5.2店长填写《酒店事故报告单》 六可燃气体泄露的处理
步骤项目 操作说明
1发现 1.1酒店任何员工如发现可燃气体泄露（常见天
然气），应保持冷静，严禁开关电器设备，包 括手电筒，手机，对讲机等
1.2打开附近所有的外窗进行通风，撤离危险区域，到达安全地点后报告值班经理或主管
2控制 2.1值班经理或主管通知酒店经理 3处理 4善后
七闹事人员处理流程
步骤项目 1现场控制 2及时报告 3现场处理 4善后处理
2.2通知维修技师关闭有关阀门
2.3调集尽可能多的服务力量加强对本酒店管理区域各个
出入口的控制，如有可能关闭一些出入口，设置路障和隔离带避免闲杂人等闯入
3.1确定危险区域换气一段时间在安全无气的情况下可进入
现场处理。
3.2清理危险区域附近的杂物和易燃物品。 3.3查明泄漏源头，进行维修。如不属店内维修范畴或店内
人员不具专业维修资格，应立即通知维修公司到现场处理。维修时使用警示牌将维修场地隔离开
4.1安抚受影响的客人员工 4.2填写《酒店事故报告单》 操作说明
1.1如酒店有人闹事，则离现场最近的服务员应主动询问原因 1.2耐心听取客人的意见，切勿推托和解释，以缓和客人的急
躁情绪。要考虑不影响到其他客人，所以尽量到僻静的地方处理问题
1.3现场人员应随机应变，争取时间。等待当值管理人员和保
安的到场，同时要注意保护好自己。
2.1现场人员立即向最高当值管理人员报告。 2.2最高管理人员接到报告后，立即通知保安和店长，并第一
时间赶赴现场
2.3店长接到报告后第一时间赶赴现场
3.1最高管理人员向现场服务员了解事情原因，具体情况。按
顺序采用劝说，诱导，强制的手段
3.2在酒店制度的允许情况下，适当让步，大事化小，小事化
了。情节严重的马上和保安一起将闹事人员制服，以免事态扩大。
3.3对于恶意破坏的，店长根据情况决定是否报警或直接扭
送公安机关
4.1查明原因，加强学习管理。 4.2店长题写《事故报告单》
八客人意外受伤应急流程
步骤项目 操作说明
1发现报告 1.1接到客人受伤信息时，值班经理及相关人员立即携带医
药箱赶赴现场
1.2情况严重，值班经理立即报告店长 2现场处理 2.1向客人了解受伤具体情况和原因，并视情况做简单的清
理或包扎
2.2如伤势严重。征得客人同意后立即安排专人陪同客人去医院治疗或拨打“120”，诊断后及时向医生了解详细情况。
3跟进处理 3.1客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问。掌握客
人伤情的最新情况。
3.2同客人协调处理方案：如因酒店原因造成，应视情况合理和客人协调处理。如事态严重，店长必须及时报告公司
3.3酒店只对事件的发生表示歉意与跟进，不能做任何书面
承诺或保证。注意妥善处理，防止事态扩大。
4善后处理 4.1根据协调结果妥善处理客人帐务 4.2填写《酒店事故报告单》
九突发疾病和染病客人应急处理 项目 操作说明
1普通疾病 1.1发现客人生病或接到客人提出就诊请求，先了解客人姓名，
房号病情。
1.2尽可能建议客人到医院就诊，并提供附近医院等相关信息。
注意不能给客人提供任何口服药物
2重症病人 2.1接到报告后，值班经理/客房主管立即赶赴现场探视病情，
征得客人同意后，拨打“120”，并指派员工护送。注意避免惊扰其他客人
2.2客人治疗期间，主动帮其联系家属，并派代表到医院探望 2.3与医院保持联系，了解客人最新病况
2.4妥善处理客人帐务，并填写《酒店事故报告单》 3传染病人 3.1发现传染病人须立即与医院联系
3.2避免其他人靠近，由专人在客房门口看管
3.3劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达 3.4与有关方面联系对相关场所进行消毒。对接触过传染病人
的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系
