由文印员印制 好交办公室主任
(十一)收发文工作流程 项 目 收文登记 工 作 规 范 1、 仔细清点、按类登记。.登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等。 2、 专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关”：⑴外查关。对信函外包装进行检查，如发现破损应予注明，同时查看与发文薄或回执单是否相符；⑵验户关。核对投递清单上的件数与实收件数是否一致。⑶验收关。对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任。 1、文件拆封登记后，文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文单，交主任批办。 2、主任阅文后提出办文意见，办文意见签署在文件处理单内，由工作人员分别送饭店领导和有关部门办理。批办意见必须明确具体。 1、 饭店领导批文后，文件即进入承办程序。对饭店领导批文意见，如发现不具体，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提醒领导进一步明确和补充。 2、 凡属上级下发的阅知文件，根据领导阅示意见，即行贯彻执行。 3、 凡需要草拟复文的应根据领导批示及时行文办理。 4、 凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调工作。 5、 注意办文时效，急事急办。 1、文件传阅一般采用轮幅式方法，依次传阅。 2、 填写文件传阅单，设置专用文件夹。 3、 规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收，以防遗失。 4、发现漏阅、漏签，及时补办。 1、 严格按办文时限办文，超过时限前应予催办。 2、 催办应以急件和重要文件为重点。 3、 催办可视情况作电话催办或派人催办。 1、文件承办结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将办文结果报饭店领导。 2、 凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复。要做到件件有着落，事事有回音。 3、 办复的文件应及时归档保管。 1、上报下发文件应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封装。 2、 正确填写封套后，并严密封缄。视情况加盖骑缝印章。 3、 认真填写发文登记薄。 4、 派人直接送达件应取得回执或请对方签收。 5、 发文件应留存适当份数，以供备用和立卷存档。 分文和批办 承办 传阅 催办 办复 文件封发 18
(十二)档案管理工作流程
办公室负责饭店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。各部门应配备有关同志兼任部门档案管理员，按照国家《档案法》等法规的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。饭店档案工作的主要流程是：
项 目 接收 整理 工 作 规 范 1、 凡饭店经营管理活动中形成和使用的，业已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入饭店档案的接收范围。 2、饭店档案一年接收一次，饭店各部门应于次年一月底前将档案资料统一移交办公室。 1、饭店档案按年综合整理，一般在每年第一季度整理归档。 2、 饭店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个全宗。 3、 办公室档案，按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案。 4、 按照案卷的排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况标明不同保管期限。 1、饭店档案应由专人负责保管，并定期进行检查。 2、 凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。 保管及利用 重要档案的借阅应经主任批准。 3、 借阅结束后，请借阅者在档案借阅单上签名。 1、档案鉴定工作在办公室主任领导下，组成鉴定小组，按规定进行。 2、 销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经饭店领导批准， 鉴定和移交 由两人在指定地点监销。 3、 档案移交要按国家有关规定执行。 4、 档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。
(十三)车辆管理工作流程 项 目 工 作 规 范 1、 饭店各部门用车应提前一天办理用车手续，填写用车单，经部门负责人签字 后，作出用车计划安排。 2、 必须确保饭店领导用车。 车辆安排 3、 各部门遇有突发事件或业务急需用车，也应填写用车单。按紧急情况用车处理。 4、 夜间用车由夜间经理审批。 5、 车辆出境，必须经饭店总经理批准。 19
