旅游职业道德与政策法规（2004）版本（1）（重点）
第一编 旅游职业道德
第一章 旅游职业道德概述
第一节 旅游职业道德的特点和作用
一、旅游职业道德的含义
（一）职业和职业道德
含义：从事一定职业的人们在工作、劳动过程中所应遵循的、与其职业活动紧密联系的行为规范和准则的总和。
包括：职业观念、职业情感、职业理想、职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业作风。
职业道德是一个社会精神文明发展程度的突出标志，是公民道德建设体系的重要组成部分。
社会主义职业道德建设的主要内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。
社会主义职业道德建设的基本精神：为人民服务。
（二）旅游职业道德
旅游从业人员在履行本职工作过程中所应遵循的行为规范及准则的总和。
二、旅游职业道德的特点
职业道德的特点：适用范围上的特殊性、形式上的多样性和具体性、内容上的稳定性和继承性。
除具有以上特点外，社会主义旅游职业道德的还有：
（一）进步性
在马列主义、毛泽东思想和邓小平理论指导下，在批判地继承了历史上优秀的道德遗产的基础上形成的，它反映了社会主义旅游业的特点和要求，最能代表旅游者、旅游工作者和广大人民群众的利益，是一种先进的职业道德。
（二）崇高的目的性
社会主义旅游业的根本宗旨——全心全意为旅游者服务——决定其职业目的——经济效益、
社会效益。
（1）社会主义旅游职业道德与职业目的完全一致。
（2）道德规范与职业地位的一致性。
（3）在社会主义社会，旅游从业人员是旅游企业的主人。从业者的主人翁精神，是社会主义旅游道德崇高目的性的表现。
（三）广泛的适应性
旅游业服务对象、服务内容、服务方式等三大多样性决定了社会主义旅游职业道德的广泛适应性。
（四）高度的自觉性和实践性
社会主义旅游职业道德是在旅游从业人员高度自觉的基础上建立起来的、共同遵守的道德规范。
其原则和规范是在旅游职业活动实践中，根据旅游职业责任和旅游职业纪律的要求总结、概括而成的具体可行的行为守则。
（五）多层次性
处在社会主义初级阶段的我国的经济结构是多层次的，这决定了社会主义旅游职业道德也必然表现为多层次性。
三、旅游职业道德的作用（五大有利）
有利于
（一）提高旅游从业人员的素质
（二）改善旅游企业的经营管理
（三）改善服务态度和提高服务质量
（四）推动良好社会风气的形成
（五）纠正行业不正之风
第二节 旅游职业道德的核心、基本原则和要求
一、旅游职业道德的核心
社会主义道德的核心——为人民服务
社会主义旅游职业道德的核心——全心全意为旅游者服务。
其体现在以下三方面：
（一）热心为旅游者提供服务
（二）加强职业责任心和道德义务感
（三）努力改善服务态度，提高服务质量
服务态度——服务人员在接待服务对象时所持的神情、举止表现，通常包括：心理状态、面部表情、形体动作、语言表达、服饰打扮等。
服务质量——服务人员为服务对象提供服务的优劣程度，包括：服务的准备工作、服务设施的状态、产品或商品的性能、操作的技巧和工作的效率——体现在服务过程中的许多细节中。
二、旅游职业道德的基本原则
集体主义
（一）含义
作为一种道德原则：其首先强调集体利益高于个人利益，大集体利益高于小集体利益，全局利益高于局部利益，长远利益高于眼前利益。
集体主义的基本要求——正确处理个人与集体、个人与国家的关系。
（二）在旅游职业活动中的体现
1、要有严格的组织纪律观念
2、要有团结协作的精神
3、要有爱护公共财物的品德
4、要反对利己主义
三、旅游职业道德的基本要求
（一）热爱旅游事业
包括以下三方面：
1、正确认识旅游事业的性质和任务
既是经济事业，又是文化事业；既要为国家建设积累资金、赚取外汇，又要扩大我国的对外影响，增进同各国人民之间的相互了解与友谊，开展民间性质的文化、科技交流。同时，伴随我国经济的快速发展，旅游已日益成为人们生活不可缺少的重要组成部分，成为进行社会主义精神文明建设以及提高国民素质的重要途径。
2、培养敬业、乐业的道德情感
敬业——敬重我们自己所从事的旅游事业，有职业荣誉感。
乐业——以主人翁的姿态，热爱旅游事业，乐于为广大旅游者服务，并且以做好本职工作作为自己最大的快乐，即有职业幸福感。
3、树立勤业、创业的精神
勤业——为发展我国的旅游事业刻苦钻研业务，勤学苦练过硬本领；在平凡而琐碎的旅游服务过程中兢兢业业，尽心尽责；在职业实践中养成忠于职守、养成克勤克俭的良好习惯。
创业——以高度的主人翁精神，进行创造性的劳动，并积极参与各方面的工作，使我国的旅游事业得到更大、更健康的发展。
（二）发扬爱国主义精神
1、爱国主义的含义
千百年来固定下来的对自己祖国的一种最深厚的感情。即人们对自己所出生的民族、民族的发祥地（即祖国的山河）、民族的优秀传统和文化等深深热爱的一种感情。它是国家、民族自信心和自尊心在个人身上的集中体现。
2、爱国主义的基本要求（六点） （1）坚持祖国利益高于个人利益，在个人利益同祖国利益不一致时要无条件地服从祖国利益； 2）要自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严，反对一切叛卖祖国、玷污祖国的言论和行为；
（3）要自觉维护各族人民的安定团结，一切言论和行为都要有利于安定团结局面的形成和巩固；
（4）要自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取，努力工作，做出自己应有的贡献；
（5）要有民族自尊心和自信心，在任何大国、强国、富国面前决不妄自菲薄、卑躬屈膝，更
不崇洋媚外；
（6）要尊重、关心和支持其他民族和国家的人民的正义斗争，坚持爱国主义和国际主义的统一。
3、培养爱国主义情感
（1）学习、了解祖国的历史。
（2）树立民族自豪感、自尊心和自信心。
（3）以实际行动报效祖国。
第二章 旅游职业道德规范与旅游职业道德修养
第一节 旅游职业道德规范（八大点）
一、爱岗敬业忠于职守
二、热情友好宾客至上
三、真诚公道信誉第一
四、文明礼貌优质服务
五、不卑不亢一视同仁
六、遵纪守法廉洁奉公
七、团结服从顾全大局
八、钻研业务提高技能
一、爱岗敬业忠于职守
旅游职业道德的基本规范
（一）道德含义：
爱岗敬业，干一行爱一行，是社会主义职业道德的最基本要求。
忠于职守，尽职尽责，严格遵守职业纪律，以崇高的使命感和责任感，恪守职责，兢兢业业地把自己职责范围内的工作做好，完成自己所承担的任务。