2.宾客对菜肴的质量有意见时该怎么办？
3.宾客所点的菜销售完毕时怎么办？
4.宾客对账单产生怀疑不愿付款时，应如何处理？
5.一个周末的晚上，本地一位小有名气的企业家为老母做60大寿，为让母亲高兴，特意选中吴都大酒店。主宾一共坐了六桌，服务员很规范地站立一旁，每道菜送上时，服务员照例旋转一次，报个菜名，让每位客人尝菜以前先饱一下眼福。然后便是派菜。服务员很称职，换碟子、斟饮料，都按程序进行，菜也烧得不错。宴席结束后，餐饮经理同那位企业家闲聊起来，他想听取客人的意见，掌握第一手资料。然而，客人的一番话使他大吃一惊。客人说：第一，这顿饭菜很精致，但都没吃饱；第二，今天母亲大寿，原想多拍几张照片，但因桌上都是空盘，稀稀拉拉，估计照片效果不佳，所以只拍了几张；第三，原想搞得热热闹闹，但因服务员包下了派菜，所以整个过程冷冷清清。
试分析一下，问题出在哪儿？如你是经理，该怎么做？
答案
一、 填空题
1.中心第一；先右后左；高近低远
2.专业知识；娴熟的业务技能；端正的从业态度；良好的职业习惯 3.性质；主办单位；主人的特殊要求；客人身份 4.高位自上而下；自右而左；男左女右 5.美观大方；主题鲜明；方便就餐；服务便利 6.餐巾环花；盘花
7.主宾；葡萄酒；烈性酒；饮料；七；八
8.转盘式分菜；旁桌式分菜；分叉分勺派菜；各客式分菜 9.巡视；斟酒；换烟灰缸；表情及需求 二、单项选择题
1.C 2.C 3.C 4.C 5.B 6.A 7.A 8.D 9.B 10.A 11.B
12.A
13.D
14.A
15.C
三、多项选择题
1.ABCD 2.ACD 3.ABCD 4.ABCD 5.BCD 四、名词解释
1．宴会：是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺等社交目的以及庆贺重大节日而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。
2. 国宴：是国家元首或政府首脑为国家庆典或欢迎外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。 3．正式宴会：通常是政府或团体等有关部门为欢迎应邀来访的客人或来访的客人答谢主人而举行的宴会。
4．宴会厅布局设计：是指饭店根据客人宴会主题、参加人数、接待规格、习惯禁忌、特殊需求、宴会厅的结构、形状、面积、光线和设备等情况设计宴会的布局。
5．宴会座次安排：即根据宴会的性质、主办单位或主人的特殊要求，根据出席宴会的客人身份确定其相应的座位。 五、判断题
1.× 2.× 3.× 4.√ 5.× 6.× 7.√ 8.× 9.× 10.× 11.√ 12.√ 13.× 14.× 15.×
六、简答题
1.中餐宴会时如何为儿童客人服务？
儿童的特点是没有耐心、好动、喜爱参与，喜欢边吃边玩和动作控制能力差。宴会中为他们提供服务时应提供儿童椅，并将餐桌上易碎餐具挪至远离儿童处，烫的食物提醒家长注意安全，服务要求及时。注意不要随意抚摸孩子的头、脸和抱孩子，不能给孩子东西吃，更不能单独反他们带走。孩子离开座位在餐厅内奔跑，应提醒家长注意孩子的安全。 2.宴会中遇到醉酒客人时应怎么办？
对于客人在餐厅内饮酒过度醉酒时，要有礼貌地谢绝客人的无理要求，并停止提供含酒精成分的饮料可以用果汁、矿泉水等软饮料。遇到困难时，可以请求上级和宴会同来的其他客人的帮助。如有呕吐，应立即清理污物，送上小毛巾和热茶，不可显出不悦的表情。 3.在餐厅发生火灾时该怎么办？ （1）保持镇静，并立即报告总机。
（2）大声告知客人不要惊慌，听从工作人员指挥，组织客人从安全绿色通道疏散到安全区域，不能乘电梯。
（3）如有浓烟，协助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行进。
（4）开门前，先用手摸门是否有热度，不要轻易打开任何一扇门，以免引火烧身。 （5）疏散到安全区域后，不可擅自离开。
（6）收银员应尽量保护钱款和账单的安全，以减少损失。 4.中餐宴会服务分为哪几个环节？
宴会前的组织准备工作；宴会前的迎宾工作；宴会中的就餐服务工作；宴会结束工作。 5.宴会前的组织准备工作应注意哪几个方面？
掌握情况；宴会厅布置；宴会分工；准备物品与摆台；熟悉菜单；彩排；摆放冷盘。 6.宴会服务人员有哪些方面的习惯要求？
（1）有良好的语言、行为、仪表仪容四个方面的习惯。 （2）守时守纪。 （3）保持个人清洁卫生。 （4）为他人服务的习惯。 （5）吃苦耐劳的习惯。
7.中餐宴会的“八知”“五了解”是什么？
“八知”为知道主人身份、客人身份、国籍、宴会标准、开始时间、菜肴品种和酒水要求、
主办单位或个人信息、付款方式和与主办单位的联络方式。
“五了解”为了解客人风俗习惯、客人生活忌讳、客人特殊要求、进餐方式 、主宾和主人的特殊爱好等。 七、应变及案例分析
1．客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？
（1）马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴。 （2）若是宴会延迟，立即通知厨房。 （3）若是宴会取消，按规定向主办方索赔。 2.宾客对菜肴的质量有意见时该怎么办？
宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待。若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。
3.宾客所点的菜销售完毕时该怎么办？
宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。 4.宾客对账单产生怀疑不愿付款时，应如何处理？
服务员应请客人稍等片段，自己去收银台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳地向客人道歉，并划去菜单上多余账目，请客人付款；如账单没错，服务员应拿来账单对客人说：“先生，经核对，账单没发现错误，请您再核对一下，谢谢！”等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。
5．（1）在与国际接轨的同时还应尊重当地人的习惯。
（2）宴会席上除了一些高档菜外，再配上几个当地人爱吃的大众菜，以保证量足。 （3）增加主食，尤其是色香味较佳、价格不太贵的点心，丰富品种。
（4）服务员派菜时要学会察颜观色，留意客人的反应。如果客人不喜欢派菜，则绝对不派。