2、顾客忠诚度的衡量标准
顾客重复购买的次数、顾客购买挑选的时间、顾客对价值的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、购买周期、顾客对产品质量问题的承受能力。
（二）“CL”理论在酒店中的运用
1、“消费者非常满意” (Customer Delight)
2、顾客关系管理（简称“CRM”）（Customer Relationship Management） 经营思想：“顾客关系是需要培养的” 三、从“CS”到“ES”的升华
20世纪末，随着“服务利润链”理论研究的深入，企业的经营理念又开始向更深的层次演变——“ES”战略（Employee Satisfaction) （即“员工满意”战略)的实施。
（一）从顾客满意到员工满意的拓展
赢得顾客，最终赢得企业利润，是现代企业的经营目的。但越来越多的研究表明，员工满意与顾客满意有着不可分割的联系，满意的顾客源于满意的员工，企业只有赢得员工的满意，才能赢得顾客的满意，因此，企业从“CS”理念又向“ES”理念升华。
1、“ES”理念的基本含义
现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。因为面向服务的员工是联系企业与顾客的纽带，他们的行为及行为结果是顾客评估服务质量的直接依据。服务企业必须有效地选择、培训和激励与顾客接触的员工，在他们满意的同时营造满意的顾客。
2、员工满意的内涵
所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感
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知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。
（二）“ES”理念在酒店中的运用 1、内部营销理论的提出
一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。
内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销。
2、内部营销的管理
从管理角度看，内部营销功能主要是将目标设定在：争取到自发又具有顾客意识的员工。从策略层次上看，内部营销的目标是：创造一种内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。从战术层次上看，内部营销的目标是：向员工推销服务、宣传并激励营销工作。
酒店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理。
第二节、酒店的经营战略
“战略(Strategy)”一词源于军事活动的术语，指军事统帅指导战争全局的谋略。20世纪60年代，由于《企业战略论》一书的出版，经营战略在企业管理中正式使用。
一、酒店经营战略概述 （一）酒店经营战略的涵义
是指酒店为有效组织和利用自己的各种资源，求得长期生存和发展，在充分研究外部环境和内部环境的基础上所作的长远、总体的谋划。
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（二）酒店经营战略的特点 1、全局性 2、长远性
3、竞争性 4、稳定性 5、稳定性
（三）酒店经营战略的内容 1、战略方向 2、战略目标 3、战略方针 4、战略措施
（四）酒店经营战略的制定过程 1、确定企业的使命 2、研究经营环境和经营能力 3、确定战略目标 4、确定战略行动
5、经营战略的总结、评价与修正 二、经营战略的模式与选择 （一）酒店经营战略的基本模式
1、发展型战略——对企业经营范围从广度和深度上进行全面渗透和扩大的一种战略模式。包括三种类型：
（1）市场渗透战略 （2）产品发展战略 （3）市场开拓战略
2、稳定型战略—— 指企业在现有经营条件下，采取以守为攻，以安全经营
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为宗旨，不冒大风险的一种战略。可分为：
（1）稳定防御战略 （2）先稳定后发展型战略
3、紧缩型战略——指酒店企业采取缩小经营规模，减少企业投入，以谋求摆脱困境的一种战略。
4、多角化战略——指酒店企业利用现有资源和优势，向不同行业的其他业务发展的经营战略。
（二）酒店经营战略的选择方法
SWOT分析也称经营环境分析，酒店经营者通过对经营环境进行系统的、有目的的诊断分析，在明确本酒店的优势(Strengths )、劣势(Weaknesses )、经营机会(Opportunities)和威胁(Threats)的基础上，确定酒店的经营战略。
（三）企业常用的三大竞争战略 1、成本领先战略
条件：规模经济、较高的市场占有率和销售增长率、具有较高的管理水平和成本控制能力。
2、差异化战略
差异化战略是将产品标新立异，形成一些在行业范围内具有独特性的东西。 3、专一化战略
是指酒店致力于为某一个或几个特定的细分市场服务，主攻某个特定的顾客群，而不是将力量均匀地投入到整个市场。
第三节、酒店的经营思想和方针
一、酒店管理的经营思想 （一）酒店经营思想的内容
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坚持市场经济法则和正确经营方向，完善运行机制，促进生产力发展的思想。 不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，牢固树立酒店的一切活动都是为了满足广大消费者需要的思想。
坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工和消费者相互关系的思想；正确开展市场竞争，讲信誉、讲质量，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想。
从长远利益出发，不断创新，以勇于进取、勇于开拓的精神促进企业和国民经济发展的思想。
（二）现代酒店管理的十大观念更新 1、市场观念更新 2、顾客观念更新 3、质量观念更新 4、人才观念更新 5、价值观念更新 6、成本观念更新 7、效益观念更新 8、责任观念更新 9、开发观念更新 10、创新意识更新 二、酒店管理的经营方针 （一）行业经营方针
行业经营方针是对全国酒店行业适用的，共同遵守的经营方针。 （二）企业经营方针
企业经营方针是各酒店宾馆在国家行业经营方针指导下，以酒店经营战略 或经营目标为宗旨而制定的经营方针。
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