25、协议退房流程（定金已付）????????????????????85 26、协议退款及违约金流程??????????????????????86 27、交款、报帐业务流程???????????????????????86 28、合同录入流程??????????????????????????87 29、合同优惠政策??????????????????????????87 30、合同交款流程??????????????????????????88 31、合同退款流程（未交房款）????????????????????88 32、合同退款流程??????????????????????????89 33、合同违约金流程?????????????????????????89 34、客户接待流程??????????????????????????90 35、客户合同签订流程????????????????????????91 36、客户房屋交付流程????????????????????????92 37、客户抽诉处理流程????????????????????????93 38、用户室内装修申请流程（二次装修）????????????????94 39．接收客户报修流程????????????????????????95 附表格
1.销售工作计划表?????????????????????????96 2、客户到访征询单 ????????????????????????99 3、来访客户分析表????????????????????????100 4、签约客户确认单????????????????????????100 5、客户签约申请表????????????????????????101 6、销售情况周报表????????????????????????102 7、回收款明细表?????????????????????????103 8、每日销售报表 ????????????????????????104 9、销售日报表（二） ??????????????????????105 10、销售日报表（三 ???????????????????????106 11、销售情况月报表（统计） ???????????????????107 12、应收账控制????? ????????????????????108 13、业主交款情况登记表 ?????????????????????108
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14、负面情报分析／改善表 ????????????????????109 15、装修标准一览表???????????????????????110 16、施工进度计划表???????????????????????111 17．按揭借款月供额表??????????????????????112 18．付款方式一览表???????????????????????114 19.项目销售计价 ????????????????????????115 20.现场销控表 ?????????????????????????116 21．保留楼盘控制表???????????????????????117 22．销售情况周报表???????????????????????118 23．本周来访人数统计表?????????????????????119 24、销售情况月报表???????????????????????119 25、楼盘销售情况表???????????????????????122 26、客户名册登记表???????????????????????124 27、客户地域分布表???????????????????????125 28、客户职业统计表???????????????????????125 29、客户年龄统计表???????????????????????126 30、客户学历统计表???????????????????????126 31、客户付款方式统计表?????????????????????127 32、客户家庭月收入统计表????????????????????127 33、成交客户档案表???????????????????????128 34、成交客户家庭购房决策统计表?????????????????128 35、成交客户看房频次统计表???????????????????129 36、客户满意项目调查表?????????????????????129 37、客户满意项目统计表?????????????????????130 38、未成交客户基本情况统计表??????????????????130 39、未成交客户转移原因分析表??????????????????130 40、退订客户原因分析表?????????????????????131 41、意向客户统计表???????????????????????132 42、意向客户档案表???????????????????????133
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43、实际购房与意向购房客户比率真统计表?????????????134 44、客户获取本楼盘信息渠道统计表????????????????134 45、客户投诉分析表???????????????????????134 46、客户投诉处理表???????????????????????135 47、客户满意度程度评估表????????????????????136 48、房地产项目成交客户档案表??????????????????137 49、房地产项目客户投诉记录表??????????????????137 50、新客户登记表????????????????????????138 51、老客户登记表????????????????????????139 52、购房者选择付款方式统计表??????????????????140 53、房地产开发公司应收账款控制表????????????????141 54、房地产开发公司应收账款月份分析表??????????????142 55、房地产项目退房客户分析表??????????????????143 拓新·水墨林溪来访客户登记表??????????????????144
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一、营销管理制度
（一）销售管理
第一章 总 则
第1条 为规范企业的项目销售工作，提高管理工作水平，最大限度地突现企业经济效益，特制定本制度。
第2条 本制度涉及楼盘销控、认购管理、销售例会等内容。售楼中心均应按此制度执行。
第二章 销售策略、计划的制定
第3条 拟开发项目之初，策划营销部应派员参与项目的立项过程，掌握项目定位、产 品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。
第4条 根据项目开发进度，营销部应及时进行全程营销策划，包括项目调研、制度销售策略、宣传推广策略等。
第5条 营销部应根据项目施工进度，实施营销推广计划，做好开盘前的准备工作，包括各种形式的宣传、销售现场包装、销售人员到位与培训等。 第6条 营销部经理应根据项目情况，及时做好项目销售规划、组建售楼中心，以配合售楼中心开展各项工作
第三章 楼盘销控管理
第7条 销控工作由专案秘书统一负责。专案秘书不在时，由售楼中心合同内勤具体执行，并于第一时间通知营销部经理。
第8条 售楼员（置业顾问）需要销控单位时，须同专案秘书联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。
第9条 专案秘书销控单位前，必须以售楼员（置业顾问）先交客户的认
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购金或身份证原件为原则。
第10条 售楼员（置业顾问）应于销控单位得到确认后，方能与客户办理认购手续。
第11条 售楼员（置业顾问）不得在专案秘书不知情或销控单位未果的情况下自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果，企业也将严肃处理当事人。
第12条 销控后如客户即时下订单并落订，专案秘书需将最新资料登记于《销销登记表》上；销控后如客户没有下订单落订，专案秘书需及时取消该单位的销控登记。否则，因此产生的后果由销控员承担。
第13条 如客户已确认落订，售楼员（置业顾问）必须第一时间向专案秘书汇报。
第四章 认购管理
第14条 定金与尾数
（1）售楼员（置业顾问）必须按企业规定的订金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员（置业顾问）可争取客户以企业规定的最低订金落订。
（2）如客户的现金少于企业规定的最低订金，必须经得营销部经理的同意后方可受理，否则不予以销控及认购。
（3）如客户并未交齐全部订金，售楼员（置业顾问）必须按企业所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限，须通知营销部经理并取得同意后方可受理。
第15条 收款、收据与《临时认购书》
（1）售楼员（置业顾问）向客户收取订金或尾款时，必须通知售楼中心专案秘书（出纳），并由专案秘书（出纳）与客户当面点清金额。专案秘书核对无误后才能开具收据，并即时收取订金及相应单据。
（2）若客户交出的订金不足，需补尾数的，只能签订《临时认购书》。 （3）客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，只需增开尾数收据，专案秘书核对无误后与客户签订认购书，并收回《临时认购书》。
（4）客户交出的订金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。
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