车辆使用 1、驾驶员凭办公室用车单出车，领取车辆钥匙，用车结束，由驾驶员填写行车记录，连同用车单及时交还。 2、 驾驶员必须严格遵守交通规则，确保行车安全。 3、 驾驶员如遇装卸饭店货物，应协助随车工作人员一起装卸货物。 4、 车辆应停放在指定、安全可靠的地点，夜间一律不准在外停放过夜，如确因工作需要，须经饭店总经理批准同意。 5、 车辆使用情况，按月向饭店总经理报告。 1、车辆建档立卡，做到“一车一卡”。按计划进行年检和维护保养。做好车辆登记卡。 2、驾驶员坚持“一天三查”工作制度。用车前和接班时按车辆日常维护手册规定进行检查；下班前和用车后要检查和及时补充油料、水、电和冷却液，清洁车辆和烟灰盒，锁好门窗及尾盖；办公室主任助理定期对车辆维护保养进行抽查。 1、 油料、物料、工具和车辆零件要有专人保管，并负责领发。 2、 油料、工具、物料和车辆零件的购进与发放要建立帐册，领用要填写领用单。 车辆如发生交通事故，驾驶员应迅速与办公室取得联系，及时派出人员，采取措施进行处理。 车辆的维护保养 油料、物料的领用与保管 特殊情况的处理 (十四)夜间运行管理工作流程 项 目 接班 巡视饭店 接待重 要客人 工 作 规 范 1、 掌握当日饭店经营管理情况、重要接待任务以及总经理交办的工作事项。 2、 阅读夜间经理工作日记和总经理的阅批意见，了解需要进一步办理的工作。 3、 掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。 1、随身携带传呼机，随时与电话总机保持联系。 2、 检查各部门工作进展和质量，发现问题，及时协调、督导和处理。 3、 对难以当场解决的问题作好记录，报执行经理批示后作出处理。 1、根据大堂副理或总服务台报告，代表饭店总经理迎接重要客人，并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作。 2、 在总经理授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范围的应先办理，然后报总经理审批。 3、 遇有政府主管部门来店检查工作，要热情接待，亲自或委派有关人员陪同检查，并将检查情况及意见记录在案，第二天报执行经理。 1、迅速与工程、保安及有关部门沟通联系。 2、 督导工程部门迅速查明停电原因及涉及范围，如停电发生在饭店及周边区域，应督导工程部迅速与供电部门取得联系，同时开启备用线路或饭店自备发电设备。 3、 督导保安部门工作人员严守岗位，加强巡逻与控制，防止坏人乘机捣乱和其他不测事件的发生。 4、 督导前厅、房务、餐饮等各营业部门，迅速向客人作出解释，稳定情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。 5、 督导电话总机经常保持和沟通各部门联系，掌握信息及时报告。 6、 迅速将停电事故和处理情况向总经理报告。 饭店发 生停电 事故的 处理 20
(十)办公室人员考勤制度
1、办公室人员必须按时上下班，严格执行饭店员工考勤管理制度和规定。 2、办公室人员考勤由主任助理负责。每天考勤记录在饭店统一印制的个人考勤卡上。记录要做到准确无误。
3、办公室人员考勤每月汇总一次，填写在饭店统一印制的“员工出勤情况月报表”，送人力资源部，作为工资造表和发放工资的依据。
4、办公室人员应严格遵守劳动纪律，上班时间内应严守岗位。外出公差应征得主任同意。
5、办公室人员因病请假必须持有饭店医务室或饭店指定医院出具的病假证明，并经主任同意。
6、办公室人员因私请假（含婚、丧和探亲假等）和休工假，均需事先提出申请，并经主任同意。办公室主任请假需经饭店总经理同意。 (十一)办公室安全管理制度
1、办公室人员应自觉遵守饭店员工治安管理制度和规定。
2、办公室负责饭店客房备用总钥匙及各部门备用钥匙的管理。指定专人保管和保存，接受饭店保安部的监督和检查。临时借用时，应经饭店领导或夜间经理批准并做好借用原因、借用人及借用时间和交还时间的登记记录。
3、严格执行饭店保密规定。特别是涉及饭店机密事宜要做到不该问的不问，不该说的不说。
4、办公室人员一般不要在办公室内接待客人。接待客人应在指定接待场所。 5、办公室人员应保管好个人保管使用的办公室钥匙。如有遗失，应报告办公室主任作出处理。
6、办公室人员要注意用电安全。下班前应切断电源，关好门窗，确保办公室安全。 (十二)内审工作制度
1、饭店内审工作在上级公司审计部门和饭店总经理领导下开展工作，并根据饭店总经理要求进行审计，旨在找出存在问题，明确薄弱环节，改进措施，提高管理，增加效益。
2、对饭店各部门每年度进行一次以业务循环为对象按项目进行审计。 3、饭店客房、餐饮、商场、康乐等部门要定期进行经济效益审计。 4、负有经济责任的部门负责人离任时应进行离任审计。
5、饭店工程项目预（决）算审计按项目资金的大小实行分级审计。资金在三十万元以下工程项目审计由饭店负责。超过三十万元的工程项目由上级公司审计部门负责审计。
(十三)预算管理制度
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1、根据《饭店预算管理制度》的规定，办公室年度预算的编制，应按照饭店经营
方针和预算大纲，由主任负责组织审计、质监等有关人员拟订编制，报饭店审定后执行。办公室预算编制应服从饭店的总体平衡。
2、办公室预算计划内容主要包括：交通工具、办公设备的添置和维修费用、物料耗用费用、劳动力成本，以及公关、交际等活动而发生的各项费用等。
3、预算中审定的各项费用管理目标，要分解至月度、季度。要坚持以部门为成本中心的指导思想，严格控制在计划范围内的日常开支。
4、为了保证预算目标的实现，办公室对每月的成本费用进行分析，研究和提出加强管理的改进措施和方法，探索降低费用的途径，并按饭店规定按月、季、年度及时写出预算执行情况的分析报告，报店领导审阅。
(十四)人事管理制度 1、劳动定员管理