3.5避免惊扰其他客人，并做好保密工作，防止不良影响 3.6妥善处理客人帐务，填写《酒店事故报告单》
十突然死亡事故处理
步骤项目 操作说明
1发现报告 1.1客房服务员查房时发现客人有任何异常，如昏迷不醒等，不
得慌张，惊慌大叫，应立即通知客房主管和店长
1.2店长和客房主管立即一起进房确认，但必须注意现场保护。
如初步判断死亡，立即拨打110报警，如有家属同行，应知会家属酒店代为报警。通知同行人员及家属和公司人员
2封锁消息 2.1绝对不能传播事件情况，注意保密 2.2不能惊扰其他住店客人，通知前台对该楼层进行封锁，对已
在该楼层入住的客人用其他原因进行转房
3现场处理 3.1公安人员到场，向公安人员汇报发现客人死亡的经过，提供
证人证词
3.2提供最佳移尸路线，尽快将死者转移出酒店。移尸路线应远
离宾客，一般使用消防通道，使用时暂时将其他楼层的防火门锁死，避免其他客人从此门出入，运送完后重新给防活门解锁
4善后处理 4.1店长应控制事件的传播，监督店内员工不得随意猜测，议论。
对外界询问由指定人员统一作答。安抚员工，。对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”
4.2事故房停售几天。死者运走后仍封锁该房。但该楼层可以重
新对外开放
4.3在公安机关已经定案，征得公安机关同意后，对此放进行全
面的清洁，消毒，床上用品做报损处理。此房重新对外开放
4.4填写《事故报告单》
（十）对诈骗犯的防范和处理
为确保酒店正常经营秩序和财务不受侵害，防止诈骗案件的发生，酒店要严格执行财务制度，对现金、支票等有价票证须严格管理，做好各项防范措施，必要时公共区域和楼层显眼的位置也可张贴所在地区的派出所电话提示。店内定期组织学习社会上常见诈骗手法的识别与防范。
1、 防止住店不法人员的诈骗
凡是住店人员入店时，必须填写住宿登记表，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件(护照、身份证)办理住房登记手续的规定，本人须与护照、身份照片相符，不符者不予登记，并及时报告值班经理和酒店总经理。 如住店客人在酒店消费超过预付押金，要及时要求其追加押金或直接结算。 2、 诈骗犯罪的处理
如发现有客人在酒店内进行诈骗犯罪行为，通知当值最高管理人员和保安，立即让保安制止，并请客人离开，如有必要可报警协助。
在酒店内接到有客人说受骗时，由主管级以上人员去处理，尽可能安抚客人，了解详情（时间、地点、过程），在交班本上作记录，依照客人的要求，提供店内能做的帮助及协助报警。
（十一）爆炸与可爆炸物品的处理
为了确保住店客人及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。 1、发现/报告 1.1、发现爆炸物、可以爆炸物或恐吓电话一定要冷静不可大声呼喊；
电话通知值班经理或主管。
1.2、尽可能保护、控制现场，不要轻易移动爆炸物。值班经理通知
保安和酒店店长，简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫应使用暗语不可以直接说发现爆炸物。暗语统一为火龙果。有关人员必须熟悉暗语的意思。
2、处理 2.1、值班经理通知维修技师，关闭附近由于爆炸可能引起的恶性事
故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。
2.2、划定以爆炸物或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层
客房区可关闭防火门。
2.3、经酒店店长同意后报警，公安人员到场后，听从公安人员指挥，
配合公安人员做好工作。
2.4、如有必要就临时成立疏散小组现场维持秩序并疏导宾客，避免
因拥挤而造成的意外事故，通过离其位置最近的出口离开本酒店区域。在疏散过程中，要走路，不要跑；走指定的楼梯。
