况表，通知各置业顾问对定金补足客户进行跟踪催交，限期补足。专案秘书应与财务部定期进行定金收取情况的核对，保证定金收取的安全和准确及时。
（4）通知签收：通知签收工作由专案秘书与当事置业顾问共同负责完成。专案秘书于交签收日前发出挂号信函，通知客户于确定的期内，备齐首款及其他资料签约资料办理签收手续。当事置业顾问在信函发出后（预定签收日之前）应与客户联系，并填写成交客户跟踪表，说明来签具体时间、首付款等事宜，交专案秘书汇总后安排合同准备事宜。如客户延迟签约时，应由当天置业顾问催签，特殊情况应营销经理出面协调。
（5）客户签约：客户签约是合同内勤的专职工作，合同内勤应对签约客户提供周到的签约服务，事先准备完善的合同，签约过程中应谨守合同原则，合同内勤有责任解释引导说明客户在合同文本条款内完成签约工作，不对合同条款进行权限外的变动。如有必要可请当事置业顾问与营销经理协助工作，对确有较大异义的客户应向部门经理请示后再行签约。签约完成后需同时向客户索要相关初始登记资料与费用，规定时间内办理登记手续，合同内勤根据实际签约情况制作合同审核表，由营销经理仔细审核后签字确认。
（6）法人签字：经客户完整签署的合同，由合同内勤进行传送，3天之内交由公司法人代表签字，送返回现场。合同专员需与公司综合办密切配合，督促法人代表完成签字工作。
（7）成效汇总：专案秘书、合同内勤应对月度阶段认购成果、销售结果进行综合统计。专案秘书、合同内勤在财务部、营销控制的配合中，需根据财务的要求与格式编制各项报表，并进行仔细核对。
（8）汇总报告递交：由现场制作提供公司各部门的各项汇总报告，需如下程序递交。
专案秘书汇总制作 营销经理审核 综合办传阅相关部门人员 并归档为营销部内部档案
（9）房款催缴：合同内勤根据项目销售情况明细表中的付款栏目。整理应缴款（欠缴款）客户名单，由当天置业顾问（专案秘书）负责催缴，在成交客户跟踪单上详细记录事缴款日期与缴款数量等细节问题，并交专案秘书进行统计与准备。
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（10）客户具体协调：销售中心全体成员均有责任对客户的异议及其他问题进行解释与帮助解决。在符合原则的情况下妥善处理；行政后勤人员应帮助置业顾问寻求解决办法并协助处理，必要时可向部门请求支援或协调。 5、房位保留规定
允许保留条件
（1）公司总经理亲自签发的房屋内部预约保留单。
（2）根据推广阶段需求，由营销部书面发交指定的内部销控保留房位，并由总经理签字确认。
（3）开发商人员要求保留的房位，需填写内部预约保留单，并由总经理确认。
（4）总工办、物管公司根据施工特殊要求需进行保留暂不发售的房位，需填写内部预约保留单，由总经理签字确认。
除上述四种情况外，公司内外任何人无权要求房屋的保留。营销部所有员工均不得向任何人承诺进行房位保留。销售执行中必要 向客户明确表示不作保留，只作意向记录，并重申定金到位原则。 6、退房流程
还款完成后通知
通知现场完成整个退房程序
总经理批示后转发 营销控制 客 户 现 场 营销部 提出书面 退房处理 退房申请 意见书 退房 确 认 单回收订 购单或其他相 关文件 附退房确认单、退房申请、相关订购文件 财 务 部 总经理批示后转发 制定退款计划通知现场 32
注：回收收据和发票
（1）客户退房需附书面申请书，注明真实理由，若无书面申请只是口头申请则不得不予接受。逾期未办理相关退房手续则作违约处理，由现场向客户发出违约通知书，并填写退房处理意见书交营销部，营销部经理审查签字后送总经理批示后转发财务部及营销控制。
（2）退房处理意见书由专案秘书具实填写、表述客观、建议明确。退房处理意见书的填写与传达，应在客房提出退房要求后的两天内完成。
（3）营销经理应深入了解祥实情况后作出审查，避免主观判断带来的工作失误，收到退房处理意见书的当天应完成审查并送总经理批示，再转发其他相关部门。
（4）财务部收到 营销部转发的退房处理意见书后，需于第二天内制定退款计划并通知现场。现场应于接到通知书当日通知客户退款具体时间（年、月、日、时）及地点、办理人，需带材料等。
（5）财务部在完成退房款当时应及时告知营销控制，由营销控制更新销售记录后当日通知现场。
（6）若存在退款矛盾应由现场与客户进行协调后仍按上述流程操作。 （7）现场在收到经总经理批示的退房意见书后，即可更新销控另营销控。 7．换房制度与流程