⑴ 定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，必须从服务和工作的实际出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，并经人力资源部审核，报饭店领导核定。 ⑵ 核定的定员应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应提出申请增减计划，做到申请理由充分，人员增减合理。 2、人员调配管理
⑴ 办公室员工调配和招聘，报请人力资源部负责办理。
⑵ 因实际人员少于定编，需要增补时，应填写人力资源部统一印制的“人员增补申请计划”，报人力资源部办理。
⑶ 驾驶员等技术工人改变工种，专业人员调动和要害部位人员变动，均应与人力资源部商议，报饭店领导批准。
3、员工技术等级考核和专业职称评定管理
⑴ 员工技术等级考核按国家颁布的《工人技术培训考核大纲》要求实施，技术等级标准按不同专业（工种）统一划分为初、中、高三个等级。
⑵ 初级工和中级工由饭店员工技术等级考核委员会组织考核，或委托专业单位考核。
⑶ 技术考核的评分标准由“应知”、“应会”和平时成绩等三项得分汇总，总分为100分，其中“应知”占30%，“应会”占50%，平时成绩占20%。
⑷ 工作满一年的员工均可参加技术等级考核。为鼓励员工钻研业务技术，提高技术水平和服务质量，办公室优秀员工可参加饭店统一组织的提高一个等级的考核。办公室负责提供有关专业（工种）应考人员名单，经考核合格发给相应的等级证书。 ⑸ 根据饭店技术等级有升有降制度，如在日常考核中，因业务技术差而完不成任务，或出现事故和差错，报饭店考核委员会批准，可下浮其技术等级。
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⑹ 专业技术职称的评定和考核是在上级公司主管部门的统一领导下进行，办公室配合人力资源部做好模底调查和申请职称员工的资格核定工作，并负责做好员工思想工作。
4、员工档案管理
⑴ 员工档案分人事档案和工作档案。员工人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料搜集、鉴别、保管、利用和转递。办公室员工必须按《员工手册》的规定，准确填写员工登记表和如实反映情况，员工家庭地址和电话号码变更、家庭人口和婚姻状况变化等情况，均应及时向办公室主任报告，并转报人力资源部备案。
⑵ 员工工作档案由办公室负责管理。工作档案记录员工在为饭店服务和工作中各个阶段的个人经历、工作表现、业务技术培训和奖惩等情况，办公室秘书应做好材料搜集和登记工作，保证员工工作档案的完整和准确。员工跨部门之间的调动，其工作档案即随之转移。员工因故离店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。
七、总经理室工作沟通与协调
(一)在饭店总经理的领导下，加强与本地区工商、税务、银行、公安、消防、劳动人事、教育卫生、环境保护和市政建设等部门及辖区街道的沟通与联系，主动接受这些部门的业务指导和检查、审证工作，积极争取这些部门对饭店工作的支持。饭店各职能部门应按各自的职责分工具体抓好落实。
(二)积极参与本地区有关行业协会和群众团体组织的活动，加强信息沟通，为饭店的经营管理服务。
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(三)饭店有关职能部门应保持与新闻媒体的密切联系和合作，在总经理的领导下，做好饭店的宣传报导工作，扩大饭店影响和知名度。
(四)总经理办公室应发挥综合协调职能，加强与各部门的沟通与协调。 1、及时准确地向各有关部门传达总经理的指令、批示和决定，并将落实情况反馈给总经理。
2、经常保持与各部门的信息沟通，及时掌握饭店活动情况，当好总经理的参谋和助手。
3、遇有重大接待任务和重要公务客人，按照总经理的工作布置，及时沟通和协调好各部门之间的工作。
4、指导和协助各部门内勤人员做好资料、信息的搜集和传递，以及文件、材料的处理和档案资料的管理工作，及时交流工作经验。
5、积极支持和配合人力资源部、保安部和工程部组织的各项宣传教育和培训活动，在确保日常管理工作的同时，组织本室员工主动接受和参加。
6、配合计财部做好本室财产设备管理，做好交通工具、办公设备添置和维修，以及物料耗用和公关交际等各项费用的预算，落实以部门为成本中心的费用控制管理。 7、协同人力资源部做好本室员工的考勤统计，以及专业职称和技术等级的评定考核工作。
8、主动配合工程部做好办公设备的管理和计划检修工作，并与工程部密切合作，搞好具体的维护保养，确保各种设备完好有效。 (五)饭店内审工作要加强与各部门的沟通与协作
1、经常保持与各部门的联系，了解和掌握经济活动情况和信息。
2、定期和不定期的向各部门宣传加强内部财务控制的重要性，协助各部门掌握经济活动中的关键控制点，落实财务管理制度。
3、遇有政府业务部门和上级公司来店进行审计或财务检查，内审主任和内审员应积极配合，并协助联系和协调饭店各部门与检查组的工作关系。 (六)饭店质量管理工作要加强与各部门的沟通与协作
1、掌握每天各部门质量管理情况，及时将发现的问题和信息与部门进行沟通，并指导各部门做好质量管理工作。
2、会同工程部定期或不定期的对各部门设备、设施使用和维护保养工作进行检查，并将此工作纳入日常质量管理和监督工作之中。
3、保持与人力资源部的沟通与联系，针对质量管理中发现和存在的问题，积极建议加强对员工的培训，以提高服务质量。
4、定期召开质量管理专题会议，通报行业质量信息和客人意见，分析饭店质量工作情况，交流经验。
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