2.5、执行疏散程序后，搜寻人员立刻从上至下，从里至外检查各楼
层情况，为锁门的房间，随即上锁。已检查过的房间，做好标示。
3、善后处理 3.1、配合公安部门的取证工作。 3.2、安抚员工情绪
3.3、统一说法向客人解释，根据情况重新安排客人入住或转移到其
他连锁店。
3.4、酒店店长填写《酒店事故报告》
（十二）通缉对象处理流程
1、发现/报告 1.1、发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，正常办理登记入住手续。
1.2、等通缉协查可疑人员离开前台后，立即报告值班经理。值班
经理报告酒店店长。
1.3、酒店店长报警。
2、监查控制 2.1、复核登记资料，确认通缉协查对象无误。值班经理准备相关
资料：入住登记单、证件复印件、押金收据等。
2.2、要注意员工人身安全，酒店内部尽可能缩小知情范围。 2.3、通过监控密切留意通缉协查可疑人员举动，尽可能远距离观
察，避免打草惊蛇。
3、配合执法 3.1、酒店积极配合公安人员执法，尽可能避免影响其他客人 3.2、如可疑人员离店，切不可阻拦，尽可能了解其去向。 4、善后处理 4.1、处理通缉协查人员的帐务。 4.2、酒店店长填写《酒店事故报告》。 （十三）其他治安事件处理 -
住店客人丢失财物处理
1、发现报告 1.1、接到客人报告失窃事件应立即报告值班经理或主管。
1.2、值班经理或主管须在3分钟内到达现场，平缓客人情绪，
马上展开调查。
2、了解事件 2.1、询问客人失窃的经过：包括发现失窃时间、物品、最后一
次看见物品时间、住店期间来往人员等等并做好记录，同时
请客人核实签名。
3、调查处理 3.1、调阅酒店闭路电视，细致查看每个细节。如客人要求查看
监控，须报酒店店长批准同意。
3.2、读取门锁信息，以查阅失窃时间段的开门记录。
3.3、集合进出失窃房间的所有人员，了解相关情况并一一判断。 3.4、客人强烈要求报案或丢失财物价值较大的，征得酒店店长
同意后立即报派出所同时保护好现场，不许任何人进出、移动、拿走、放入任何物品。
3.5、协助公安人员相关调查工作。 4、善后处理 4.1、填写《酒店事故报告》。总结经验，制定措施堵塞漏洞，组
织员工学习。
—酒店遭遇抢劫
1、防范 1.1、所有员工都要关注进入酒店范围的每一位客人，及时主动
向客人问好。
1.2、晚上大堂及门口仍然保持灯光明亮。 1.3、门口及玻璃没有遮拦物遮住外界视线。
2、遭劫 2.1、发生抢劫时不要惊慌，尽量答应抢劫犯的要求。
2.1、暗中观察罪犯人数、口音、外貌、身高、逃跑方向等。 2.3、罪犯离开时不追赶，在确定罪犯短时间内不会转回的情况
下，向酒店店长报告并报警。
3、处理 3.1、协助公安人员的取证和调查工作。 3.2、清点损失财物。
3.3、酒店店长安抚员工。 4、善后 4.1、填写《酒店事故报告》。通知其他连锁店提高警惕，预防连
环劫案发生。
—客房或楼层发生暴力事件（行凶、绑架、抢劫）
酒店管理区域内应绝对防止控制暴力事件发生。若内社会上违法犯罪
分子混进，在酒店区域内发生抢劫、凶杀、及其他等暴力事件，可按以下规范处理：
1、发现/报告 1.1、发生暴力事件立即向值班经理或主管报告，并通知保
安。
1.2、值班经理或主管立即通知酒店店长，并协同保安马上
赶到现场。
2、现场处理 2.1保持镇定，不要轻易采取任何危及本人和他人生命的行
动
2.2控制、限制其他人员的活动员离事故现场以减少危险 2.3有必要时利用电话通知楼层的其他客人不要走出房间，
紧锁好房门，控制好无关人员不要接近出事楼层
2.4在保证自己人身安全的条件下记下可疑人员的特征、车
牌号
2.5公安人员到达现场后，必须听从、配合公安人员的安排。 3善后处理 3.1对受害人员表示慰问
3.2 向受影响的客人解释，但一定要统一说法 3.3配合公安人员取证工作
3.4填写《酒店事故报告单》