（1）客户到现场提出换房要求，由营销经理根据销售实际需决定换房与否。 （2）营销经理同意换房后，重新制定订购单或相关合同。，并填写换房申请单。原订购单（合同）、票据应立即回收并作废。换房人应与原购房人为同一人。
（3）专案秘书收齐新、旧订购单（合同）、票据、换房申请书，应立即记录于各项销售统计资料中，并于当日传送至合同内勤，合同内勤按有关规定完成合同的注销与再登记手续。
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（4）售楼中心营销控制在收到换房文件后应于当日进行销控记录的更新。 8、关于更名
（1）一般情况下，订购阶段允许客户进行更名，在不改变原订购房位、单价、总价、付款方式要约条件的情况下，可允许客户更名。如已完成预售合同的初始登记，除特殊情况外，一般应拒绝更名行为。
（2）为防止恶性炒卖，无论订购阶段或已签约阶段，对利用更名进行炒卖，赚取差价收入的行为均应拒绝，如涉及现场置业顾问协同的自行炒卖，一经查实均将严格按照部门和公司的相关规定进行严厉处罚直至追究法律责任。 9、关于折扣执行
（1）折扣制度是为了现场销售便利而设定的，既在公开价格表的基础上根据接受范围由销售人员掌握的一定价格下浮比率。
（2）现场销售折扣比率由公司总经理、副总经理及总助、营销部经理集体制定，通过书面文件下放至现场销售。根据不同销售阶段与销售目标进行适度调整，同一阶段内只能执行一个（一组）折扣比率。
（3）营销部在下达的折扣比率中有适时选择全部、部分或完全不下放给置业顾问的权利。所有现场折扣均需严格控制在授权比率之内不得超越比率。
（4）置业顾问对外报价时应谨守维护公司利益的原则，以公布价格表作为价格谈判的基础，不能擅自降价后再进行谈判，如遇价格障碍在自己权利范围内无法达成一致时，为促进成交，应主动向营销经理说明情况，在取得折扣的情况下作有限下浮。置业顾问不能无视折扣权限等级，主动降价以求成交。
（5）超折扣比率执行：下列情况现场可按规定超折扣比率执行。公司总经理通过折扣表签字确认特批，可执行开发与关系户的价格特别下浮，超越受权折扣比率，在取得开发总经理在折扣表上签字确认后可执行。特殊客户超越折扣比率经申报并由总经理在折扣表上特批的可执行。除上述各种情况，现场所有人员均应拒绝其他人员提出的特别折扣要求，严格控制成交价格在授权折扣比率之内。
10、例会管理
（1）专案现场例会
专案现场应于每日工作开始前及结束后由现场销售主管或指定人员召集进
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行，总结前日（当日）工作中的问题，汇总讨论，寻求解决方案，使专案现场在整个营销变动过程时应注意，化解潜在问题，此会议是代理方的工作会议，开发方可以派员出席。
(2)专案负责人会议
由营销部经理如召集，现场负责人及各专案组负责人共同参与，在每周、每月最后一天下午召开，各负责人在会上汇报一周、一月的工作及下周、下月的工作设想，营销部经理检查各组的周、月度工作。本会议是开发方与代理方之间的交流会议，主要在于增加上下左右沟通的互动性。
（3）部门全体会议
最少每个月举行一次，由总经理、分管总助，营销部合体人员，代理方可列席，采用述职与签疑形式，由营销部对阶段性工作进行回顾总结，并回答共同成员的部题，或对不同的各项政策，度划进行宣传，本会议的目的在于促进所有成员间的相互关系，并经认识与思路，与公司整体发展进程保持一致。
本规范至发文之日起执行。
（六）客户资源管理及服务规范
1、客户资源的管理目的
（1）简化销售人员填写报表内容，有效地落实报表的填写工作。 （2）加强对销售人员业绩考核力度
（3）及时有效地反映客户的须求，对产品规划提供依据。 （4）对传媒及客户认知途径的反馈。可为营销部门提供参考。
（5）相关内容上报营销部，统一分析整理可建立公司完整客户资料，做到客户资源共享。 2、客户资源管理的方法 （1）销控管理
①操作程序：售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并以财务确认后，在销售大厅的房源表处做出出售出标志，及时通知销售人员房位认购情况。
②销售统计
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